Floward, come l'AI agentica gestisce picchi di domanda

Nei settori dove la domanda si concentra in poche giornate dell’anno, ricorrenze, festività, eventi commerciali, il customer service tradizionale mostra spesso i propri limiti proprio quando servirebbe di più. Il caso di Floward, azienda leader nella vendita online di fiori e articoli da regalo in Medio Oriente e Regno Unito, offre uno spunto concreto su come l’intelligenza artificiale agentica possa affrontare questo tipo di stagionalità estrema.

Specializzata in consegne rapide in occasione di ricorrenze come la Festa della Mamma, San Valentino e il Ramadan, Floward ha sostituito i chatbot basati su regole con un sistema multi-agente costruito sulla piattaforma AgentOS di Infobip, capace di instradare le conversazioni verso agenti AI specializzati per attività diverse: richieste di indirizzo, domande frequenti, modifiche agli ordini. Il passaggio a un operatore umano resta disponibile quando la richiesta lo richiede.

Un percorso guidato dentro WhatsApp

Uno degli elementi distintivi del progetto riguarda l’uso di percorsi orchestrati direttamente su WhatsApp, dove i destinatari vengono accompagnati nella registrazione dell’indirizzo all’interno della stessa conversazione in cui l’agente IA risponde anche a eventuali domande correlate. La soluzione è stata progettata, testata e messa in produzione in meno di due mesi.
I risultati indicati dall’azienda, riferiti al periodo dei picchi stagionali, includono la gestione di volumi di conversazioni fino a 13 volte superiori rispetto ai giorni ordinari, tempi di risposta costantemente entro il minuto con un livello di servizio (SLA) intorno al 95%, oltre a un aumento della soddisfazione dei clienti e una riduzione dei costi operativi del servizio clienti.
Il caso conferma una tendenza già osservata in altri settori ad alta stagionalità: l’AI agentica, a differenza dei chatbot tradizionali, non si limita a rispondere a intenti predefiniti ma orchestra più agenti specializzati e più canali – chat, WhatsApp, intervento umano – all’interno di un unico customer journey, riducendo la necessità di scalare il personale in proporzione ai volumi.