L’AI non è più solo automazione e velocizzazione dei processi: sta cambiando il modo in cui le organizzazioni strutturano il lavoro di assistenza, sviluppano competenze e misurano l’impatto della relazione con i clienti. È quanto emerge dalla nuova edizione del report State of Service, condotta da Salesforce su 6.500 professionisti del customer service, di cui 200 in Italia.
Dai risultati emerge una trasformazione che non riguarda soltanto l’efficienza operativa, ma anche la qualità del lavoro, il contributo strategico dei team e la capacità dell’AI di agire come partner decisionale. Una transizione che porta verso la cosiddetta agentic enterprise: un modello in cui sistemi di AI agentica e operatori umani collaborano per risolvere casi, prendere decisioni e generare valore continuativo.
L’AI supporta l’evoluzione verso l’agentic enterprise
A livello globale, l’intelligenza artificiale è passata in un anno dal decimo al secondo posto tra le priorità dei leader del customer service. In Italia, lo sviluppo delle competenze resta la prima urgenza, seguita dal miglioramento dell’esperienza cliente e dall’automazione dei processi – ambiti in cui l’AI assume un ruolo sempre più strategico. “Gli agenti AI non si limitano a prevedere o automatizzare: comprendono il contesto, agiscono, prendono decisioni e si adattano in tempo reale”, commenta Kishan Chetan, EVP e General Manager Salesforce Service Cloud, evidenziando il passaggio verso strumenti intelligenti capaci di supportare attività a maggior valore.
Oggi il 25% dei casi di assistenza in Italia è gestito dall’AI; entro il 2027 la quota è prevista al 50%, con un impatto atteso anche sul risultato economico: i professionisti italiani stimano +15% di ricavi da upselling, con picchi fino al 20% in settori come life sciences e biotech.
Meno attività ripetitive, più crescita professionale
Il cambiamento non riguarda solo processi ed efficienza, ma la qualità del lavoro. In area EMEA, gli operatori che utilizzano l’AI dedicano il 20% di tempo in meno alle attività di routine, liberando circa quattro ore a settimana per task complessi, mentoring, ottimizzazione interna o gestione di clienti strategici. I numeri confermano una percezione positiva:
- 86% ha sviluppato nuove competenze
- 85% sente il proprio ruolo più specializzato
È maggiore l’ottimismo verso la crescita di carriera “L’AI sta ampliando ciò che gli operatori possono fare”, prosegue Chetan. “Se adottata con criterio, può favorire mobilità e crescita reale, trasformando la professione del customer service”.
Sicurezza e affidabilità al centro: ostacolo e opportunità
Tra le sfide di implementazione, domina la sicurezza: il 52% dei leader italiani segnala ritardi e limiti ai progetti legati ai rischi percepiti. Tuttavia, la prospettiva sta cambiando: secondo lo State of IT: Security Report, i responsabili della cybersecurity vedono negli agenti AI un possibile alleato, soprattutto per rilevazione tempestiva delle minacce, monitoraggio delle anomalie e prevenzione delle violazioni. “L’AI deve essere implementata con criteri di sicurezza, fiducia e gestione del cambiamento”, conclude Chetan, “per produrre benefici non solo in termini di efficienza ma anche di valorizzazione delle persone”.
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