La sanità si fa conversazionale: il progetto del Gruppo USI con Infobip

Migliorare l’accessibilità, ridurre i tempi di attesa e rendere la comunicazione più fluida, senza snaturare il valore umano della relazione di cura. È da questa esigenza concreta che nasce la collaborazione tra il Gruppo USI – Unione Sanitaria Internazionale e Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, per introdurre un modello di interazione conversazionale basato su WhatsApp for Business e chatbot intelligenti.

Il Gruppo USI rappresenta da quasi settant’anni un punto di riferimento nella sanità privata integrata con il Servizio Sanitario Nazionale, con circa 40 centri tra Lazio e Toscana dedicati alla diagnostica, alla medicina specialistica e alla cura della persona. Un sistema complesso, caratterizzato da un’elevata qualità clinica e da una forte attenzione al paziente, che negli ultimi anni ha dovuto fare i conti con un aumento significativo delle richieste e con la difficoltà di garantire risposte rapide e coerenti su tutti i canali.

Un canale unico, automatizzato e centrato sul paziente

Per rispondere a questa sfida, il Gruppo USI ha scelto di ripensare il proprio modello di comunicazione adottando WhatsApp for Business come canale principale di contatto con i pazienti, affiancato da SMS, dalla piattaforma di creazione di chatbot Answers e dal contact center cloud Conversations di Infobip. Pur continuando a gestire le cartelle cliniche nel proprio CRM, la piattaforma conversazionale di Infobip agisce come livello unificato di comunicazione, consentendo di tracciare e rendere accessibili tutte le interazioni sui diversi canali. Il percorso del paziente inizia dal sito web della struttura, dove un semplice pulsante apre una chat WhatsApp familiare e intuitiva. Da qui, il chatbot AI-powered fornisce risposte immediate, verificate e contestualizzate anche in base alla località.

Quando la richiesta diventa più complessa, come nel caso della modifica di un appuntamento per motivi clinici, la conversazione viene trasferita automaticamente a un operatore tramite la piattaforma Conversations. L’operatore visualizza l’intera cronologia e può intervenire in modo puntuale, evitando al paziente di dover ripetere informazioni già fornite. A conferma dell’appuntamento, viene poi inviato un SMS di promemoria, mantenendo WhatsApp come canale principale di dialogo.

Efficienza operativa e qualità della relazione

Dal punto di vista organizzativo, il nuovo modello ha semplificato in modo significativo il lavoro del personale sanitario e amministrativo. La gestione frammentata di email e chiamate perse ha lasciato spazio a flussi strutturati e coerenti, con un impatto diretto sull’efficienza e sulla qualità del servizio. Un ruolo chiave è stato giocato dall’automazione delle risposte alle domande più frequenti – orari di apertura, sedi, modalità di prenotazione, documentazione necessaria, ritiro dei referti – che vengono ora fornite in tempo reale tramite WhatsApp. Questo garantisce informazioni uniformi e affidabili a tutti i pazienti, liberando tempo prezioso per le richieste più delicate, dove il contributo umano resta centrale.

L’adozione del nuovo canale è avvenuta in modo graduale. Nei primi due mesi, i team marketing, comunicazione e IT del Gruppo USI hanno lavorato a stretto contatto con i consulenti CX di Infobip per testare i flussi, affinare le risposte e assicurare che ogni interazione fosse coerente con i valori di cura e attenzione alla persona.

I risultati: meno chiamate, più soddisfazione

I numeri raccontano con chiarezza l’impatto del progetto. In soli tre mesi, la piattaforma ha gestito 6.197 sessioni con i pazienti, di cui il 54% risolte automaticamente grazie a risposte immediate e verificate. Quando è stato necessario l’intervento di un operatore, la durata media delle sessioni assistite è stata di appena 1 minuto e 27 secondi, contro tempi di attesa che in precedenza potevano arrivare fino a 10 minuti. Il volume delle chiamate si è ridotto del 50%, consentendo al personale di concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto, mentre le interazioni via chat continuano a crescere, segno di una chiara preferenza dei pazienti per un canale immediato, accessibile e disponibile 24/7. Il livello di soddisfazione raggiunto è del 94%.

“La tecnologia non dovrebbe sostituire l’assistenza, ma renderla più umana. Con Infobip abbiamo ridotto i tempi di attesa e la pressione amministrativa senza mai compromettere l’accuratezza o l’empatia. Non si tratta solo di efficienza, ma di dignità nella comunicazione”, ha commentato Eleonora Sperone, Head of Communication and Marketing del Gruppo USI.

Per Vittorio D’Alessio, Country Manager di Infobip, il progetto dimostra come “l’adozione consapevole di tecnologie conversazionali possa trasformare la relazione tra struttura sanitaria e paziente, mantenendo il valore umano al centro della comunicazione”.

Forte dei risultati ottenuti, il Gruppo USI sta ora lavorando con Infobip su nuove iniziative di marketing automation, con l’obiettivo di rendere la comunicazione ancora più personalizzata e coerente su tutti i canali, rafforzando un modello di sanità sempre più accessibile, efficiente e realmente centrato sulla persona.

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