La comunicazione tra aziende e clienti sta attraversando una trasformazione strutturale: da modelli basati su singoli canali a ecosistemi conversazionali complessi, orchestrati su più touchpoint e sempre più guidati dall’intelligenza artificiale. È quanto emerge dal Messaging Trends Report 2026 di Infobip, che analizza 628 miliardi di interazioni mobile registrate nel 2025 e un patrimonio storico di 3,8 trilioni di messaggi raccolti in vent’anni.
Il dato più evidente è il superamento definitivo della logica monocanale. Se dieci anni fa il 73% del traffico era concentrato su un solo canale, oggi questa quota si è ridotta al 2,3%. Al contrario, quasi il 98% delle interazioni coinvolge più canali, segnalando un cambiamento ormai strutturale nel modo in cui le aziende progettano e gestiscono la relazione con i clienti.
Dalla notifica alla conversazione
Il passaggio non è solo quantitativo, ma soprattutto qualitativo. La comunicazione evolve da semplice notifica a esperienza conversazionale, in cui il cliente interagisce con il brand lungo un percorso continuo. Gli SMS mantengono un ruolo rilevante, rappresentando ancora il 62% del traffico grazie alla loro affidabilità. Tuttavia, stanno crescendo rapidamente i canali conversazionali più evoluti. Il traffico RCS è triplicato a livello globale nell’ultimo anno, con picchi particolarmente significativi in Nord America (+70x), America Latina (+7x) e area APAC (+5x). Parallelamente, WhatsApp si conferma il principale hub conversazionale, concentrando il 91% delle interazioni legate all’intelligenza artificiale sulla piattaforma e registrando una crescita del 25% su base annua.
L’AI agentica cambia il ruolo della tecnologia
Uno degli elementi più rilevanti del report riguarda l’evoluzione dell’intelligenza artificiale, che passa da supporto operativo a componente attiva nella gestione della relazione. L’AI agentica rappresenta il passo successivo rispetto ai chatbot tradizionali: sistemi in grado di gestire interazioni autonome, orientate a obiettivi specifici, e di orchestrare customer journey complessi su più canali. Non si tratta più di rispondere a richieste puntuali, ma di accompagnare il cliente lungo un percorso, adattando messaggi e azioni in tempo reale. Questa evoluzione introduce un cambiamento profondo anche sul piano organizzativo: la progettazione dell’esperienza non può più essere separata dalla logica decisionale e dalla capacità di integrare dati, contesto e automazione.
Verso un ecosistema conversazionale integrato
L’analisi di Infobip evidenzia come il futuro del business messaging sia sempre più orientato a un modello integrato, in cui diversi canali – WhatsApp, RCS, email, voce – non competono tra loro ma vengono orchestrati in modo coerente. Come sottolinea Ante Pamuković, Chief Revenue Officer di Infobip, “l’era della semplice notifica è finita” e si sta affermando un ecosistema in cui i brand costruiscono conversazioni continue, scegliendo di volta in volta il canale più efficace. In questo scenario, il valore non risiede più nel singolo touchpoint, ma nella capacità di progettare esperienze fluide, contestuali e personalizzate, in cui tecnologia e relazione si integrano in modo sempre più stretto.
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