Negli ultimi anni, la conversational AI, o intelligenza artificiale conversazionale, si è affermata come una delle tecnologie più promettenti nel mondo del marketing e del customer service. In sintesi, è una tecnologia basata su algoritmi avanzati che consente ai sistemi di comunicare con gli utenti in modo naturale e simile a una conversazione umana.
La conversational AI è alla base dei chatbot, degli assistenti virtuali e delle interazioni automatizzate con i clienti. La sua adozione è in costante crescita poiché sempre più aziende stanno riconoscendo il suo potenziale nel migliorare l’esperienza del cliente e l’efficienza operativa.
Un rapporto di Grand View Research ha previsto che il mercato della conversational AI crescerà a un tasso annuo composto del 27,5% fino al 2028. Secondo Business Insider, entro il 2024 il volume delle vendite generate da assistenti virtuali a livello globale raggiungerà i 142 miliardi di dollari, mentre il valore di mercato dei virtual assistants varrà 1,3 miliardi di dollari entro il 2025.
Integrare la conversational AI nei canali aziendali
Per integrare la conversational AI nei canali aziendali occorre seguire una serie di passaggi che permettono di avviare progetti efficaci. Prima di tutto, è essenziale comprendere le esigenze specifiche dell’azienda e i punti critici in cui la conversational AI può essere utilizzata in modo più efficace. Per esempio, il supporto clienti, la gestione degli ordini o la generazione di lead.
Quindi, una volta identificati gli obiettivi, è necessario selezionare la piattaforma o il fornitore di conversational AI che meglio si adatta alle esigenze dell’azienda. In questa delicata fase, se non si dispone di risorse interne e non si desidera coinvolgere un system integrator sono indispensabili caratteristiche di velocità, semplicità e autonomia che è possibile trovare in piattaforme No Code come Crafter.ai.
La fase successiva consiste nello sviluppare e addestrare il chatbot o l’assistente virtuale. Questo processo implica la definizione di flussi di conversazione, la creazione di risposte predefinite e l’addestramento del modello AI per comprendere e rispondere alle richieste dei clienti.
Una volta creato il chatbot, sarà possibile integrarlo nei canali esistenti dell’azienda, come il sito web, l’app mobile, i social media e i sistemi di gestione clienti (CRM).
Omnicanalità e personalizzazione con la profilazione psicometrica
L’integrazione del chatbot all’interno di ogni touchpoint aziendale consente di implementare una strategia omnicanale, tramite cui fornire assistenza al cliente a 360 gradi. A questo è possibile aggiungere un ulteriore livello di personalizzazione attraverso la profilazione psicometrica, la tecnologia sviluppata da Athics, in grado di rilevare i principali tratti psicometrici dell’interlocutore, analizzando il modo in cui si parla.
“I consumatori si aspettano interazioni ed esperienze sempre più personalizzate e senza soluzione di continuità tra i canali. Le aziende devono trovarsi pronte in ogni momento ad avviare una conversazione con i loro clienti in modo semplice e immediato” afferma Paolo Massarani, Managing Director di Athics. “Infatti, assistiamo a una crescente domanda di tecnologia facile da capire e con cui interagire in linguaggio naturale. La tecnologia conversazionale basata sull’AI permette di gestire le interazioni con clienti, dipendenti, fornitori e partner, simulando l’interazione umana attraverso il linguaggio naturale. Con la profilazione psicometrica resa possibile dalla nostra piattaforma PortrAIt, siamo oggi in grado di offrire un’esperienza di conversazione fluida e personalizzata sul singolo utente.
PortrAIt rileva in tempo reale i principali tratti della personalità dell’interlocutore, in termini di atteggiamento, valori, interessi, semplicemente analizzando le parole funzionali (avverbi, preposizioni, congiunzioni) utilizzate all’interno di un breve testo. Il profilo utente restituito da PortrAIt ci consente di adeguare la nostra comunicazione alle aspettative dell’interlocutore e di anticipare le next best action in termini di customer care, marketing, vendita o HR. Di fatto combinando la conversational AI e la profilazione psicometrica si beneficia del vantaggio competitivo dell’automazione, unito alla capacità di personalizzazione”.
Perché conviene e quali vantaggi si ottengono
Integrare la conversational AI nei canali aziendali offre una serie di vantaggi significativi. Migliora l’esperienza del cliente, perché la conversational AI può fornire risposte rapide e accurate alle domande dei clienti, migliorando l’esperienza complessiva e aumentando la soddisfazione del cliente. Si incrementa l’efficienza operativa, grazie all’automazione delle interazioni con i clienti che consente all’azienda di gestire un volume più elevato di richieste senza aumentare il personale. Inoltre, il personale umano, liberato dalle richieste ripetitive e semplici, può concentrarsi sulle questioni più complesse e specializzate. La profilazione psicometrica, d’altro canto, consente di ottenere il vantaggio competitivo di conoscere in anteprima le aspettative dell’utente e il suo possibile comportamento.
In questo modo, il customer service aumenta le chance di adattare le proprie risposte al singolo cliente e migliorare la percezione del servizio, il marketing può affinare le proprie campagne e azioni sulla base del profilo cliente, le vendite aumentano le opportunità di conversione e lead generation, mentre in ambito HR si ottimizza, da un lato, l’employee journey con percorsi di formazione personalizzati, dall’altro, il processo di recruiting, intercettando le soft skill più in linea con le posizioni aperte.
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