Giovedì 4 aprile si è svolto a Milano l’AI Forum ricco di interventi da cui emergeva ben chiara la necessità di trattare in modo concreto e realistico il tema per permettere che si possano avviare progetti efficaci, sostenibili ed etici. Progetti in cui le capacità umane siano al centro e governino lo sviluppo di questa nuova era tecnologica. Riprendiamo quindi le fila di quanto proposto nel primo editoriale di quest’anno, per focalizzarci sul tema del lavoro, delle competenze e della formazione.
Quali competenze per l’AI
Forse per la prima volta, dopo tanti anni di innovazioni tecnologiche, ci rendiamo conto che ciò che abbiamo in mano non è solo uno strumento ma qualcosa che ci chiede di decidere quale ruolo ciascuno di noi vuole avere nel lavoro e nella società. Siamo pronti? Forse non ancora. Occorre scalfire una concezione di lavoro visto come mansioni da compiere, gerarchie da rispettare, istruzioni da seguire. Un lavoro pensato in questo modo può essere eseguito in modo più veloce e rapido da una macchina.
Siamo sicuri che si riduca solo a questo? Abbiamo la possibilità di ripensare all’importanza di tutto ciò che ancora non può essere replicato dalle macchine e dai software, ciò che ci rende irripetibili come essere umani. Sono anni che si parla di formazione continua, ma quella poca cheè stata fatta era focalizzata soprattutto sulle nozioni, sulla tecnica. Ora non possiamo più far finta di nulla.
Anche l’AI ACT pone l’accento sulla necessità di ridurre la disparità tra le competenze attuali e quelle richieste necessita di uno sforzo congiunto, specialmente per molte aziende che potrebbero non essere preparate ad affrontare le nuove sfide del mercato, e per l’amministrazione pubblica, che deve garantire servizi sempre più efficienti ed efficaci ai cittadini. Non si tratta solo di alfabetizzare su tutto ciò che riguarda l’AI, ma di andare ad approfondire che tipo di lavoro possiamo prefigurare.
Marco Bentivogli, uno che di lavoro se ne intende, durante il suo intervento all’AI Forum ha detto chiaramente che è inutile sventolare lo spauracchio della scomparsa di posti di lavoro. È giunto il tempo di dedicare una profonda riflessione sulle competenze e sulla natura del lavoro. Secondo Bentivogli sono tre gli effetti dell’AI sul lavoro: la sostituzione di vecchie professioni, la generazione di nuove e il potenziamento, l’integrazione, di quelle che restano. In base a ciò, si potrebbero analizzare le 800 professioni censite dall’Istat per verificare come ciascuna attività sia impattata dall’AI e sulla base di questa analisi attivare percorsi formativi specifici. Ma se si allarga l’orizzonte, vale la pena di considerare che siamo di fronte alla necessità di sviluppare l’intelligenza umana, alimentarla con le conoscenze umanistiche, con l’approfondimento delle caratteristiche delle relazioni umane, la valorizzazione di tutto ciò che eleva l’uomo oltre le macchine, oltre i computer, oltre le intelligenze artificiali.
Non è solo un ideale. È una necessità se vogliamo trarre veri vantaggi da queste straordinarie tecnologie create dall’intelligenza umana.
Customer & Data Management: certificare le competenze
Nel mondo della relazione con il cliente, nel quale automazione e intelligenza artificiale sono molto presenti, il tema delle competenze è particolarmente sentito. Nei contact center, figura dell’operatore si sta allontanando sempre di più dallo stereotipo di un lavoro di ripiego e di basso profilo. Oggi è una funzione che si è arricchita di molte conoscenze tecniche e che richiede lo sviluppo di quelle che vengono chiamate soft skill, le competenze legate alla capacità di comunicare, di comprendere le esigenze dell’interlocutore, di trovare le modalità giuste per rispondere, di capire se ci sono opportunità per fare nuove proposte al cliente.
In questo senso è molto interessante ciò che hanno realizzato Assocontact e Uni con la pubblicazione della prassi UNI/PdR 150:2024, “Profili professionali operanti nei servizi del settore Business Process Outsourcing / Customer Relation Management – Requisiti di conoscenza, abilità e autonomia e responsabilità”. Abbiamo avuto l’occasione di parlarne con Lelio Borgherese, presidente Assocontact, durante l’Ask&Meet dedicato al customer service.
Si tratta di una novità a livello europeo, perché per la prima volta sono state mappate tutte le competenze professionali digitali e non di cinque profili nell’ambito del Customer & Data Management: l’operatore, il consulente telefonico, il team leader, il data analyst e il responsabile di commessa suddivisi su vari livelli di approfondimento e di abilità.
La prassi apre la strada alla certificazione delle competenze con notevoli effetti sul mercato del lavoro dei Contact Center. In primo luogo, ogni professionista avrà maggiori garanzie di employability e di crescita progressiva. Il secondo effetto riguarda l’innalzamento della qualità e della sicurezza dei servizi per i cittadini/consumatori così come l’aumento di produttività per i committenti. Infine, la certificazione potrà contribuire alla selezione dei Business Process Outsourcer in base alla qualità del proprio personale.
COMMENTI