Partire completamente digitali non è una prerogativa solo delle startup pure, quelle che inventano da zero un prodotto e un mercato. Anche le nuove iniziative che nascono da aziende di lunga data in settori maturi possono puntare tutto su architetture agili e infrastrutture cloud. È quello che è successo per NeN, la prima enertech italiana nata come costola del gruppo A2A, ma fatta crescere nel più puro liquido amniotico dell’innovazione digitale proprio come una vera startup.
Vendere energia, ma farlo in un modo completamente nuovo. Una formula semplice: un canone fisso mensile, calcolato sui consumi pregressi e rimodulato di anno in anno. Un linguaggio semplice per spiegare tutto ciò che di oscuro si nasconde in una bolletta della luce o del gas. Una piattaforma interamente digitale per snellire in modo radicale l’esperienza di gestione della fornitura di luce e gas. Un nome strano, facile da pronunciare e da ricordare che racchiude il significato di energia e che apre a diverse interpretazioni. Ecco cos’è in poche parole NeN.
Il go live è stato rapidissimo, soli 10 mesi dall’idea che si narra sia nata in un corridoio. Era marzo 2020, il momento poco felice della pandemia che non ha spento gli entusiasmi anche se le feste per il lancio non si sono potute fare. Poi, a poco più di un anno di vita, la tempesta perfetta della pressione sui prezzi dell’energia. I costi che lievitano e la necessità di rivedere in corsa l’offerta che prevedeva un prezzo bloccato per 36 mesi, promessa diventata insostenibile per l’azienda e i nuovi clienti. Ma l’agilità della struttura e la flessibilità dell’architettura hanno dato la possibilità di reagire velocemente e di adattarsi alle mutate condizioni di mercato, proponendo un prezzo bloccato a 12 mesi per i nuovi clienti e per chi si rinnova. Impensabile farlo senza tecnologie digitali e l’integrazione tra sistemi.
L’idea si è dimostrata presto vincente e negli scorsi giorni è stato annunciato il traguardo delle 100.000 forniture attive raggiunto in poco più di tre anni.
Per farci raccontare per bene questa avventura abbiamo intervistato Nicolò Schiavone, responsabile dell’area Tech di NeN e uno degli orgogliosi protagonisti della creazione dell’azienda.
Partiamo dall’inizio: su quali basi è nata NeN?
Il motivo principale è stata l’esigenza di fornire valore aggiunto ai nostri clienti, offrendo un prodotto digitale in un mercato piuttosto tradizionale. Abbiamo concentrato i nostri sforzi sul cliente fin dall’inizio, cercando di creare qualcosa che rispondesse alle sue esigenze. L’idea di NeN è nata da due persone all’interno del gruppo A2A ma, per permetterle di crescere velocemente, senza vincoli come una start-up, è stata portata fuori dal gruppo. Abbiamo subito cercato di pensare fuori dagli schemi del mercato standardizzato, e anche un po’ monotono, dell’energia. Infatti, il nostro team è formato solo per il 20% da persone provenienti dal settore e per l’80% da persone con esperienze in altri mercati. Io stesso ho lavorato nella consulenza e ho avuto esperienze di sviluppo e gestione di progetti in alcune start-up. Questo background mi ha dato una visione a 360 gradi su diversi mercati e sulle esigenze dei clienti, che ho cercato di mettere in pratica all’interno di NeN.
Di cosa si occupa l’area Tech che dirigi e quali sono le altre aree dell’organizzazione?
L’area Tech è una delle quattro aree principali della nostra azienda. Le altre tre sono Growth, che si occupa di sviluppo e crescita dell’azienda e gestisce la strategia di marketing e il pricing dei nostri prodotti, Operation e Support che si occupa del back office e fornisce supporto alle attività interne, e Customer Experience, che si occupa dell’esperienza del cliente con il nostro sito web e la nostra app e definisce il “tone of voice” per assicurarci di parlare sempre in modo coerente con il cliente. L’area Tech è stata costituita fin dall’inizio, nel 2019. Al suo interno, abbiamo una parte dedicata all’organizzazione e all’analisi dei progetti, e una dedicata alla ricerca e sviluppo per la creazione di nuove soluzioni.
Come avete impostato l’architettura tecnologica?
Per garantire la velocità e l’agilità necessarie, abbiamo deciso di costruire tutto da zero, creando un’infrastruttura completamente digitale e basata su cloud. Abbiamo creato un’architettura scalabile che ci mettesse in grado di affrontare la crescita futura senza difficoltà. Siamo partiti digitali ma siamo consapevoli che l’evoluzione non si ferma mai. Siamo pronti ad affrontare le sfide del futuro e a fornire valore ai nostri clienti con soluzioni sempre all’avanguardia.
Parliamo del vostro approccio al cliente. Come avete gestito la centralità del cliente nel vostro prodotto?
Il cliente è al centro della nostra attenzione. Volevamo creare un prodotto che andasse incontro alle sue esigenze, non solo fornendo funzionalità avanzate attraverso i nostri touchpoint, come il sito web e l’app, ma anche offrendo informazioni personalizzate basate sulle caratteristiche individuali. Pertanto possiamo venire incontro alle necessità dei clienti e fornire un servizio più orientato e di alta qualità. Il cuore di tutto ciò è il CRM. Contiene tutte le informazioni essenziali sui nostri clienti e ci permette di condividerle con altri sistemi, inclusa la parte di billing che è gestita da un sistema separato. Questa integrazione ci ha aiutato a ottimizzare i processi interni e a fornire un’esperienza fluida ai nostri clienti.
Inoltre, grazie al CRM abbiamo una visione completa dei nostri clienti e delle loro interazioni con noi. Per esempio, quando contattano il nostro customer support, spesso fanno domande o parlano di argomenti che possono essere complessi e per loro sconosciuti. Utilizzando le informazioni presenti nel CRM e la nostra conoscenza specifica del settore energetico, siamo in grado di fornire risposte corrette e indirizzarli nel modo più appropriato.
Come avete scelto il software adatto a voi?
Nella fase iniziale, abbiamo effettuato uno scouting per individuare le tecnologie che fossero più adatte alle nostre esigenze di prodotto e che ci permettessero di creare un’area tecnica interna capace di seguire l’evoluzione dell’architettura. Poiché si trattava di un progetto ambizioso e impegnativo, abbiamo capito che avremmo avuto bisogno di un team non solo “tech” per affrontare al meglio le sfide che si presentavano.
Abbiamo collaborato con consulenti esterni e system integrator per identificare le tecnologie più adatte alle nostre esigenze e le skill necessarie per sviluppare il progetto. Questo ci ha permesso di prendere decisioni informate e di evitare di investire in tecnologie o skill che non si sarebbero rivelate utili nel lungo termine. Inoltre, abbiamo selezionato con molta attenzione i membri del team per essere certi di avere persone con le competenze giuste per raggiungere i nostri obiettivi.
Per quanto riguarda il CRM, abbiamo valutato diverse opzioni presenti sul mercato. Salesforce ha dimostrato evidenti vantaggi rispetto agli altri, principalmente per le sue caratteristiche evolutive. Volevamo un prodotto che crescesse insieme a noi e alle esigenze dei nostri clienti. Salesforce ha dimostrato di essere allineato con questa visione e di mettere a sua volta i clienti al centro visto che molte release tengono conto delle necessità che vengono espresse.
Che ruolo hanno per voi i feedback dei clienti?
Sono estremamente preziosi, li utilizziamo fin dall’inizio ed è grazie a essi che abbiamo perfezionato la nostra offerta e i canali di contatto. Gli strumenti che avevamo però non erano integrati con il CRM e dovevamo creare fogli excel per fare analisi complete. Recentemente abbiamo integrato anche il modulo feedback di Salesforce per centralizzare la loro gestione e ottenere informazioni dirette dai nostri clienti. Oggi possiamo utilizzare questi dati per migliorare i servizi e le funzionalità del nostro prodotto. Le strutture di business possono creare e gestire in autonomia sondaggi mirati e ottenere un’analisi dettagliata per comprendere meglio le esigenze dei nostri clienti.
Quindi i feedback fanno parte delle vostre strategie di retention?
Le informazioni centralizzate e accessibili sia per il customer support che per il reparto di marketing ci permettono di capire come stanno andando le interazioni con i clienti, qual è il loro sentimento nei confronti di NeN e, nel caso in cui un cliente decide di abbandonare il servizio, capire il motivo di questa scelta. Comprendere le ragioni dell’abbandono consente di cercare di evitare l’abbandono risolvendo il problema che ha spinto a lasciare il servizio. In definitiva, l’obiettivo è offrire un servizio sempre più adatto alle esigenze dei clienti e mantenere una comunicazione proattiva con loro per migliorare l’esperienza complessiva del cliente con NeN.
Come pensate di sfruttare l’intelligenza artificiale nelle interazioni con i clienti?
Il tema dell’intelligenza artificiale nell’ambito del customer service è ampio e porterà sicuramente molti cambiamenti in vari settori. Personalmente, ritengo che i clienti apprezzino il contatto con una persona, ma riconosco che l’intelligenza artificiale può comunque migliorare questo rapporto e fornire vantaggi sia per i clienti che per gli operatori del supporto clienti.
L’intelligenza artificiale può fornire risposte rapide e suggerimenti utili durante le interazioni con i clienti. L’IA può facilitare il lavoro dell’operatore sia velocizzando il processo di ricerca delle informazioni all’interno della knowledge di Salesforce sia fornendo suggerimenti pertinenti per una gestione più efficace delle conversazioni con il cliente.
Per sfruttare appieno l’intelligenza artificiale, è necessario studiare come utilizzarla in modo appropriato e dove è più vantaggioso applicarla. La gestione dei dati è fondamentale in questo processo. La digitalizzazione ci permette di raccogliere molti dati, ma è importante uniformarli e aggregarli in modo da avere una visione completa e orizzontale dei nostri clienti. In questo modo potremo comprendere meglio le esigenze dei clienti, sia in fase di pre-attivazione che post-attivazione, e a fornire un servizio più personalizzato e tempestivo.
Prevedete di allargare l’uso di Salesforce anche ad altri ambiti?
La nostra azienda è ancora in fase di sviluppo e stiamo continuando a costruire tutte le funzionalità necessarie per il prodotto. Non abbiamo ancora una base completa di tutte le funzionalità, ma stiamo lavorando costantemente per aggiungere nuove feature in base alle effettive esigenze. Questo approccio ci permette di adattarci al meglio alle richieste dei nostri clienti, fornendo loro le funzionalità di cui hanno bisogno e mantenendo una certa flessibilità nel nostro sviluppo.
Parlando di Salesforce, stiamo centralizzando tutta la parte di multicanalità. Abbiamo iniziato con il canale e-mail e successivamente abbiamo implementato il canale voce e WhatsApp. In particolare, abbiamo adottato Salesforce Service Cloud Voice, che ci consente di gestire tutti i canali di comunicazione con i clienti in un’unica piattaforma. Così possiamo avere una visione completa del cliente e delle sue anagrafiche, semplificando il processo di interazione e di fornire un servizio di alta qualità.
Vista la vostra esperienza che consigli daresti a chi si appresta a iniziare un progetto digitale?
Il primo consiglio per le aziende che hanno già un passato è quello di ripartire da zero. Iniziare con una mentalità nuova e aperta alle idee innovative. Adattare nuovi strumenti e processi al vecchio modo di lavorare può complicare le cose. Meglio cercare soluzioni nuove e adatte alle nuove esigenze. In questo modo si evita l’effetto “zavorra”. Se si cerca di innovare solo superficialmente mantenendo strutture obsolete, si rischia di aggiungere complessità senza ottenere pienamente i benefici della digitalizzazione.
In secondo luogo, penso che sia meglio limitare al minimo le customizzazioni del software. Meglio iniziare utilizzando il sistema nelle sue funzionalità per capire come può soddisfare le esigenze aziendali. Successivamente, si potranno fare le modifiche necessarie in base alle reali necessità. Le soluzioni digitali nascono sulla base di processi già studiati e testati da altre aziende o dal fornitore stesso del prodotto. In tal modo è possibile sfruttare l’esperienza di altri e di evitare di reinventare la ruota.
Infine, un terzo punto che per noi è di fondamentale importanza è quello di avere competenze interne sui diversi software implementati per capire meglio le potenzialità del prodotto ed essere più preparati per affrontare l’evoluzione tecnologica.
Il rapporto con il gruppo A2A che evoluzione ha avuto?
Come dicevo, NeN è nata come un progetto indipendente per offrire un prodotto di energia completamente digitale. Il nostro percorso offre spunti all’interno del gruppo A2A, che sta affrontando una propria trasformazione digitale per avere sempre maggiore agilità e velocità, che sono diventate essenziali anche in questo settore.
Noi cerchiamo di fornire sinergie con il gruppo A2A, condividendo le nostre esperienze e conoscenze tecnologiche per accelerare il processo di trasformazione digitale all’interno dell’azienda. Allo stesso tempo, il gruppo A2A ci offre una solida struttura e supporto per la nostra crescita.
Nell’ultimo anno e mezzo, c’è stata un’integrazione più stretta con il gruppo e ora, pur mantenendo la nostra autonomia come NeN, possiamo contare sulla struttura del gruppo per affrontare le sfide che si presentano mentre cresciamo come azienda.
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