Nel precedente articolo abbiamo esaminato cinque trend individuati da Gartner per l’evoluzione del customer service. In questo ci soffermiamo su cosa pensano i clienti, partendo dai risultati della ricerca annuale realizzata da CCMA, l’associazione che rappresenta i contact center del Regno Unito, che analizza la percezione dei clienti nei confronti del customer service. I risultati fanno pensare. Perché a fronte degli sforzi delle aziende di rendere più accessibile il customer service, i clienti sono sempre più insoddisfatti.
Secondo la ricerca Voice of the European Contact Center Consumer, nel 2023 la percentuale di coloro che ritengono che il servizio clienti stia peggiorando (34%) è diventata il doppio della percentuale di coloro che ritengono che il servizio stia migliorando (18%). I clienti più giovani (ventenni e trentenni) sono decisamente più positivi nel loro giudizio, e il motivo sembra essere nel loro essere precursori di canali digitali e self-service.
Sulla percezione dei clienti influisce in modo particolare la pressione dovuta all’aumento del costo della vita. Le persone più in difficoltà sono più inclini a ritenere che la qualità del servizio clienti stia diminuendo. Le loro esigenze sono particolarmente urgenti e non sempre i servizi clienti sono in grado di comprendere appieno le loro richieste. Su questo argomento è stata svolta un’ulteriore ricerca ed è emerso che i clienti hanno gradito l’approccio proattivo di quelle aziende che li hanno contattati per proporre modalità di risparmio sull’utilizzo dei servizi. Un approccio possibile solo se si ottiene dai dati una visione olistica dei clienti, che dia indicazioni sulle azioni significative da intraprendere.
Ormai dovrebbe essere noto che solo comprendendo profondamente le richieste dei propri clienti e identificando i comportamenti comuni, si ottengono le informazioni necessarie per comunicare in modo pertinente e proattivo, proporre i servizi adeguati e dare gli strumenti appropriati agli operatori per proporre con successo la soluzione appropriata alla situazione.
Il self-service piace ma…
Negli ultimi anni c’è stato un grande impulso per aumentare i canali e offrire più scelte per i percorsi di contatto self-service, con l’obiettivo di deviare la domanda dal supporto assistito e orientare il cliente. Se durante la pandemia era aumentato il ricorso ai servizi di customer self service, già l’anno scorso era stato registrato un ritorno all’assistenza fornita da un operatore, soprattutto per le richieste più complesse. Quest’anno questa tendenza si è rinforzata ulteriormente e si è estesa a tutte le necessità di supporto.
I consumatori sono relativamente a proprio agio con le richieste di self-service nella fase che precede l’acquisto perché apprezzano la semplicità e la velocità di accesso alle informazioni. Ma sono più propensi a chiedere un contatto umano per risolvere i problemi che si presentano dopo l’acquisto, che tendono a essere più complesse. In questo caso è il confronto con l’operatore che dà più fiducia e rassicura.
Per progettare nel modo più corretto i canali di assistenza occorre focalizzare l’attenzione sulla profonda differenza tra “domanda” e “problema”. Per le domande post-acquisto più complesse, i consumatori potrebbero essere disposti a iniziare il loro percorso tramite self-service, ma è importante offrire modalità semplici per passare a un consulente umano.
Prevenire il burnout degli operatori
Un dato che colpisce è l’aumento del numero di consumatori che si dichiara incline a scaldare i toni della conversazione durante l’interazione con un consulente umano. Anche in questo caso incidono le difficoltà finanziarie diffuse e l’incertezza generale, si scaricano sull’interlocutore le proprie frustrazioni. Questo fattore ha il rovescio della medaglia nell’aumento del burnout degli operatori che sta alla base del crescente turnover che stanno vivendo i contact center.
Non è mai stato così importante assicurarsi che le persone in prima linea nei contact center abbiano gli strumenti necessari per essere efficaci e vengano sostenuti nell’aumentare la loro resilienza. Nelle interviste che abbiamo condotto in questi mesi a Customer Service manager, è emersa spesso questa criticità, soprattutto nei settori che sono stati più colpiti dai rincari. Gli operatori sono stati spesso travolti emotivamente dalle preoccupazioni delle persone, tanto che in molti casi sono stati avviati percorsi formativi ad hoc per far apprendere come affrontare queste situazioni così delicate. La relazione empatica va infatti gestita con le giuste modalità e richiede l’acquisizione di nuove competenze.
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