Nella percezione del cliente, la capacità dell’azienda di rispondere alle richieste e risolvere i problemi segnalati ha un peso considerevole sull’idea complessiva della qualità del prodotto o del servizio. Può infatti succedere che qualcosa non funzioni come deve o che si guasti. Non è questo il punto. La differenza la fanno i tempi e i modi nei quali la segnalazione viene risolta. Gestire i reclami e le richieste di supporto rapidamente e in modo efficace permette di consolidare la relazione con il cliente e di rafforzare la sua fiducia nel marchio.
Per raggiungere questo obiettivo, occorre sviluppare una cultura aziendale incentrata sul cliente e investire in strumenti adeguati che mettano in grado tutte le persone coinvolte nel customer service di agire in modo risolutivo, tempestivo e coordinato. Negli ultimi anni abbiamo assistito a una notevole trasformazione dei sistemi di gestione dei reclami e dei ticket basati sull’uso del cloud, sull’omnicanalità e sull’automazione dei flussi.
Gli strumenti più evoluti di gestione dei ticket facilitano l’acquisizione automatica delle segnalazioni provenienti da e-mail con oggetto o provenienza predefinite, da conversazioni con i chatbot e da contact form integrati con il sistema di ticketing. Le informazioni vengono condivise real time in modo trasparente con le diverse aree aziendali e con i vari partner coinvolti nel flusso di gestione. Così facendo è possibile migliorare la qualità del servizio, l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente.
Quando i sistemi di gestione ticketing comprendono l’integrazione di dati provenienti da altre fonti aziendali e dei partner si ottiene una visione a 360 gradi, utile alla gestione efficace della richiesta di assistenza del cliente. Per esempio, nell’e-commerce l’integrazione può riguardare i sistemi gestionali della produzione, della logistica e spedizione, del portale e-commerce e della marketing automation.
La capacità di generare insights preziosi attraverso l’analisi dei dati dei reclami permette di rivelare tendenze e modelli, aiutando l’azienda a prevenire problemi futuri e a sviluppare strategie più efficaci per la soddisfazione del cliente e a mantenerla nel tempo.
“In 40 anni di esperienza abbiamo vissuto tutte le evoluzioni che hanno portato alla realtà attuale di un Customer Service sempre più connesso con le altre aree aziendali” afferma Francesca Dall’Asta, Business Manager di Promoservice Parma. “Facendo tesoro di questa esperienza abbiamo sviluppato Jeko, software CRM web per la gestione e l’analisi dei ticket e dei reclami che risponde alle necessità di classificazione, distribuzione e assegnazione del ticket in modo personalizzato per ogni azienda. Con Jeko abbiamo la certezza che nessuna informazione venga dispersa e che non ci sia un’inutile duplicazione delle informazioni. Ad ogni ticket può essere attribuito un livello di priorità coerente con le politiche aziendali ed i diversi attori coinvolti nella risoluzione del reclamo sono messi in relazione tra loro.
Il nostro sistema Jeko è in grado di raccogliere, organizzare ed elaborare tutte le informazioni provenienti dalle diverse parti coinvolte nel business per la Data Analysis finalizzata allo sviluppo della strategia aziendale”.
Le evoluzioni del mercato sono continue e le aziende devono essere pronte a percepire, captare il cambiamento per rispondere alle esigenze dei consumatori con prodotti e servizi che consentano una Customer Experience sempre più performante e personalizzata anche nella gestione del reclamo, aspetto fondamentale per mantenere e rafforzare la brand reputation.
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