Omnichannel: dove puntano i trend 2021

omnichannel trendLa spinta all’omnicanalità che in questi mesi ha interessato la maggior parte delle aziende e dei consumatori – in modo trasversale a settori e fasce d’età – sta assumendo i tratti di un punto di svolta da cui non sarà possibile fare dietro front

Secondo Gartner, entro il 2025 il comportamento d’acquisto omnicanale dei clienti porterà il 60% dei marchi B2C a rimodulare in chiave olistica le strategie di contatto in precedenza focalizzate sui singoli canali.

Questo ci lascia intuire che il 2021, tra le altre cose, sarà un anno in cui le strategie omnicanale faranno la differenza sul mercato: in che direzione si muoveranno le aziende? Ecco alcuni dei trend che iniziano a delinearsi.

Omnicanalità e iper-personalizzazione: il prossimo futuro. Ti aspettiamo per parlarne online l’11 febbraio.

Il punto di partenza di ogni strategia omnichannel

Se c’è una cosa che abbiamo imparato dalla recente corsa al digitale è che le interazioni con i clienti devono sempre essere all’insegna dei medesimi (ed elevati) livelli di qualità ed efficienza che ognuno di noi oggi si aspetta. Non esistono relazioni o canali di serie A e di serie B: esiste solo l’esperienza del cliente e la sua soddisfazione.

La regola fondamentale dell’omnicanalità, quindi, non cambia con il nuovo anno: ovunque e in qualsiasi momento avvenga l’interazione, l’incontro tra brand e clienti deve risultare umano, coerente e (iper)personalizzato.

Anche i dati sostengono questa tesi: secondo Forbes, a partire da quest’anno il 59% dei consumatori farà ancora più attenzione alla qualità della CX offerta quando si tratterà di scegliere a quale brand riservare la propria fiducia (e il proprio denaro). Ecco allora che ogni lacuna nella strategia omnichannel di un’azienda può causare un danno economico al brand e favorire i competitor.

Dalla tecnologia le persone si aspettano comodità e sicurezza

Nel caso in cui aveste in programma investimenti in ambito tecnologico, gli esperti consigliano di lasciarsi guidare da due elementi chiave: comodità e sicurezza. Sono questi i due aspetti a cui i clienti prestano maggiore attenzione, che si tratti di canali di contatto più innovativi o più tradizionali.

Lasciandosi guidare da queste due parole d’ordine sarà possibile orientare la propria strategia omnicanale in modo che risulti vantaggiosa tanto per l’azienda quanto per il cliente, adottando soluzioni davvero capaci di rispondere alle esigenze di entrambi.

L’evoluzione delle strategie omnichannel

Rispetto al passato, l’impressione è che il connubio tra fisico e digitale abbia raggiunto un nuovo livello di maturità. Prendiamo come esempio due ambiti specifici, quello del retail e quello dell’assistenza al cliente.

Nel retail la necessità di preservare la salute e la sicurezza di lavoratori e clienti ha avviato una tendenza che potrebbe consolidarsi in futuro, ovvero la trasformazione dei negozi fisici in showroom o in luoghi in cui ritirare prodotti acquistati online (BOPIS – buy-online-pickup-in-store, oppure BOPAC – buy-online-pickup-at-curb), all’interno di un più ampio e strutturato ripensamento dell’approccio al Customer Journey e all’omnicanalità.

Lato assistenza al cliente, è emersa con evidenza schiacciante la necessità di integrare tra loro i canali di contatto disponibili e di favorire la collaborazione tra gli operatori, per esempio attraverso soluzioni che permettano di avere una vista unica del cliente o tecnologie di data analytics capaci di valorizzare le informazioni a disposizione dell’azienda, affinché ciascun cliente possa vivere un’esperienza coerente, soddisfacente e personalizzata, qualsiasi sia il percorso intrapreso.

Continueremo a parlare di strategie omnichannel l’11 febbraio: per partecipare all’evento online puoi iscriverti qui.

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