Intelligenza artificiale al servizio dell’iper-personalizzazione

L’iper-personalizzazione è la nuova leva strategica che le aziende stanno valutando con molta attenzione per portare la relazione con il cliente a un livello più profondo.

Con le tecniche di iper-personalizzazione, oggi realizzabili con il supporto dell’Intelligenza Artificiale, è possibile migliorare l’esperienza cliente fornendo risposte alle aspettative e risoluzione dei problemi senza pari. Contenuti e comunicazioni personalizzate permettono di creare maggiore coinvolgimento e vicinanza, due fattori a cui viene data sempre più importanza dai nuovi clienti e da quelli già acquisiti. Saper utilizzare queste leve permette di avere tassi di conversione e di fedeltà più alti. 

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Creare profili di clienti unici 

Gli strumenti di personalizzazione tradizionali sono progettati per utilizzare un insieme limitato di profili di clienti o personas. Tradizionalmente, le organizzazioni usano la segmentazione dei clienti come parte della loro strategia di marketing nel tentativo di garantire che i clienti ricevano comunicazioni e offerte pertinenti, ma non riescono a raggiungere livelli più profondi di personalizzazione, intercettando i veri bisogni e desideri.

I metodi tradizionali semplicemente non possono elaborare i dati abbastanza velocemente e non sono abbastanza potenti per ricavare le intuizioni altamente complesse necessarie per eccellere nell’iper-personalizzazione. Per esempio, le soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) possono catturare solo dati limitati e non sono progettate per un’ampia analisi e correlazione tra i clienti. 

Con il CRM è possibile segmentare i clienti creando gruppi basati su gusti, antipatie e attività condivise, con l’iper personalizzazione si può scendere nel dettaglio fino a indirizzare i clienti a livello individuale. Per arrivare  questo grado, occorrono strumenti che possano sfruttare direttamente le variabili dei clienti e valutare e applicare immediatamente le intuizioni da queste variabili. E qui entrano in gioco l’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning.

È proprio utilizzando strumenti basati sull’IA che possiamo avere un profilo individuale per ogni clienti che può essere ampliato e personalizzato con i dati man mano raccolti. Questo significa che ogni profilo rappresenta più realisticamente il cliente, e le personalizzazioni hanno più probabilità di corrispondere alle esigenze reali. 

Se l’Intelligenza Artificiale è integrata con tutti i sistemi che entrano in relazione con il cliente (p. es. reti di distribuzione dei contenuti, piattaforme di comunicazione, piattaforme di gestione dei clienti, server web e account dei social media), avremo maggiori quantità di dati  provenienti da una varietà di fonti molto ampia da analizzare, quindi profili sempre più dettagliati e conseguenti azioni specifiche che vanno dritto al risultato, sia esso offrire (e vendere) proprio il prodotto che il cliente sta cercando o agire proattivamente prima che si presenti un problema. 

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I momenti della relazione

Naturalmente parlando di iper personalizzazione il primo aspetto che viene in mente riguarda il marketing e le vendite. Realtà aziendali come Amazon continuano a sperimentare modalità di personalizzazione, cercando di aumentare la conversione delle vendite attraverso l’uso di motori di raccomandazione che propongono i clienti con il prodotto esatto che stanno cercando. Questa esperienza è così fluida che i clienti che ora si aspettano di trovare ovunque suggerimenti di prodotti che si adattano alle loro esigenze.

Anche se non è il primo aspetto che associamo al termine iper-personalizzazione, i servizi di assistenza possono avvantaggiarsi della capacità di creare profili dettagliati dei clienti non solo per dare risposte più puntuali ma anche per offrire servizi di self caring che sappiano dare risposte personalizzate.

Infine, conoscere così da vicino al cliente ci permette di creare una relazione più connessa emotivamente, agendo in sintonia con quanto il cliente sta effettivamente vivendo ed esprimendo e prevedendo desideri e necessità.

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