iper personalizzazione
Equilibrio tra personalizzazione e privacy
A conclusione della nostra serie di approfondimenti sulle strategie di personalizzazione e sulla costruzione della customer knowledge, dedicheremo due articoli al tema della privacy e della sicurezza dei dati. Argomenti che, come vedremo, vanno ben oltre al rispetto delle leggi vigenti e alle preoccupazioni legittime degli studi legali.
È in gioco l’essenza della relazione con il cliente che si nutre di fiducia. Molte ricerche hanno fatto emergere quanto le persone siano sempre meno inclini a ...
Creare connessioni profonde con i clienti
Ormai dovrebbe essere chiaro che per personalizzazione non si intende la semplice aggiunta del nome del cliente alle comunicazioni. Si tratta di qualcosa di più profondo e sottile: parole, argomenti e proposte che entrano in diretta connessione con ciò che pensa e desidera il cliente. Per farlo occorrono dati, tecnologie e processi adeguati. Perché se si sbaglia qualcosa, l’effetto è sicuramente imbarazzante. Proprio come ricevere un’email che apre con Gentile {{name}} che rende evidente un buco ...
Le tipologie di conoscenza del cliente
Da qualche settimana ci stiamo concentrando sulle strategie di personalizzazione che stanno emergendo come elemento su cui le aziende vogliono investire di più. Abbiamo già parlato dei benefici della personalizzazione, della frontiera dell’iper personalizzazione e oggi ci ricongiungiamo alla serie di articoli dedicati alla customer intelligence.
Senza dati e quindi senza conoscenza, è inimmaginabile qualsiasi attività di personalizzazione. Forse è banale affermarlo, ma serve per definire con p ...
Iper-personalizzazione in tre mosse
Nei precedenti articoli abbiamo visto insieme alcuni aspetti che caratterizzano le strategie di personalizzazione. Ora è venuto il momento di esplorare la frontiera dell’iper-personalizzazione, ovvero quella capacità, basata sui dati, di rivolgersi a ciascun cliente nella sua unicità.
L’iper-personalizzazione è il nuovo paradigma che sta ridefinendo la relazione tra le aziende e i loro clienti. In un'era in cui la personalizzazione tradizionale non basta più, l'iper-personalizzazione si disting ...
Consolida la customer loyalty con l’IoT
“La maggior parte dei clienti non vuole essere stupita, vuole un’esperienza senza sforzi”: ne è convinto Matt Dixon, autore del libro Effortless Experience, che nell’eliminazione di ostacoli e frizioni all’interno dell’esperienza del cliente individua la strategia migliore per trionfare su quello che lui chiama “il campo di battaglia della customer loyalty”.
Uno degli sforzi che appare ancora insuperabile è accedere a un device per entrare in contatto o iniziare la propria esperienza, seppure c ...
Quante cose sai del tuo cliente che non utilizzi
La personalizzazione della relazione con i clienti è diventata una posta in gioco non solo per il marketing, ma si è allargata alla vendita e al customer service. “Il messaggio giusto alla persona giusta nel momento giusto” è diventato ormai un mantra da cui non si può sfuggire, soprattutto quando si gestiscono clienti ad alto valore.
Questa spinta nasce dal fatto che le aspettative dei clienti si sono alzate parecchio negli ultimi anni sulla base delle esperienze vissute con i brand più fa ...
La mappa non è il territorio, anche nel caso del customer journey
Le mappe dei customer journey sono uno strumento rassicurante per l’azienda che cerca di prevedere e di adeguare alle proprie necessità i diversi momenti di contatto del cliente.
Spesso però riflettono l’organizzazione dell’azienda e non i veri percorsi dei clienti, risultando utili solo per rivedere i processi interni e capire quali sono i silos informativi che non permettono la collaborazione e la condivisione dei dati tra team.
Se si pensa di utilizzarle per offrire un’esperienza fluida e p ...
Banche e clienti un legame fragile
Analizzando diverse ricerche sul rapporto tra banche e clienti emerge un legame che oscilla tra la fiducia, dichiarata dal 45% dei clienti italiani (fonte Schroders Global Investor Study 2019), e il desiderio espresso dal 20% dei clienti di cambiare istituto di credito (fonte Sole24ore 2020). Secondo il rapporto di Bain &Company “As Digital Banking Takes Off, Hidden Defection of Consumers is Rampant” durante la pandemia i clienti hanno acquistato tra 25% e il 51% dei prodotti bancari da banc ...
Conoscere, prevedere, ingaggiare: la fidelizzazione è data-driven
Più complesse da conquistare, più facili da perdere: fedeltà e fiducia dei consumatori sono oggi il traguardo più ambito e sfidante per le aziende, traguardo che per essere raggiunto ha bisogno del giusto mix tra tecnologia, processi e strategia.
La partita si gioca su un campo delimitato da un lato dalle crescenti aspettative in materia di personalizzazione, rilevanza e coerenza dell'esperienza vissuta, dall'altro dal desiderio di trasparenza che contraddistingue il cliente digitale, molto p ...
Intelligenza artificiale al servizio dell’iper-personalizzazione
L'iper-personalizzazione è la nuova leva strategica che le aziende stanno valutando con molta attenzione per portare la relazione con il cliente a un livello più profondo.
Con le tecniche di iper-personalizzazione, oggi realizzabili con il supporto dell’Intelligenza Artificiale, è possibile migliorare l’esperienza cliente fornendo risposte alle aspettative e risoluzione dei problemi senza pari. Contenuti e comunicazioni personalizzate permettono di creare maggiore coinvolgimento e vicinanza, ...