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La digital experience migliora, ma c’è ancora da lavorare

La digital experience migliora, ma c’è ancora da lavorare

Uno studio di Medallia ha analizzato la qualità dell’esperienza online di 11 settori: tutti tranne energy&utility hanno espresso nel 2021 un digital experience score superiore a 6/10, ma nessuno anche quest’anno ha sorpassato quota 7/10 e solo il retail e le telco hanno registrato incrementi significativi rispetto al 2020. Anche dall’analisi dell’indice di frustrazione nella navigazione e dell’engagement score sono emersi risultati a macchia di leopardo, con l’engagement score addirittura s ...
Dove ci porta il viaggio della Customer Experience?

Dove ci porta il viaggio della Customer Experience?

Se ci guardiamo indietro ricordiamo, anche con affetto, il barista che conosceva perfettamente i nostri gusti e sapeva cosa prepararci appena ci vedeva varcare la soglia del suo locale. O quel commesso, del negozio di quartiere, che ci chiedeva come stessimo appena entrati elencando anche i nomi dei membri della nostra famiglia. La necessità di prendersi cura dei clienti è sempre stata fondamentale nella gestione del business e soprattutto le piccole imprese commerciali ne sono sempre state ...
La ricerca di OpenText rivela il ruolo chiave della Digital Experience

La ricerca di OpenText rivela il ruolo chiave della Digital Experience

La nuova ricerca di OpenText  svela come la pandemia abbia cambiato il rapporto tra brand e consumatori, evidenziando la crescente importanza della digital experience nell’era Post COVID-19. Inoltre, più della metà degli intervistati (53%) acquista solo da brand che dimostrano di comprendere le loro esigenze e preferenze, ad esempio, comunicando attraverso i loro canali favoriti o proponendo offerte personalizzate. La centralità della Customer Experience Quasi 3 italiani su 4 (74%) tendo ...
Scrivi la storia dei tuoi clienti partendo dai dati

Scrivi la storia dei tuoi clienti partendo dai dati

L'80% degli amministratori delegati ritiene di offrire una Customer Experience superiore alle aspettative dei loro clienti. Solo l'8% dei loro clienti è d'accordo. Percentuali che evidenziano perfettamente il forte scollamento tra le convinzioni del management e la Customer Experience vissuta realmente dai clienti. La buona notizia è che c’è un modo per colmare questo gap e agire per migliorare prodotti, servizi, processi partendo dalle esigenze dei clienti: analizzare i loro numerosi feedback ...
Ricerca Ricoh CX e nuova normalità, il cliente è ancora al centro dell’attenzione?

Ricerca Ricoh CX e nuova normalità, il cliente è ancora al centro dell’attenzione?

Ricoh presenta la nuova ricerca sulla Customer Experience e nuova normalità. Dallo studio studio Ricoh emerge come quasi un terzo dei dipendenti delle aziende europee non riesca a dedicare tempo ai clienti a causa dell’aumento del carico di lavoro e di un numero eccessivo di riunioni. La nuova ricerca Ricoh che ha coinvolto 952 dipendenti di aziende europee con un organico di oltre 1.000 unità. Il 22% del campione d’indagine afferma che a seguito della pandemia la propria impresa ha iniziato ...
Arca Fondi ed Experian assieme per  una customer experience digitale

Arca Fondi ed Experian assieme per una customer experience digitale

Arca Fondi ha scelto Experian e la sua soluzione di Digital Onboarding per rendere più rapido e sicuro il processo di acquisizione di nuovi clienti e per promuovere una migliore customer experience.  Grazie al supporto di Experian, Arca Fondi ha ridisegnato il processo di onboarding dei clienti nell’area riservata del sito Arcaonline.it e dell’App Arca Fondi. Con un processo 100% digitale, il nuovo cliente viene identificato a distanza tramite acquisizione e verifica del documento di identità ...
Feedback dei clienti B2B: come migliorare la quantità e la qualità degli insight

Feedback dei clienti B2B: come migliorare la quantità e la qualità degli insight

Le aziende B2B che mettono al primo posto l'esperienza del cliente sanno che hanno bisogno di un numero sufficiente di risposte di feedback significativi per ricavare dati preziosi sull'esperienza del cliente. Il feedback dei clienti B2B è la finestra su ciò che guida la customer satisfaction e, per estensione, la loro fedeltà. E, quando costa cinque volte di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno attuale, la fedeltà si traduce in successo. Ma le aziende come dovrebbero richiedere ...
Intelligenza artificiale al servizio dell’iper-personalizzazione

Intelligenza artificiale al servizio dell’iper-personalizzazione

L'iper-personalizzazione è la nuova leva strategica che le aziende stanno valutando con molta attenzione per portare la relazione con il cliente a un livello più profondo. Con le tecniche di iper-personalizzazione, oggi realizzabili con il supporto dell’Intelligenza Artificiale, è possibile migliorare l’esperienza cliente fornendo risposte alle aspettative e risoluzione dei problemi senza pari. Contenuti e comunicazioni personalizzate permettono di creare maggiore coinvolgimento e vicinanza, ...
NTT presenta il suo report sulla Customer Experience

NTT presenta il suo report sulla Customer Experience

NTT Ltd., ha presentato il suo Retail Guide to the Global Customer Experience Benchmarking Report che evidenzia come il settore retail sia particolarmente in ritardo nei confronti della customer experience (CX) rispetto al benchmark di mercato. Ciò nonostante, i retailer mostrano una spiccata ambizione per migliorare le proprie strategie di CX e riconoscono come il cambiamento organizzativo sia essenziale per realizzare miglioramenti.   Nel 2020, la maggior parte delle aziende ha sperimentato ...
Governare l’accelerazione digitale

Governare l’accelerazione digitale

L’emergenza Covid-19 ha stravolto il modello di lavoro delle imprese ma anche la quotidianità delle persone e l’impossibilità del contatto fisico ha prodotto l’accelerazione del digitale che ha giocato un ruolo centrale per garantire continuità. Abbiamo assistito a un cambiamento corale nel quale le organizzazioni, sia del pubblico e sia del privato, si sono dovute confrontare con nuovi scenari: portare i dati in remoto garantendo la necessaria sicurezza, formare le persone all’home-working, ...
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