Che cos’è l’outsourcing? L’outsourcing è la pratica commerciale per cui un’azienda assume una terza parte per fornire servizi o gestire alcune operazioni.
Nel caso dei call center, gli outsourcer forniscono strumentazione e operatori che interagiscono con i clienti di un cliente sia per campagne marketing di teleselling oppure per azioni di caring. Una parte fondamentale di questa responsabilità include l’assunzione e la formazione. In molti casi, gli outsourcer forniscono parti significative dell’infrastruttura tecnologica e altre esigenze di supporto, come la gestione della forza lavoro e la gestione della qualità.
L’outsourcing, solitamente, non è una proposta “all in”, le aziende possono scegliere di limitare l’outsourcing a funzioni specifiche del contact center, giorni e orari selezionati o prodotti e servizi specifici.
Lo scopo dell’outsourcing
Il taglio costi è il motivo principale per cui molte aziende scelgono di esternalizzare le operazioni del call center.
Tuttavia, ci sono altri motivi, tra cui:
Necessità di competenze tecnologiche specifiche: alcune aziende, soprattutto quelle più piccole, possono non avere le dimensioni, le risorse o la voglia di assumere queste funzioni aggiuntive e preferiscono concentrare le proprie risorse e il proprio tempo su aree di maggior valore strategico.
Discontinuità: un call center può avere picchi e cali significativi nel volume delle chiamate a causa della stagionalità, del lancio di nuovi prodotti e servizi o di altre influenze esterne. Ciò richiede rapidi cambiamenti nei livelli di personale, sia in entrata che in uscita, che molte organizzazioni non vogliono affrontare.
Requisiti speciali: un call center può avere requisiti aziendali speciali, come orari di disponibilità e capacità linguistiche, e le aziende non possono giustificare il costo per gestirlo internamente.
Limitazioni di capacità: un call center interno può avere limitazioni sulla capacità, come lo spazio fisico per uffici e le licenze software e l’ impossibilità di investire per sopperire internamente a queste lacune.
Costi e opzioni di outsourcing del call center
Esistono diverse opzioni geografiche per l’outsourcing, proviamo a riassumerle in queste tre macrofamiglie:
Domestic – Italia
Nearshore – in prossimità geografica come nel caso dell’Albania o Romania
Offshore – Altri paesi (ad es. India)
Come regola generale, l’outsourcing domestico è l’opzione più costosa, con l’outsourcing nearshore che arriva in seconda battuta e l’outsourcing offshore che è solitamente il più conveniente. Se un’azienda ha l’obiettivo di ridurre le spese, l’outsourcing domestico potrebbe non aiutarla a raggiungere tale obiettivo.
Sebbene l’esternalizzazione a un call center offshore possa essere l’opzione più conveniente, le strutture nearshore hanno i loro vantaggi, tra cui: maggiore vicinanza, geografica e di mentalità, al paese d’origine e meno barriere linguistiche. Infatti, aprire un contact center offshore, può fornire un buon servizio a un paese di madre lingua inglese ma per paesi non anglofoni come l’Italia può creare notevoli problemi di servizio.
Modelli di tariffazione
Esistono diversi modelli di tariffazione dei call center che le aziende possono utilizzare quando stipulano contratti con outsourcer, i più comuni sono al minuto e all’ora.
Con un modello di prezzo al minuto, gli outsourcer addebitano ai propri clienti una tariffa al minuto per il tempo che un agente impiega per elaborare una transazione, ad esempio parlando con un chiamante.
Un modello al minuto è particolarmente vantaggioso per le aziende che non hanno problemi nella condivisione degli operatori con altre aziende. In questo modello, il partner in outsourcing è responsabile dell’allocazione del personale in tempo reale per massimizzare la propria efficienza raggiungendo i livelli di servizio contrattualizzati.
Con un modello di tariffazione oraria, gli outsourcer addebitano ai propri clienti una tariffa oraria per agente per il tempo in cui un dipendente è connesso al sistema telefonico disponibile per eseguire il lavoro per il cliente.
Il modello di tariffazione oraria è particolarmente vantaggioso per le aziende che richiedono agenti dedicati o per programmi che richiedono una conoscenza approfondita del prodotto. In questo modello, l’outsourcer è meno preoccupato di massimizzare l’efficienza, ma è tenuto a raggiungere livelli di personale pre-concordati.
Un sistema meno comune è il modello di determinazione del prezzo basato sulle prestazioni. Un esempio di pay-for-performance è quando un’azienda compensa un outsourcer per il numero di chiamate a cui risponde. Ma c’è il rischio che in questo modello; gli operatori possano affrettare i chiamanti a chiudere la chiamata e non risolvere i loro problemi nel tentativo di massimizzare il throughput per ulteriori chiamate.
Indipendentemente dai modelli di prezzo scelti dall’azienda, la tariffa addebitata dal partner include tutti i costi di gestione del call center, inclusi: stipendi del personale, gestione del progetto, spese di formazione, strutture, tecnologia e risorse umane.
Pro e contro dell’outsourcing
Sebbene il risparmio sui costi sia certamente un vantaggio per l’outsourcing dei call center, ci sono altri pro e contro che le aziende dovrebbero considerare prima di decidere di esternalizzare.
Vantaggi
Flessibilità e scalabilità. I call center in outsourcing possono generalmente reagire rapidamente, fornendo flessibilità e scalabilità del personale ai propri clienti quando lanciano nuovi prodotti o si aspettano dei picchi di volume.
Specializzazione. Ciò è particolarmente utile se un’organizzazione ha a che fare con un’esigenza aziendale unica con cui non ha familiarità o non vuole sviluppare la competenza per affrontarla.
Esperienza e personale di supporto. I call center in outsourcing sanno come eseguire un’operazione efficace ed efficiente perché è il loro business e hanno accesso a un’ampia gamma di risorse e strumenti per garantire il miglior funzionamento.
Competenza nella raccolta e nell’analisi dei dati. I call center in outsourcing hanno accesso a grandi quantità di dati nei loro sistemi, che possono analizzare e condividere con i clienti per le decisioni chiave. E poiché questi call center lavorano con una molteplicità di aziende in molti settori, possono identificare e condividere le best practices.
Accesso alla tecnologia più recente. Ciò consente ai clienti di sfruttare i più recenti strumenti per interagire con i propri clienti, come sistemi di riconoscimento vocale per la gestione delle chiamate e chatbot per la gestione delle interazioni via chat.
Gestione dei dipendenti. I call center esternalizzati eliminano la necessità di svolgere molte funzioni ad alta intensità di manodopera legate alla gestione di un call center, comprese le assunzioni, la formazione e le relazioni con i dipendenti.
Servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I call center esternalizzati possono fornire orari di operatività estesi nei periodi in cui potrebbe non essere economicamente fattibile per un call center interno rimanere aperto.
Svantaggi
Problemi di comunicazione. Se l’italiano non è lingua principale dell’operatore, potrebbe creare difficoltà o incomprensioni durante la comunicazione con i clienti.
Limitazioni nella conoscenza del prodotto. Poiché gli outsourcer non sono a servizio del cliente finale, potrebbero esserci meno buy-in o scarsa conoscenza sui prodotti e servizi di un’azienda. Ciò può portare a una mancanza di fiducia o accuratezza nell’interazione con i clienti.
Diminuzione del controllo. Le aziende che decidono di esternalizzare stanno cedendo il controllo di uno dei più importanti punti di ascolto per raccogliere il feedback dei clienti.
Mancanza di concentrazione da parte dell’agente. In un ambiente condiviso in cui gli agenti rispondono alle chiamate per più clienti, potrebbero non avere la piena concentrazione necessaria per eccellere in ogni programma specifico.
Costi nascosti. Le aziende devono considerare l’intero costo dell’outsourcing del call center e non solo quello che viene fatturato.
Alcuni consigli
Una volta che un’azienda decide di esternalizzare parte o tutte le operazioni del call center, ecco alcune best practice.
Monitorare e testare la qualità del partner esternalizzato. Le aziende devono monitorare continuamente la qualità delle interazioni, come il monitoraggio delle chiamate in diretta e l’esecuzione di chiamate di prova nei call center, per garantire che il partner esternalizzato fornisca l’esperienza del cliente prevista.
Assegnare una risorsa interna alla supervisione del programma. Le aziende dovrebbere incaricare un responsabile per supervisionare il programma del call center esternalizzato e allocare alcune risorse interne di garanzia della qualità per garantire che mantengano gli standard di qualità del servizio ed evitare costi nascosti.
Articolo a cura di Enghouse
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