Intelligent Contact Center

Dall’home allo smart working: il ruolo dei contact center

Dall’home allo smart working: il ruolo dei contact center

Partiamo dal titolo "home working". In questo periodo in cui ovunque spopola la parola "smart", abbiamo proprio voluto enfatizzare questo passaggio. Sarà bene che per il momento ci si concentri su quello che tutti stiamo vivendo, ossia l'home working, perché, lo sappiamo tutti, che di "smart" c'è davvero poco, per quanto tutti vorremmo che lo fosse. Il lavoro agile o smart-working è stato definito nell'ordinamento italiano (legge 81/2017) come: «una modalità di esecuzione del rapporto di la ...
5 idee chiave per il futuro del servizio clienti

5 idee chiave per il futuro del servizio clienti

"Cosa cambierà e cosa rimarrà stabile nel futuro delle interazioni tra aziende e clienti? I trend in atto diventano sempre più chiari, e per alcune aziende sono già realtà." Secondo Efraim Turban, PhD e MBA dell’Università di California Berkeley e professore di Business Management per oltre quarant’anni, il Servizio Clienti è “una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative ...
Quando esternalizzare il tuo contact center

Quando esternalizzare il tuo contact center

Che cos'è l’outsourcing? L’outsourcing è la pratica commerciale per cui un’azienda assume una terza parte per fornire servizi o gestire alcune operazioni. Nel caso dei call center, gli outsourcer forniscono strumentazione e operatori che interagiscono con i clienti di un cliente sia per campagne marketing di teleselling oppure per azioni di caring. Una parte fondamentale di questa responsabilità include l’assunzione e la formazione. In molti casi, gli outsourcer forniscono parti significative ...
Come ridurre al minimo i tempi di attesa nei Contact Center

Come ridurre al minimo i tempi di attesa nei Contact Center

Grazie all'evoluzione tecnologica è possibile contattare il servizio clienti di un'azienda in svariati modi: via live chat, via mail, attraverso programmi di messaggisitca istantanea o via telefono,  malgrado le numerose possibilità di contatto il 55% degli utenti continua a preferire il mezzo telefonico per entrare in contatto con un servizio clienti. Per l'utente effettuare una telefonata sembra essere il modo più naturale e rapido per avere una risposta alle sue esigenze. Ma non sempre il ...
CCMA e Puzzel mostrano i trend che stanno trasformando i contact center

CCMA e Puzzel mostrano i trend che stanno trasformando i contact center

La nuova ricerca condotta da CCMA e Puzzel ha rivelato i sei trend che stanno cambiando il mondo dei contact center. Le sei tendenze svelate nella ricerca analizzano il ruolo mutevole del consulente e dei contact center ai quali vengono riconosciute funzioni sempre più strategiche. Si tratta della prima di tre ondate del programma di ricerca lanciato per esplorare la direzione futura del settore, il ruolo strategico del Contact Center e lo sviluppo di nuovi modelli operativi. "Parlando co ...
Stephen Yap è il nuovo Research Director della CCMA

Stephen Yap è il nuovo Research Director della CCMA

La CCMA, l'associazione dedicata ai contact center del Regno Unito, ha annunciato la nomina di Stephen Yap a nuovo Research Director. Stephen supporterà la CCMA nella sua mission di fornire informazioni di settore ai suoi membri. Stephen guiderà i programmi di ricerca della CCMA con l'intenzione di condividere maggiori informazioni attraverso il programma completo di eventi dell'organizzazione e alla UK National Contact Centre Conference. La carriera di Stephen comprende quasi 20 anni trasco ...
Omnicanalità e CX l’approccio di Kiamo al Customer Journey

Omnicanalità e CX l’approccio di Kiamo al Customer Journey

Se pensiamo al Customer Journey oggi, può talvolta balenarci alla mente l’immagine di una vera e propria odissea: come si preservano fluidità e coerenza al mutare e moltiplicarsi dei touchpoint tra aziende e clienti? La chiave è l’omnicanalità e la comunicazione tra tutti gli strumenti. Con l'avvento di nuove tecnologie nella sfera del rapporto cliente (chat, messaggistiche sociali...) non è stato sempre facile integrarle in modo fluido. Senza una visione d'insieme delle interazioni del clien ...
Diabolocom, l’alleato dei contact center di fronte alla crisi sanitaria

Diabolocom, l’alleato dei contact center di fronte alla crisi sanitaria

A causa della dilagante emergenza COVID-19 non è facile mantenere la continuità dei servizi alle imprese e ai clienti. Lo smart working è stato l'elemento a cui si sono aggrappate le aziende che forniscono servizi di contact center. A questi, Diabolocom ha permesso a più di 300 clienti (come Wonderbox, Air Liquide, Decathlon Pro o Onepark) di migrare le loro attività a casa in poche ore. Come? Grazie alla sua infrastruttura cloud al 100% per la gestione delle interazioni con i clienti. &nbsp ...
La tecnologia a supporto dei contact center di prossima generazione

La tecnologia a supporto dei contact center di prossima generazione

I clienti prediligono le aziende che propongono i propri servizi tramite esperienze personalizzate e che forniscono risposte veloci, con una singola interazione. Sì, non è certo una novità. Allo stesso modo i canali di comunicazione si stanno espandendo, e i clienti si aspettano che le modalità di interazione e i servizi disponibili siano i medesimi su tutti i canali.  Tre potenti acceleratori delle performance dei contact center Complessità Con il crescere delle richieste di transazion ...
9 / 9 ARTICOLI