Un processo CRM aziendale è l’insieme delle attività interrelate che vengono svolte all’interno dell’azienda, creando valore attraverso la trasformazione delle risorse (input del processo) in un prodotto finale (output del processo).
È possibile quindi definire i processi o CRM aziendali come aggregazioni di attività finalizzate al raggiungimento di un obiettivo, e si possono considerare tre elementi fondamentali che ne caratterizzano le attività: il costo delle attività e quindi del processo stesso; il tempo impiegato ad eseguire il suddetto processo, quindi tutto ciò che è compreso tra la fase di input e quella di output; infine la qualità dell’output finale del processo, correlata alla qualità di esecuzione delle singole attività del processo stesso.
Un processo efficace ed efficiente quindi crea valore perché è in grado di soddisfare le esigenze dei propri clienti.
L’evoluzione della Catena del Valore di Porter
Un punto di partenza nella classificazione dei processi è rappresentato dalla Catena del valore di Michael Porter che descrive la struttura di un’organizzazione come un insieme limitato di processi e li suddivide a sua volta in due tipologie: i processi primari creano direttamente un valore riconosciuto dal cliente, come quelli legati a produzione, logistica, marketing, vendita e servizi; i processi secondari (o di supporto) servono a “sostenere” i processi primari e solitamente riguardano le aree di amministrazione, finanza e controllo, acquisti e servizi informatici.
Con il tempo, a completamento della struttura di Porter, è stata introdotta una terza categoria: i processi di controllo. Sono processi che riguardano il sistema di gestione della qualità e indicano la direzione verso la quale deve tendere, si parla infatti anche di processi strategici o gestionali.
L’importanza dei Processi CRM Aziendali nella creazione di valore
I processi CRM aziendali in questo contesto hanno un ruolo ben preciso, perché rappresentano quella parte di processi generati dalla relazione con il cliente.
Quando il cliente effettua una richiesta, infatti, all’interno dell’azienda si sviluppano delle procedure: queste possono però cambiare a seconda di fattori esterni che influenzano un processo CRM aziendale, generando uno stress dovuto all’incapacità dell’azienda di gestire situazioni eccezionali.
Possono esserci delle pratiche considerate “particolari” perché riguardano un cliente più importante di altri, o un prodotto/servizio nuovo che in pochi sanno gestire: questo stress ha un certo impatto sia all’interno dell’azienda (task anomali da svolgere, ritardi nei ritmi del lavoro) sia sulla soddisfazione del cliente, causando quindi notevoli danni economici e, perché no, d’immagine.
Di fronte a questo tipo di problematiche le “organizzazioni silos” reagiscono con diverse strategie.
1) Per far fronte allo stress prodotto dai processi e all’aumento delle richieste una delle soluzioni più adottate è l’aumento del personale, che all’inizio risolverà apparentemente il problema ma alla lunga aumenterà sensibilmente il caos all’interno dell’azienda.
2) Un’altra strategia spesso applicata è l’acquisto di soluzioni applicative per migliorare la produttività all’interno del dipartimento, ma si tratta comunque di una soluzione limitata ad una sola parte dell’azienda, circoscrivendo il tutto soltanto al silos in questione.
3) L’organizzazione può anche optare per una revisione delle procedure aziendali, aderendo alle certificazioni richieste dal mercato per modificare o migliorare i propri processi.
Si tratta di una strategia che però aggiunge numerose procedure all’interno dell’azienda, e se queste non vengono coadiuvate dalla creazione di processi digitali la burocrazia aziendale ne uscirà terribilmente appesantita. Infine, le aziende possono nominare dei responsabili di processo: in questo modo è lo stesso owner del processo a vigilare sulla corretta esecuzione dello stesso, ma vengono anche introdotte altre sovrastrutture senza che i relativi responsabili abbiano un reale potere di intervento, creando ulteriore stress e danneggiando la fluidità organizzativa.
4) Creare un progetto di CRM aziendale significa invece considerare i processi rivolti al cliente all’interno di tutta l’organizzazione, “bucando” i silos dipartimentali.
Ciò deve partire da un’attenta analisi delle dinamiche di gestione aziendale, che non può più avvenire con le modalità tradizionali di analisi: il Process Mining è un’attività altamente innovativa che utilizza l’intelligenza artificiale per mappare fedelmente questi processi, valutandone l’efficacia rispetto agli output desiderati, l’efficienza rispetto ai tempi di esecuzione, la possibilità di miglioramento e l’eventuale unione ad altri processi in modo da evitare ridondanze.
Perché creare un progetto CRM Aziendale con l’Intelligenza Artificiale?
A supporto dei processi CRM aziendali è molto utile l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale, in particolare riguardo alla possibilità di migliorare l’esecuzione dei singoli task: in ogni processo vi sono dei fattori che “condizionano” l’esecuzione di un determinato task, queste condizioni possono essere certe o legate ad una certa probabilità di accadimento. L’IA consente di migliorare enormemente la validità delle previsioni dando un importante supporto a chi deve prendere le decisioni. Ad esempio, l’IA permette di individuare con un’alta percentuale di affidabilità i clienti che stanno per abbandonare l’azienda.
Per gestire nel modo migliore un sistema CRM aziendale è quindi necessario dotarsi di un software CRM in grado di gestire i clienti o potenziali tali, migliorarne la fidelizzazione e ridurre gli sprechi di tempo delle attività di marketing dell’azienda.
Articolo a cura di vtenext
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