“Nel nostro campo la comunicazione riveste il ruolo principale, e la comunicazione è fatta di persone. Dialogo non è solo il nostro nome – è la nostra passione”: bastano forse queste parole di Bernd Schmitter, fondatore di Dialogo, per cogliere i valori che da quasi trent’anni ispirano le attività della società tedesca, giunta sul mercato italiano nel 2002, che offre soluzioni BPO, consulting e servizi di assistenza online e attraverso tutte le piattaforme social. Dalla sua nascita ad oggi, l’obiettivo di Dialogo è stato uno solo: costruire relazioni solide, aiutando le aziende clienti a offrire una CX positiva e a fidelizzare la propria Customer Base, dando al contempo un prezioso contributo all’evoluzione del Customer Care attraverso un’attenzione costante non solo alle esigenze aziendali ma anche all’innovazione tecnologica applicabile nel settore e alla formazione continua del personale per garantire sempre elevati standard qualitativi alle attività svolte.
Del servizio unico e personalizzato erogato alle aziende, della centralità riconosciuta alle persone e della spinta al miglioramento continuo abbiamo parlato con Renate Fritz, Amministratore Delegato di Dialogo Italia.
Il settore dei servizi di contact center in outsourcing è stato abbastanza “movimentato” negli ultimi anni: quali sono
secondo voi le iniziative più urgenti per garantire il buon funzionamento del sistema?
“Durante gli ultimi anni ci sono stati sviluppi importanti dal punto di vista delle tecnologie impiegate e con l’introduzione concreta dell’intelligenza artificiale. Sicuramente siamo di fronte a un cambio epocale, ma la cosa più importante rimane quella di riuscire a leggere le esigenze dei propri committenti per trovare la soluzione più adatta alle loro necessità e riuscire ad offrire poi la miglior combinazione tra tecnologia e ‘human touch’. Parliamo quindi di fiducia che un committente dovrebbe riporre nel proprio partner, lasciando che sia lui stesso a guidarlo nel mondo della CX riconoscendogli le competenze di un settore molto specifico e particolare. Inoltre, per garantire il buon funzionamento di una collaborazione con un CXC in outsourcing è fondamentale che le aziende committenti concedano al partner prescelto l’integrazione con i sistemi e le piattaforme utilizzate, in modo da poter garantire un first contact resolution rate maggiore e aumentare di conseguenza la soddisfazione del cliente finale”.
Avete in essere programmi o progetti specifici per motivare e coinvolgere i vostri operatori nelle attività dell’azienda?
“Dialogo Italia organizza dei gruppi di lavoro trasversali nei quali vengono coinvolti sia gli agenti che il management, dispone di una bacheca dei suggerimenti dove ogni collaboratore può proporre migliorie nei processi e realizza convegni e sedute di formazione direttamente con le aziende committenti per rendere ancora maggiore l’identificazione dell’agente con il brand, motivandolo e facendolo diventare così un vero e proprio ambasciatore del marchio”.
Le attività che siete chiamati a svolgere per le aziende committenti giocano un ruolo importante per la buona riuscita delle relazioni e interazioni con i loro clienti. Quanto puntate sull’innovazione tecnologica e quanto sulla formazione e il training costante dei vostri dipendenti?
“L’innovazione tecnologica nel mondo della CX è determinante ed è naturalmente importantissimo essere non solo aggiornati ma anche sempre un passo avanti. Crediamo però anche che la tecnologia sia di supporto alle attività svolte, e non potrà mai andare a sostituire il lavoro dell’essere umano. Di conseguenza investiamo tantissimo nella formazione dei nostri collaboratori, e riteniamo che il nostro più grande punto di forza risieda nella professionalità dei nostri agenti. Noi operiamo seguendo il continual service improvement, grazie al quale possiamo pianificare, agire, controllare e ridefinire le azioni garantendo un costante miglioramento dei servizi e delle performance di ognuno. Dialogo Italia dispone di trainer in-house che offrono piani di formazione continua su tematiche e tecniche all’avanguardia inerenti al mondo della Customer Experience”.
Quali competenze umane vanno sviluppate per integrare nel modo corretto le tecnologie che automatizzano alcuni processi di assistenza e contatto con il cliente?
“In primis l’utilizzo e la conoscenza dei sistemi stessi e i relativi nuovi metodi comunicativi, come il linguaggio, il registro, il tono e altre sfumature che determinano il successo e la qualità della comunicazione. Queste informazioni sono contenute in apposite guideline riguardanti ogni canale di comunicazione utilizzato, che possono essere consultate dagli agenti in qualsiasi momento e vengono aggiornate costantemente”.
Emma Pisati
CMI Customer Management Insights
