Tag: Customer Experience
Quando i dipendenti non stanno bene, i clienti lo sentono
Prima di arrivare al cliente, l'esperienza nasce dalle persone. È una verità che in molte organizzazioni viene riconosciuta a parole ma non ancora praticata con coerenza. Eppure i dati raccolti negli ultimi due anni rendono questo principio sempre più difficile da ignorare: il disallineamento tra ciò che i dipendenti vivono ogni giorno e ciò che l'azienda promette al mercato ha un costo misurabile, e parte di quel costo si scarica direttamente sull'esperienza del cliente.
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Italy Insurance Forum: il programma della 13° edizione
IKN lavora da anni a stretto contatto con il mondo assicurativo e Italy Insurance Forum rappresenta uno degli appuntamenti più significativi di questo percorso. È il momento in cui una community che si confronta durante tutto l’anno si ritrova per leggere i cambiamenti in atto e mettere a fuoco le priorità del settore. In questa intervista, Laura Ghisleri, Content & Networking Director di IKN Italia, ci accompagna dentro le principali novità della 13ª edizione del Forum: un’edizione che se [...]
CX Summit 2026 di Zoom: come migliorare la CX in modo continuo
Il prossimo 6 maggio, Zoom organizza il CX Summit 2026, un evento virtuale live dedicato all’evoluzione della Customer Experience. L’appuntamento, in programma dalle 10:00 alle 11:30 (CEST), si propone di affrontare uno dei nodi più rilevanti per i CX leader: il passaggio da una gestione delle interazioni a un miglioramento continuo dei risultati.
L’evento nasce dalla consapevolezza che molti sistemi di Customer Experience sono stati progettati per ottimizzare singoli momenti di contatto, ma fa [...]
Comunicare i tempi di gestione della richiesta
I dati dell’osservatorio Customer Service Benchmark evidenziano come il contatto con il Servizio Clienti sia un "momento della verità" dove il disallineamento tra le aspettative verso il brand e l’esperienza effettiva rischia di compromettere la relazione.
Non a caso, per oltre il 90% degli intervistati l'informazione preventiva sui tempi di gestione risulta importante - molto per il 56% e abbastanza per il 40%.
Gestire il contatto non è solo una questione di efficienza, ma significa anche far [...]
Customer experience: perché l’automazione non basta più
La customer experience sta vivendo una fase apparentemente paradossale. Da un lato, le aziende continuano a investire in intelligenza artificiale, automazione e nuovi strumenti per il servizio clienti. Dall’altro, gli indicatori di qualità dell’esperienza non sempre migliorano, e in alcuni casi mostrano segnali di peggioramento.
È da questo paradosso che nasce il prossimo appuntamento della serie Tech Focus di CMI, in programma il 16 aprile e realizzato in collaborazione con Zoom, dedicato a [...]
Il CRM come motore della customer centricity
Nelle prime due Pillole di CX del 2026 abbiamo esplorato cosa significa davvero mettere il cliente al centro e come trasformare la customer experience in un linguaggio condiviso dentro l'organizzazione. In questa terza tappa del percorso entriamo nello specifico degli strumenti: perché le intenzioni, anche le più solide, hanno bisogno di infrastrutture che le rendano possibili.
Il CRM è uno di quegli strumenti che molte aziende già possiedono, ma che poche utilizzano davvero per quello che pot [...]
Decisioni che generano esperienza: il nuovo ruolo del CX leader
In avvicinamento ai Richmond Forum, questa serie di articoli esplora i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno sguardo editoriale su trend, modelli e decisioni che stanno ridefinendo la relazione tra aziende e clienti.
Per anni, la Customer Experience (CX) è stata interpretata come un esercizio di pura progettazione: mappare i journey, individuare i "momenti della verità", definire gli indicatori di soddisfazione e monitorare le performance dei touchpoi [...]
Business Continuity: la chiave per una Customer Experience affidabile
L’arena competitiva digitale e l’evoluzione dei comportamenti dei consumatori portano, e sempre più porteranno, le aziende a generare proposte di valore con al centro il cliente, e, in un’ottica di customer experience, a valorizzare gli aspetti più orientati al rapporto, con l’obiettivo di costruire relazioni più solide e durature basate sulla fiducia. Non c’è dubbio, infatti, che l’uso a valore dei dati e l’integrazione dell’intelligenza artificiale e delle altre tecnologie avanzate nei proces [...]
Più dati, meno contesto. Perché la personalizzazione non basta più
Da vent’anni accumuliamo dati sui clienti e costruiamo sistemi di personalizzazione sempre più sofisticati. Eppure il gap di fiducia tra aziende e clienti non si chiude. La risposta non è più dati, è intelligenza contestuale: la capacità di capire chi è il cliente adesso, non solo chi era ieri.
Un cliente chiama l’assistenza il giorno dopo aver provato, senza successo, il self-service sul sito. L’agente risponde con cortesia, ma fa la domanda sbagliata: “Mi può spiegare il problema?” Il cliente [...]
AI e digital experience: nuovi standard per brand e retail
L’intelligenza artificiale sta ridefinendo in profondità il modo in cui i consumatori scoprono, valutano e scelgono i brand online. È quanto emerge dal Digital Experience Benchmark 2026 di Contentsquare, basato sull’analisi di 99 miliardi di sessioni digitali. Il report evidenzia come la crescente influenza dell’AI stia comprimendo il customer journey: percorsi più brevi, aspettative più elevate e decisioni che si giocano in pochi secondi rendono determinanti anche miglioramenti minimi dell’espe [...]