Tag: Customer Experience
KPI relazionali: come cambia la misurazione della customer experience
Per anni la customer experience si è misurata con un vocabolario ristretto: un punteggio dopo l'acquisto, una domanda sulla probabilità di raccomandare, una media che finisce in una slide trimestrale. Funziona fino a quando arriva il momento in cui i numeri sono tutti positivi ma il cliente, comunque, se ne va. È il segnale che qualcosa nel modo di misurare non torna. Non perché i KPI tradizionali siano sbagliati, ma perché rispondono a una domanda diversa da quella che oggi conta davvero.
Il [...]
KIA Italia: ROAS di 40x con la vendita AI su WhatsApp
KIA Italia ha ottenuto un ritorno sulla spesa pubblicitaria pari a 40 volte l'investimento attraverso un percorso di vendita conversazionale su WhatsApp basato sull'intelligenza artificiale. La partnership con Infobip ha permesso alla filiale italiana di Kia Corporation di ridurre il tempo tra la visualizzazione di un annuncio e l'acquisto di un veicolo, in un settore dove il percorso decisionale del cliente è tipicamente lungo e articolato tra confronti di modelli, richieste di informazioni e v [...]
Omnicanalità: perché la rilevanza conta più della copertura
Parlare di identità di marca significa riconoscere che nessun singolo canale è in grado di raccontarla per intero: ogni punto di contatto restituisce solo un frammento di chi siamo come azienda, mai l'insieme. È la coerenza tra quei frammenti a trasformare una somma di presenze scollegate in un'identità riconoscibile: non serve che ogni canale dica la stessa cosa con le stesse parole, serve che tutti raccontino, con linguaggi diversi, la stessa promessa. Ed è nell'esperienza concreta che quella [...]
Messaging canale preferito: dati e strategia per la rilevanza sui canali
Ad agosto, una delle frasi della CMI Season invitava a interrogarsi sul rapporto tra rilevanza e presenza: essere ovunque non serve a nulla, se in nessuno dei posti in cui si è presenti si riesce davvero a contare per chi li frequenta. È una domanda che raramente le aziende si pongono prima di aprire un nuovo canale e che oggi, con il messaging, torna con un'urgenza nuova.
Un cambiamento ormai in atto
Per anni il messaging è stato trattato come un'opzione accessoria: un canale in più da pres [...]
Messaging: il 73% dei consumatori lo preferisce ad altri canali
Un nuovo report commissionato da Meta e condotto da Kantar fotografa un cambiamento strutturale riguardo il messaging che da canale alternativo è diventato quello preferito per comunicare con i brand. La ricerca, condotta su 11.056 adulti online in 22 mercati globali tra aprile e settembre 2025, individua sei aree in cui le abitudini di consumo stanno ridefinendo gli standard del customer engagement.
La velocità èun'aspettativa
Secondo i dati raccolti, il 73,3% degli intervistati dichiara [...]
Disponibile il secondo numero dei Quaderni della Relazione con il Cliente
Che cosa resta umano nella relazione con il cliente, quando tutto il resto si automatizza? È la domanda che attraversa La Stagione dell'Umanità, il secondo numero dei Quaderni della Relazione con il Cliente, il trimestrale cartaceo di CMI Customer Management Insights dedicato a idee, esperienze e prospettive sulla Customer Experience.
Dopo la Stagione della Visione, che ha aperto l'anno editoriale interrogandosi su chi vogliamo essere per i nostri clienti, questo secondo Quaderno mette al centr [...]
Tod’s unifica i pagamenti globali con Adyen
Tod's ha avviato una collaborazione con Adyen per unificare la gestione dei pagamenti a livello globale, coinvolgendo l'e-commerce in 35 Paesi e oltre 115 negozi fisici distribuiti in 14 mercati. Il rollout della piattaforma è stato completato in tre mesi, con l'attivazione anche della funzionalità Pay by Link.
Alla base del progetto c'era l'esigenza del gruppo del lusso di superare un ecosistema frammentato, composto da diversi partner di acquiring, per ridurre i costi operativi, velocizzare i [...]
Sovranità dei dati e AI: il rischio nascosto nella customer experience
Il 99% dei responsabili aziendali europei concorda sul fatto che la sovranità dei dati sia fondamentale. Eppure, secondo una ricerca di Veeam condotta su organizzazioni dell'area EMEA, il 72,5% la sta relegando in secondo piano pur di accelerare l'adozione dell'intelligenza artificiale. Il risultato è un divario che la stessa ricerca definisce il principale punto cieco operativo della regione. Il 40% dei responsabili ammette di non avere piena visibilità sui dati usati per l'AI e per l'analytics [...]
Forum Retail 2026: a Milano l’AI si misura, si scala, si replica
Torna a Milano la 26ª edizione di Forum Retail, l'appuntamento di riferimento per la community italiana del commercio al dettaglio, in programma l'11 e 12 novembre 2026 al Superstudio Più. CMI Customer Management Insights è media partner dell'iniziativa.
Il tema guida dell'edizione 2026 è riassunto nella formula "l'AI nel Retail si misura, si scala, si replica": secondo gli organizzatori, dopo una prima fase di sperimentazione, la pressione del settore si è spostata sulla misurazione di impatti [...]
Customer Experience Unlocked 2026
Tre anni di osservatorio, tre edizioni di dati che confermano e accelerano la stessa traiettoria: le relazioni tra aziende e clienti si stanno riscrivendo in profondità, e gli Agenti AI sono sempre più al centro di questa trasformazione. Lo racconta Customer Experience Unlocked 2026, la ricerca annuale di indigo.ai condotta con Dynata, che CMI ha approfondito in una intervista a Gianluca Maruzzella, CEO e Co-Founder di indigo.ai.
La ricerca è alla sua terza edizione. Perché avete sentito il b [...]