Voci dai lettori
AI e centralità umana: come cambiano le aspettative nella Customer Experience
Abbiamo già avuto modo di sottolineare che oggi le persone si aspettano risposte rapide, interazioni personalizzate e continuità su ogni canale. Questo ha un effetto importante sull’approccio che le aziende dovrebbero avere perché offrire una buona esperienza cliente non è più solo una questione di efficienza: è una sfida strategica che tocca la sfera emotiva, relazionale e tecnologica.
Ne parliamo con Silvia De Poli, EMEA South Field & Channel Marketer di Zoom, alla quale abbiamo chiesto ...
Customer engagement: la trasformazione profonda dell’AI
L’intelligenza artificiale è ormai al centro di ogni conversazione sul futuro del business. Dalla customer experience alla produttività interna, dai modelli predittivi ai nuovi assistenti virtuali, l’AI sta modificando profondamente il modo in cui le aziende operano, decidono e creano valore. Ma se le potenzialità sono chiare, molto meno lo sono le modalità concrete per adottare l’AI in modo sostenibile, efficace e condiviso. In questo scenario, diventa fondamentale distinguere tra hype e realtà ...
Le regole per un’efficace digital experience
La trasformazione digitale non è più una scelta ma una necessità e le aziende si trovano di fronte a una sfida fondamentale: mettere davvero al centro l’esperienza del cliente. Troppo spesso, l’attenzione si concentra sulle metriche di performance o sulle tecnologie da adottare, dimenticando che ogni interazione, ogni touchpoint, deve rispondere prima di tutto ai bisogni reali delle persone.
Ne abbiamo parlato con Antonio D’Agata, partner di Axiante, digital business integrator che accompagna l ...
Osservatorio Customer Care: al via la nuova edizione
A inizio 2025 abbiamo pubblicato un interessante dialogo con Paola Caniglia, Head of BU Retail di Bva Doxa, che ci ha illustrato le principali aspettative dei consumatori emerse dall'indagine 2024 dell'Osservatorio Customer Care, un'analisi approfondita che ha raccolto preziosi insight sul rapporto tra aziende e clienti. Ora, mentre l'edizione 2025 dell'Osservatorio è in pieno svolgimento, abbiamo l'opportunità di approfondire ulteriormente questi temi. Abbiamo chiesto ad Andrea Tozzi, Senior ...
Euronics Italia: costruire un’esperienza omnicanale intelligente e umana
Nel percorso di evoluzione dell’e-commerce, Euronics Italia rappresenta un esempio concreto di come l’integrazione tra tecnologie digitali e attenzione al cliente possa tradursi in un modello di relazione efficace e distintivo. “Quando integri l'esperienza fisica con quella digitale, utilizzando anche i vantaggi dell'intelligenza artificiale e della tecnologia, alla fine è l'elemento umano che conta davvero” afferma Umberto Tesoro, Digital Director di Euronics Italia.
Il Gruppo, formato da una ...
Trasformare i contact center con l’intelligenza artificiale
Nel mondo della riassicurazione, l’innovazione non si ferma ai prodotti o ai modelli di rischio. Anche i contact center possono diventare leve strategiche, grazie all’intelligenza artificiale e a una visione evoluta della customer experience. Ne parliamo con Marco Spagnuolo, Head of Conversational AI Solutions di Swiss Re, che ci racconta come una grande realtà B2B abbia scelto di investire sulla qualità delle conversazioni tra compagnie assicurative e clienti finali, trasformando dati, voce ed ...
Oltre la promessa: come unire Brand e Customer Experience
Siamo tornati a trattare del tema Brand & Customer Experience per approfondire cosa significa davvero integrare questi due mondi in una realtà bancaria, a partire da una trasformazione interna e culturale.
Ne abbiamo parlato con Giuseppe Conte, Head of Brand & Customer Experience di Banca Widiba, la banca digitale e di consulenza finanziaria del Gruppo Montepaschi, che ci ha raccontato come queste due dimensioni siano state unite con successo in un’unica visione. In particolare, sono ...
Marketing Automation: Strategia, Dati e Canali
La marketing automation è ormai una realtà ben conosciuta nel panorama aziendale e il suo ruolo è diventato progressivamente più rilevante, soprattutto per le opportunità che offre in termini di personalizzazione dei messaggi e di avvicinamento ai clienti. Tuttavia, implementare un sistema di marketing automation non è un processo immediato: richiede competenze specifiche e la capacità di gestire complessità tecniche e organizzative. In questa intervista con Paolo Confortini, fondatore di Market ...
Il ruolo dei Brand Ambassador nella CX
Nel corso delle nostre interviste abbiamo voluto esplorare anche il rapporto tra dipendenti e brand e lo abbiamo fatto con Stefania Boleso, docente e consulente di marketing, che ci ha offerto una visione interessante sul ruolo dei dipendenti come ambasciatori del brand e sull'importanza dell'employee experience.
Boleso, forte della sua esperienza nel settore, sottolinea come la comunicazione aziendale vada ormai oltre i canali ufficiali, esprimendosi sempre più anche attraverso le voci auten ...
Il Change Management nella Customer Experience
Abbiamo intervistato Adriana Piazza, CX Strategist di Qualtrics, per capire quali caratteristiche hanno i progetti di Voice of Customer che portano benefici alle aziende, esplorando il ruolo del change management nei processi di CX. In particolare, Piazza ci ha spiegato, attraverso l'esempio pratico di una banca europea quali risultati si possono ottenere adottando un approccio strutturato al cambiamento come il modello ADKAR. La vera trasformazione non si fa solo con strumenti tecnologici, m ...