Riconosciuto ormai come elemento cruciale per garantire la qualità dell’esperienza cliente, il customer service ha attraversato negli ultimi anni un numero considerevole di cambiamenti e un deciso aumento dell’importanza attribuita all’interno delle organizzazioni – a tal proposito, il 54% dei professionisti di customer service intervistati da Salesforce nella quinta edizione dello State of Service ha dichiarato che il management vede il servizio clienti come fonte di ricavi, non come mero centro di costo.
Le linee di evoluzione
Sempre secondo l’indagine Salesforce, si possono individuare delle linee comuni di trasformazione ed evoluzione del customer service nelle aziende, che consistono in
- connettività – gli operatori devono avere piena visibilità su tutto il customer journey per poter interagire in modo efficiente ed empatico. Per questo si registra un impegno diffuso per connettere tutte le varie fasi del percorso cliente, nonché gli strumenti e le tecnologie che ne permettono lo svolgimento e la gestione (per esempio facendo in modo che tutti i dipartimenti aziendali utilizzino il medesimo software CRM);
- digital engagement – un gran numero di clienti ha consolidato la propria preferenza per i canali digitali, eleggendo la digitalizzazione dell’esperienza a nuova normalità. Per fare un esempio, l’adozione del video-supporto è cresciuta del 47% dal 2020 a oggi;
- assistenza sul campo – il contact center resta cruciale per offrire un adeguato servizio clienti, ma il supporto fisico, sul posto, si sta rivelando un fattore decisivo per garantire il customer success. L’86% dei decision maker attivi in aziende che offrono assistenza sul campo sostiene che essa sia fondamentale per la scalabilità del loro business;
- agent experience – la diffusione di modalità di lavoro da remoto e in mobilità, insieme agli elevati tassi di turnover registrati nel corso dell’ultimo anno (pari in media al 19%), hanno spinto le aziende a dedicare maggiore attenzione alla formazione e al benessere degli operatori, con l’obiettivo di offrire loro il miglior ambiente e le migliori condizioni di lavoro possibili, incentivandoli così a non abbandonare l’organizzazione.
Aspettative sempre più alte
Una delle sfide che emerge dallo State of Service è quella di rispondere alle aspettative sempre più elevate dei clienti puntando sul miglioramento dell’efficienza, sulla riduzione dei costi e sulla capacità di “fare di più con meno”.
Interpellando in prima persona i protagonisti di questi processi – ovvero i clienti e gli operatori di customer service – l’indagine ha rilevato che il 48% dei clienti ha cambiato azienda dopo aver ricevuto un servizio di assistenza migliore, mentre il 94% attribuisce a un buon customer service il potere di incentivare la propensione all’acquisto ripetuto.
Quando si tratta di stabilire, poi, che cosa renda un customer service meritevole di apprezzamento, gli aspetti più sottolineati sono due: rapidità ed efficienza.
Secondo i dati raccolti da Salesforce nell’ultimo anno, l’83% dei clienti si aspetta di poter risolvere rapidamente dei problemi complessi senza doversi rivolgere a più di un operatore o rappresentante dell’azienda incaricato del supporto e dell’assistenza.
Questi ultimi, dal canto loro, giudicano velocità e qualità del servizio come egualmente importanti, anche se il numero di coloro che attribuiscono maggiore importanza alla prima è più che raddoppiato rispetto al 2020; inoltre, il 78% degli operatori di customer service trova a tutt’oggi ancora complesso coniugare questi due aspetti all’interno del servizio offerto.
COMMENTI