Dati & Analytics

Biometria vocale: un metodo di autenticazione rapido e sicuro

Biometria vocale: un metodo di autenticazione rapido e sicuro

Quando siamo impegnati a costruire una relazione di lungo periodo con il cliente, le basi che la rendono solida sono fiducia e trasparenza. Per questo motivo anche gli aspetti legati  alla sicurezza degli accessi e dei dati fanno parte integrante di una strategia di customer experience. Un responsabile della customer experience dovrebbe occuparsi anche di questi temi, che spesso restano di appannaggio dei team tecnici preposti a tutelare la sicurezza e la privacy dei clienti.  In questo amb ...
Gestire i dati e conquistare la fiducia dei clienti

Gestire i dati e conquistare la fiducia dei clienti

L’ultima edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience ha rilevato che solo il 13% degli utenti Internet italiani è contrario in qualunque caso alla condivisione di propri dati personali con le aziende (il 10% tra le nuove generazioni, circa il 20% tra i baby boomers). Tutti gli altri lo farebbero a fronte di specifici vantaggi: un pagamento o vantaggio economico (40%), meno pubblicità (26%), assistenza più celere (26%), accesso a servizi o contenuti di valore (25%). I clienti si ...
​​Intelligenza artificiale a portata di tutti con il low code

​​Intelligenza artificiale a portata di tutti con il low code

Uno degli scogli che incontrano le aziende, in particolare quelle di piccole dimensioni, nel percorso di trasformazione digitale e di innovazione delle relazioni con il cliente riguarda la scarsità di competenze informatiche. La complessità di certe applicazioni, anche quando è solo presunta, tiene lontano da strumenti che potrebbero portare significativi miglioramenti dell’operatività delle aziende.  La soluzione viene dalle nuove tecnologie no code o low code, ovvero piattaforme che non ric ...
Scegliere le metriche per la Customer Experience

Scegliere le metriche per la Customer Experience

Nell’articolo Customer experience: dalla strategia alla pratica abbiamo messo in luce come l’attuazione delle strategie di customer experience richieda la definizione degli indicatori per misurare il raggiungimento dell’obiettivo. Ogni azienda è differente dalle altre e ha obiettivi di fidelizzazione, customer experience ed engagement strettamente collegati alla propria visione del mercato, ai propri valori e al target a cui si rivolge. Per questo motivo occorre individuare in modo preciso gli ...
Profilare il cliente per un’esperienza personalizzata

Profilare il cliente per un’esperienza personalizzata

Nei mesi scorsi abbiamo avuto modo  di parlare di conversational insights e del loro ruolo nei nuovi sistemi conversazionali che si stanno diffondendo in sostituzione dei chatbot tradizionali. In quell’occasione abbiamo illustrato come si realizzano assistenti virtuali capaci di comprendere quanto viene chiesto dal cliente, di mettersi sulla sua stessa lunghezza d’onda e di rispondere in modo coerente. Alla base di questa evoluzione ci sono i sistemi di Natural Language Processing che si ...
Corsa all’ultimo canale, le storie che indicano le tendenze

Corsa all’ultimo canale, le storie che indicano le tendenze

Alzi la mano chi sentendo la parola omnicanale la associa anche ai canali fisici? A molte persone evoca subito i chatbot, la messaggistica e i social. Del resto è stato proprio il dibattito sulla omnicanalità, iniziato una decina di anni fa, a generare il grande equivoco che questo approccio riguardi soltanto i canali digitali. Non è così, e allo stesso tempo il digitale è la tecnologia cruciale che rende ogni esperienza omnicanale.  Si parla in continuazione di omnicanalità e si rischia di p ...
Conversational analysis per cogliere tutte le sfumature del customer journey

Conversational analysis per cogliere tutte le sfumature del customer journey

Secondo uno studio pubblicato da Gartner nel 2021, i prossimi dieci anni saranno un periodo di trasformazione per il customer service.  I professionisti prevedono infatti un passaggio netto dalla semplice gestione di richieste e problemi all’utilizzo sistematico e strategico dei customer data per fornire un’assistenza di alta qualità, in grado non solo di risolvere i problemi con rapidità ed efficienza, ma anche di migliorare l’esperienza end-to-end di ciascun cliente. Raggiungere questo obiet ...
Come creare una strategia cookieless

Come creare una strategia cookieless

Presentato spesso come una vera e propria apocalisse, già da qualche anno le restrizioni sull’utilizzo dei cookie stanno mettendo alla prova le capacità di adattamento delle aziende. Tra normative sempre più stringenti a tutela della privacy e del potere decisionale degli utenti, e l’atteggiamento decisamente guardingo di questi ultimi quando si tratta di condividere con le aziende delle informazioni personali, il contesto attuale non è certo il più favorevole al perpetuarsi delle tecniche trad ...
In che modo i pagamenti digitali possono migliorare la CX

In che modo i pagamenti digitali possono migliorare la CX

Quando le aziende riflettono su come migliorare l’esperienza che i clienti vivono con loro, su come realizzare a tutto tondo la centralità del cliente in modo da innalzare i livelli di soddisfazione e fidelizzazione, nella maggior parte dei casi concentrano le loro azioni e iniziative sull’elaborazione di offerte particolarmente convenienti, su nuove strategie di marketing o sul miglioramento del customer service.  Esiste tuttavia un ulteriore elemento – parte integrante ma spesso trascurata de ...
Come essere l’azienda proattiva che il cliente si aspetta

Come essere l’azienda proattiva che il cliente si aspetta

Nel 2019, l’87% dei clienti intervistati da Frost & Sullivan durante un’indagine dedicata al customer service ha dichiarato di valutare positivamente ogni azienda in grado di dimostrare proattività nelle relazioni, anticipando i bisogni e risolvendo i problemi prima ancora che venissero scorti. Sono passati tre anni, ma la predilezione per queste aziende chiaroveggenti non è stata minimamente scalfita, anzi: secondo Gartner, entro il 2025 la proattività costituirà il discrimine per distingu ...
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