Customer Service Data Driven

Che direzione dare al customer service?

Che direzione dare al customer service?

L’ultimo rapporto Gartner The Future of Customer Service, uscito ad agosto, si conclude con lo scenario dei cambiamenti che avverranno nei prossimi anni. Il customer service non sarà solo il luogo della risoluzione dei problemi dei clienti ma produrrà esperienze diverse. I canali di servizio saranno spesso al di fuori dell’azienda, il ruolo delle macchine e delle automazioni crescerà, i problemi verranno individuati e risolti prima che il cliente li avverta e la finalità del servizio sarà rivol ...
Da operatore a consulente: come cambia il contact center

Da operatore a consulente: come cambia il contact center

I dati sono abbastanza chiari: anche se i canali di contatto digitali sono sempre più utilizzati il contatto telefonico è ancora il preferito dai clienti per richiedere assistenza. Chi qualche anno fa aveva pensato di sostituire gli operatori con chatbot, voice bot, IVR intelligenti e automazioni ha potuto toccare con mano che non è una via percorribile. Intendiamoci tutte le innovazioni tecnologiche che sono avvenute negli ultimi anni e mesi sono di grande utilità nel lavoro quotidiano dei co ...
Come cambia il customer service con l’AI generativa di Salesforce

Come cambia il customer service con l’AI generativa di Salesforce

Sulla spinta delle applicazioni dell’intelligenza artificiale generativa, negli ultimi mesi abbiamo assistito ad un'accelerazione della trasformazione di molte attività umane mai vista finora. Oggi possiamo contare su strumenti che rendono più veloce la produzione di testi, musica, codice, immagini che, se ben utilizzati, potenziano le capacità umane. Sono evoluzioni che presentano ampie opportunità ma anche rischi che vanno previsti e governati. In particolare, la rapidità del cambiamento e l’ ...
Iot e realtà aumentata per il field service

Iot e realtà aumentata per il field service

Le attività di assistenza sul campo, chiamate anche field service, costituiscono una parte cruciale del customer service, perché hanno un impatto forte sulla soddisfazione del cliente e richiedono una particolare attenzione all'organizzazione del lavoro di molteplici figure professionali. Nonostante questa complessità, circa un terzo delle imprese europee utilizza ancora metodi manuali o strumenti obsoleti per la gestione del field service, perdendo l'opportunità di migliorare il servizio, di ot ...
Il customer service evolve in customer engagement center

Il customer service evolve in customer engagement center

Il customer service sta assumendo sempre di più un ruolo strategico anche in Italia. Secondo il 5° State of Service di Salesforce quasi la metà (48%) delle aziende italiane pensa che il servizio clienti abbia un ruolo chiave nella generazione di nuovo business e un terzo (29%) ha posto al vertice della divisione un top manager.  Una scelta inevitabile per venire incontro alle aspettative dei clienti che chiedono di essere trattati come individui unici e valorizzati, non sono disposti a tollerar ...
I processi del customer service alla prova della CX

I processi del customer service alla prova della CX

Ormai è noto l’impatto che il customer service ha nella creazione di un'esperienza cliente positiva. Tuttavia accade talvolta che i processi associati a questa funzione diventino un ostacolo che può compromettere la creazione di una CX eccellente. Pensiamo alle risposte che giungono in ritardo o incomplete. Quando i clienti si rivolgono al customer service, si aspettano una risposta tempestiva e pertinente ai loro problemi. Un ritardo, oltre che far spazientire, fa calare anche la fiducia, men ...
Identificare e risolvere problemi più comuni

Identificare e risolvere problemi più comuni

Tutte le ricerche recenti sui contact center e customer service hanno rilevato un aumento del volume delle richieste di contatto con gli operatori da parte dei clienti. Anche se i sistemi di assistenza self-service si stanno diffondendo con una certa rapidità e diventano sempre più affidabili, ci sono molte situazioni che spingono il cliente a chiamare il contact center o a chattare cercando il supporto di un operatore. Le strategie per gestire, contenere e diminuire la pressione sugli opera ...
Customer service efficiente con processi chiari e informazioni selezionate

Customer service efficiente con processi chiari e informazioni selezionate

Il contact center ha sempre di più il delicato compito di contribuire alla soddisfazione del cliente. Gartner nel report di quest’anno dedicato al customer service ha messo in rilievo che l’esperienza con i servizi di assistenza incide per l’82% sulla fedeltà dei clienti, per  l’86% sull’aumento degli acquisti e per il 97% sul passaparola positivo.  Le caratteristiche necessarie per creare un effetto positivo del customer service – che abbiamo analizzato nello studio CMI dedicato a Engagement e ...
IVR intelligenti per interazioni efficaci

IVR intelligenti per interazioni efficaci

La parola IVR evoca spesso situazioni poco piacevoli di persone che tentano di districarsi tra le infinite opzioni proposte senza riuscire a connettersi con un operatore. Non c’è dubbio che tra tutti gli strumenti utilizzati dai contact i sistemi di interazione vocale non sono tra i più amati e rischiano di indisporre il cliente che li vede come una barriera.  Ma si può cambiare idea quando ci si imbatte in un sistema efficace che fa risparmiare tempo, mettendo rapidamente in collegamento con ...
Cosa rende i servizi vocali graditi ai clienti

Cosa rende i servizi vocali graditi ai clienti

In media ogni giorno vengono inviati 7 miliardi di messaggi vocali tramite WhatsApp, il dato è di marzo 2022 e non ci sarebbe da stupirsi se il numero fosse aumentato. Il 27% delle ricerche fatte utilizzando uno smartphone o tablet sono vocali. Il telefono è ancora il canale preferito dai clienti quando devono contattare un’azienda per assistenza. Questi tre indizi ci confermano che la voce è una modalità di espressione spesso preferita perché più immediata. I motivi sono presto detti: parlar ...
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