In un’epoca sempre più connessa e in rapida trasformazione come quella che stiamo vivendo, investire in piattaforme cloud per i contact center è la naturale evoluzione per offrire una customer experience di alto livello, dare agli operatori strumenti adeguati a gestire le interazioni e migliorare l’efficienza operativa.
Tecnologie obsolete e non integrate tra loro sono un ostacolo che si può superare investendo in nuovi strumenti all’altezza delle sfide attuali. Non farlo vuol dire perdere terreno nella competizione quotidiana. Costringere gli operatori a passare da uno strumento all’altro per rispondere al cliente, trovare le informazioni corrette e gestire i diversi canali di contatto, crea insoddisfazione e inefficienza. Inoltre, l’impossibilità di integrare nuovi canali di comunicazione come messaggi, video, chat o VoIP, o di aggiornare agevolmente la struttura dell’indirizzamento delle chiamate mina l’efficienza operativa ed è un ostacolo per interazioni coinvolgenti e fidelizzanti.
Inoltre, ottimizzare l’esperienza del cliente richiede una revisione dei processi verso un’organizzazione più collaborativa capace di condividere dati e best practice grazie all’eliminazione delle barriere tra le varie aree aziendali. Tutto questo si inquadra nel nuovo approccio centrato sul cliente, che cambia la prospettiva con la quale le aziende affrontano le sfide della fidelizzazione dei clienti, dell’acquisizione di nuovi clienti e della massimizzazione della redditività. Un elemento cruciale di questo approccio è l’adozione di tecnologie avanzate, come quelle conversazionali e abilitanti, che consentono di offrire un’esperienza del cliente più interattiva e personalizzata, in linea con le aspettative moderne dei consumatori.
“Zoom Contact Center è progettato per aumentare la produttività e ottimizzare la comunicazione, al fine di favorire un maggiore senso di collaborazione tra colleghi e arricchire la customer experience” dice Silvia De Poli, Marketing Manager Emea South Zoom. “Nella nostra vision, Contact Center risponde alla crescente necessità di una piattaforma di comunicazione unificata all-in-one. Una piattaforma contact center integrata aiuta le organizzazioni a rimuovere le barriere che portano i team a lavorare in silos e aumenta la collaborazione e la produttività dei dipendenti. Inoltre, viene incontro alle necessità del lavoro da remoto, perché rende facile per i team comunicare con i clienti e accedere ai dati indipendentemente da dove lavorano fisicamente”.
Secondo la ricerca IDC Future of CX del giugno 2023 oltre il 40% dei contact center utilizza ancora l’infrastruttura in locale e il 45% ha adottato canali digitali quali e-mail e moduli di contatto sul sito web. Solo il 34% utilizza un Contact Center As a Service (CCaaS), ma un altro 40% dice di essere pronto a investire nel cloud.
D’altra parte solo con una piattaforma unificata e in continuo aggiornamento si può pensare di far fronte alle esigenze dei clienti, che chiedono di utilizzare il canale più comodo per il momento e la richiesta specifica, e di cogliere tutte le opportunità che offrono le tecnologie dell’IA e dell’automazione. Self-service, orchestrazione dei canali, personalizzazione infatti richiedono strumenti che aumentano la produttività degli operatori e che si basano sui dati per migliorare in modo costante l’efficienza operativa e l’esperienza dei clienti.
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