Customer Service Data Driven
Customer service efficiente con processi chiari e informazioni selezionate
Il contact center ha sempre di più il delicato compito di contribuire alla soddisfazione del cliente. Gartner nel report di quest’anno dedicato al customer service ha messo in rilievo che l’esperienza con i servizi di assistenza incide per l’82% sulla fedeltà dei clienti, per l’86% sull’aumento degli acquisti e per il 97% sul passaparola positivo.
Le caratteristiche necessarie per creare un effetto positivo del customer service – che abbiamo analizzato nello studio CMI dedicato a Engagement e ...
IVR intelligenti per interazioni efficaci
La parola IVR evoca spesso situazioni poco piacevoli di persone che tentano di districarsi tra le infinite opzioni proposte senza riuscire a connettersi con un operatore.
Non c’è dubbio che tra tutti gli strumenti utilizzati dai contact i sistemi di interazione vocale non sono tra i più amati e rischiano di indisporre il cliente che li vede come una barriera.
Ma si può cambiare idea quando ci si imbatte in un sistema efficace che fa risparmiare tempo, mettendo rapidamente in collegamento con ...
Cosa rende i servizi vocali graditi ai clienti
In media ogni giorno vengono inviati 7 miliardi di messaggi vocali tramite WhatsApp, il dato è di marzo 2022 e non ci sarebbe da stupirsi se il numero fosse aumentato. Il 27% delle ricerche fatte utilizzando uno smartphone o tablet sono vocali.
Il telefono è ancora il canale preferito dai clienti quando devono contattare un’azienda per assistenza. Questi tre indizi ci confermano che la voce è una modalità di espressione spesso preferita perché più immediata.
I motivi sono presto detti: parlar ...
Scegliere il cloud contact center, senza sbagliare
La spallata del cloud nel mondo dei contact center è arrivata con il COVID. Fino al 2020, secondo un rapporto di Gartner, nove organizzazioni su dieci nel mondo si affidavano a software on-premise. Questo nonostante le stesse aziende avessero già applicazioni cloud per molti altri sistemi.
La necessità di poter accedere ai sistemi di contact center da qualunque luogo e permettere agli operatori di lavorare da casa ha dato una forte accelerata al passaggio ai sistemi Contact Center as a Service ...
Come gestire i ticket per un servizio impeccabile
Sappiamo che gli attributi più importanti di un buon servizio clienti sono tempi di risposta rapidi e risoluzione al primo contatto.
I consumatori odiano contattare più volte un’azienda per lo stesso problema e la qualità dell’esperienza con l’assistenza ha un effetto determinante e immediato sull’intera relazione con l’azienda.
Come abbiamo sottolineato anche nello studio Engagement & Fidelizzazione, ogni cliente quando entra in relazione con un’azienda nutre delle aspettative su una ser ...
Fidelizza i clienti risolvendo i loro problemi al primo contatto
Quando una persona chiama un contact center o scrive un messaggio su una chat di supporto si aspetta di poter risolvere in modo rapido ed efficace il problema che si è presentato. Questo non sempre accade e qualche volta inizia un percorso tortuoso che fa perdere la pazienza. La frustrazione che ne deriva sempre più spesso è la molla per cambiare marchio.
Secondo un report di Talkdesk Research la capacità di risolvere i problemi dei clienti al primo contatto è il primo driver di fedeltà dei con ...
Customer service: i clienti ti dicono come cambiare in meglio
Le recenti indagini sul customer service rimarcano in modo inequivocabile il ruolo del customer service nel creare esperienze positive per il cliente e - in questo modo - consolidare la relazione.
L’esperienza ha, ormai, acquisito la stessa importanza del prodotto nella valutazione di un marchio da parte del cliente e l’ultimo report sulla fedeltà pubblicato da PWC lo conferma: risulta che il 26% dei clienti abbia smesso di utilizzare o acquistare da un'azienda nell'ultimo anno a causa di bru ...
Ridurre i costi e migliorare la CX? Si può fare!
Stiamo vivendo un periodo particolarmente turbolento, le aziende sono messe sotto pressione dall’aumento dei costi dell’energia e delle materie prime, il potere d’acquisto dei consumatori è eroso dall’inflazione, i consumi si stanno contraendo e un aumento dei prezzi è possibile solo entro certi limiti.
In questa situazione l’attenzione è focalizzata sulla razionalizzazione degli investimenti già fatti e sulla riduzione dei costi di produzione, sembrerebbe quindi non esserci molto spazio per ...
Semplificare operatività e collaborazione delle persone aumenta la soddisfazione del cliente
Negli ultimi due anni si è parlato molto della necessità di rendere le organizzazioni aziendali più agili e flessibili, superando rigidità anacronistiche e divisioni interne a favore di una collaborazione diffusa.
Numerosi studi hanno dimostrato che orientare processi e strategie verso una piena collaborazione interna e verso una work experience ottimizzata porta con sé numerosi vantaggi in termini di customer satisfaction (+11%), riduzione del customer effort (-9%), aumento dell’engagement e d ...
I 3 livelli di interazione nel customer service
Da quando si possono utilizzare i canali digitali per assistere i clienti, la deviazione delle chiamate (call deflection) è un obiettivo che tutti i responsabili dei contact center si pongono per ridurre le attività verso gli operatori, in genere più costose di quelle automatizzate e soprattutto non elastiche in termini di tempi e quantità.
Le strategie di call deflection non vanno interpretate come ostacoli pensati per negare al cliente un contatto umano, indirizzandolo verso risponditori aut ...