Customer Service Data Driven

Scegliere il cloud contact center, senza sbagliare

Scegliere il cloud contact center, senza sbagliare

La spallata del cloud nel mondo dei contact center è arrivata con il COVID. Fino al 2020, secondo un rapporto di Gartner, nove organizzazioni su dieci nel mondo si affidavano a software on-premise. Questo nonostante le stesse aziende avessero già applicazioni cloud per molti altri sistemi.  La necessità di poter accedere ai sistemi di contact center da qualunque luogo e permettere agli operatori di lavorare da casa ha dato una forte accelerata al passaggio ai sistemi Contact Center as a Service ...
Come gestire i ticket per un servizio impeccabile

Come gestire i ticket per un servizio impeccabile

Sappiamo che gli attributi più importanti di un buon servizio clienti sono tempi di risposta rapidi e risoluzione al primo contatto. I consumatori odiano contattare più volte un’azienda per lo stesso problema e la qualità dell’esperienza con l’assistenza ha un effetto determinante e immediato sull’intera relazione con l’azienda. Come abbiamo sottolineato anche nello studio Engagement & Fidelizzazione, ogni cliente quando entra in relazione con un’azienda nutre delle aspettative su una ser ...
Fidelizza i clienti risolvendo i loro problemi al primo contatto

Fidelizza i clienti risolvendo i loro problemi al primo contatto

Quando una persona chiama un contact center o scrive un messaggio su una chat di supporto si aspetta di poter risolvere in modo rapido ed efficace il problema che si è presentato. Questo non sempre accade e qualche volta inizia un percorso tortuoso che fa perdere la pazienza. La frustrazione che ne deriva sempre più spesso è la molla per cambiare marchio. Secondo un report di Talkdesk Research la capacità di risolvere i problemi dei clienti al primo contatto è il primo driver di fedeltà dei con ...
Customer service: i clienti ti dicono come cambiare in meglio

Customer service: i clienti ti dicono come cambiare in meglio

Le recenti indagini sul customer service rimarcano in modo inequivocabile il ruolo del customer service nel creare esperienze positive per il cliente e - in questo modo - consolidare la relazione.  L’esperienza ha, ormai, acquisito la stessa importanza del prodotto nella valutazione di un marchio da parte del cliente e l’ultimo report sulla fedeltà pubblicato da PWC lo conferma: risulta che il 26% dei clienti abbia smesso di utilizzare o acquistare da un'azienda nell'ultimo anno a causa di bru ...
Ridurre i costi e migliorare la CX? Si può fare!

Ridurre i costi e migliorare la CX? Si può fare!

Stiamo vivendo un periodo particolarmente turbolento, le aziende sono messe sotto pressione dall’aumento dei costi dell’energia e delle materie prime, il potere d’acquisto dei consumatori è eroso dall’inflazione, i consumi si stanno contraendo e un aumento dei prezzi è possibile solo entro certi limiti. In questa situazione l’attenzione è focalizzata sulla razionalizzazione degli investimenti già fatti e sulla riduzione dei costi di produzione, sembrerebbe quindi non esserci molto spazio per ...
Semplificare operatività e collaborazione delle persone aumenta la soddisfazione del cliente

Semplificare operatività e collaborazione delle persone aumenta la soddisfazione del cliente

Negli ultimi due anni si è parlato molto della necessità di rendere le organizzazioni aziendali più agili e flessibili, superando rigidità anacronistiche e divisioni interne a favore di una collaborazione diffusa. Numerosi studi hanno dimostrato che orientare processi e strategie verso una piena collaborazione interna e verso una work experience ottimizzata porta con sé numerosi vantaggi in termini di customer satisfaction (+11%), riduzione del customer effort (-9%), aumento dell’engagement e d ...
I 3 livelli di interazione nel customer service

I 3 livelli di interazione nel customer service

Da quando si possono utilizzare i canali digitali per assistere i clienti, la deviazione delle chiamate (call deflection) è un obiettivo che tutti i responsabili dei contact center si pongono per  ridurre le attività verso gli operatori, in genere più costose di quelle automatizzate e soprattutto non elastiche in termini di tempi e quantità. Le strategie di call deflection non vanno interpretate come ostacoli pensati per negare al cliente un contatto umano, indirizzandolo verso risponditori aut ...
Resolution journey: guidare il cliente verso la migliore soluzione

Resolution journey: guidare il cliente verso la migliore soluzione

Perché, quando si parla di canali di contatto, la maggior parte delle aziende si focalizza su quanti e quali canali occorre offrire al cliente e sulle soluzioni tecnologiche da adottare per gestirli in modo integrato? Spesso, appena si affaccia un nuovo canale, ci si precipita a verificare come implementarlo, nell’ansia di essere aggiornati e di offrire tanti più canali di accesso possibile. Gartner ha osservato, nel suo studio sui trend del customer service per il 2022, che la strategia di can ...
Callbar e dashboard per integrare voce e canali digitali

Callbar e dashboard per integrare voce e canali digitali

Il telefono è ancora uno degli strumenti più utilizzati dai clienti di ogni età; anche se i canali digitali sono sempre più utilizzati, persino i clienti altamente connessi risolvono i loro problemi durante una conversazione telefonica. Secondo l’ultima ricerca di CCMA ben il 70% degli intervistati di tutte le età ha dichiarato di preferire il canale telefonico per sporgere un reclamo, fare richieste di rimborso o chiedere informazioni sulla fatturazione.  I canali digitali vengono scelti pre ...
Il customer callback come soluzione per le code virtuali

Il customer callback come soluzione per le code virtuali

Quando un cliente decide di contattare via telefono il customer service di un’azienda, tra le incognite più preoccupanti e potenzialmente lesive dell’esperienza di supporto ci sono i tempi d’attesa in linea, prima che un operatore di contact center prenda in carico la chiamata. Secondo un’indagine condotta dalla Harvard Business Review, i clienti passano in media 13 ore all’anno in attesa di un operatore, che per le aziende si traducono in circa 38 miliardi di dollari di mancati incassi. I ...
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