Customer Experience Data Driven

Customer success: un modello di relazione proattiva

Customer success: un modello di relazione proattiva

Con l’affermarsi, all’inizio degli anni 2000, del modello di business subscription tipico dei prodotti software as a service è nata l'esigenza di favorire il rinnovo dell’abbonamento accompagnando il cliente a utilizzare nel modo più completo possibile il prodotto. Così è nato il concetto di customer success, che Gartner definisce come un metodo per garantire che i clienti raggiungano i risultati desiderati nell'utilizzo di prodotti o servizi aziendali. Dal mondo del software l’approccio è ap ...
Come allineare le strategie CX ai bisogni dei clienti

Come allineare le strategie CX ai bisogni dei clienti

Parliamo di customer experience da quasi dieci anni. Questo concetto partito dall’area  marketing ha poi trovato declinazioni anche nella produzione, nelle vendite e nell’assistenza, senza però un vero coordinamento delle diverse strategie. L’uso sempre più pervasivo degli strumenti digitali ha poi fatto emergere la necessità di occuparsi in modo complessivo e sinergico dell’esperienza del cliente e della qualità della relazione, prendendo in considerazione tutti i canali ei touchpoint senza d ...
Strategie CX data driven

Strategie CX data driven

Nell'ambito della customer experience, il giudice supremo che ha il potere di determinare il successo o la sconfitta dell'azienda è il cliente stesso. Nonostante gli sforzi degli esperti aziendali per creare un'esperienza impeccabile, senza il consenso e la felicità del cliente, il risultato non è mai del tutto garantito. In fase di progettazione della customer experience occorre assicurarsi di avere tutti i dati necessari e scegliere in modo accurato le tipologie di analisi, che abbiamo esplora ...
Si fa presto a dire customer experience

Si fa presto a dire customer experience

Quando si utilizza un termine che assume  significati e sfumature diverse, si rischia di dare per scontato che tutti capiscano cosa si sta intendendo. Questo accade spesso parlando di customer experience, termine che, da quando è entrato nel lessico dei marketing manager per poi ramificarsi in altre aree aziendali, ha assunto valenze differenti. La parola "esperienza" rischia di attirare l'attenzione solo su ciò che avviene in un determinato momento e luogo, allontanando l'interesse di color ...
Come ottenere customer insights da dati di qualità

Come ottenere customer insights da dati di qualità

Nei precedenti articoli della serie customer intelligence abbiamo visto come sfruttare la varietà dei dati presenti in azienda per acquisire una comprensione approfondita del comportamento dei clienti, delle zone d’ombra dell’esperienza, dei touchpoint che funzionano e di quelli che occorre perfezionare e altri svariati aspetti strategici.  Conoscere le fonti, avere a disposizione le giuste tecnologie per analizzare i dati e scegliere la tipologia di analisi che fa al caso nostro sono passaggi i ...
Scegliere le fonti dei dati in base agli obiettivi

Scegliere le fonti dei dati in base agli obiettivi

“il naufragar m'è dolce in questo mare”: probabilmente questo senso di pace descritto da Leopardi nella sua celebre poesia L’Infinito non è condiviso da chi ha davanti il mare di dati che ogni giorno si genera attraverso interazioni, conversazioni, relazioni. Dati che sappiamo essere ricchi di informazioni, ma la cui mole ci spaventa nonostante le promesse degli strumenti di intelligenza artificiale che possono elaborarla in poco tempo. Nei precedenti articoli abbiamo esaminato le diverse tipolo ...
Quattro tipologie di analisi

Quattro tipologie di analisi

La padronanza delle diverse tipologie di dati - personali, di interazione, comportamentali e attitudinali - di cui abbiamo parlato nel precedente articolo, consente di utilizzarli per una vasta gamma di finalità. Queste vanno dalla semplice descrizione dei fenomeni fino alla previsione dei comportamenti futuri e alla prescrizione delle azioni necessarie al determinarsi di specifici eventi. Sebbene la maggior parte delle analisi condotte in azienda siano di tipo descrittivo e diagnostico, usando ...
Comprendere il comportamento del cliente per organizzare l’esperienza digitale

Comprendere il comportamento del cliente per organizzare l’esperienza digitale

Per organizzare un'esperienza digitale di successo, è necessario comprendere il comportamento dei clienti. Ciò significa che devono essere considerati aspetti quali le motivazioni, le abitudini e i desideri dei clienti. Una volta identificati questi fattori, è possibile sviluppare una strategia digitale davvero efficace.  Secondo lo studio di CMI sulla Customer Experience Data Driven, l'esperienza digitale del cliente è costituita da tutte le interazioni online tra il cliente e l'azienda, inclu ...
Come orientarsi tra i dati

Come orientarsi tra i dati

Tutti noi conosciamo casi di aziende che, utilizzando i dati a disposizione, sono riuscite a modificare processi di business per allinearli alle esigenze dei clienti. Ma forse in pochi conoscono in che modo queste aziende hanno scelto i dati per prendere decisioni, migliorare i prodotti o risolvere problemi. Spesso ci si sofferma sulle storie più evidenti e conosciute. Si parla di frequente della capacità di personalizzazione delle raccomandazioni di Amazon e Netflix. Ma quanti sanno altri ut ...
Quali dati ti occorrono per creare un’AI Conversazionale

Quali dati ti occorrono per creare un’AI Conversazionale

L'integrazione dell'intelligenza artificiale conversazionale nelle strategie di relazione con il cliente è spesso un'opzione efficace per migliorarne l'esperienza e aumentarne la fidelizzazione. Secondo una ricerca condotta da Gartner, entro il 2023 il 25% delle interazioni dei servizi clienti saranno supportate da tecnologie di intelligenza artificiale, come chatbot e assistenti virtuali. Ciò indica l'importanza di investire in tecnologie di AI Conversazionale per migliorare l'esperienza del ...
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