Customer Experience Data Driven

Come sfruttare i first party data per creare esperienze pertinenti e significative

Come sfruttare i first party data per creare esperienze pertinenti e significative

Quando sentiamo parlare dell’utilizzo dei dati per migliorare  la customer experience probabilmente la prima cosa che ci viene in mente sono le informazioni che provengono dalle indagini NPS o dai feedback sul web, in realtà la quantità (e la qualità) dei dati utili che un’azienda raccoglie direttamente dai propri clienti, con il loro consenso,  è molto più ampia. L’ambito dei dati proprietari, i first party data, è davvero molto ricco, forse più di quanto si possa immaginare, perché comprende t ...
Trasformare i commenti sui social in azioni risolutive

Trasformare i commenti sui social in azioni risolutive

“Non importa che se ne parli bene o male. L’importante è che se ne parli” è una delle massime che ci è arrivata tramite il personaggio di Dorian Gray. Sappiamo però che questo diventa un rischio quando i clienti parlano delle aziende con cui hanno avuto a che fare. Le aziende si stanno impegnando per ascoltare e sapere cosa stanno dicendo i propri clienti e come stanno parlando di loro: raccolgono la Voice of the Customer. Il concetto di Voce del cliente nasce come tecnica di ricerca di mercato ...
Il customer journey non è una strada immobile

Il customer journey non è una strada immobile

Quando Forrester Consulting ha condiviso le sue previsioni in materia di customer experience per il 2022, ha indicato tre fattori strategici come chiave per conquistare clienti e mercato europeo: efficacia (ovvero la capacità di offrire valore al cliente), semplicità (ovvero la capacità di non rendere difficoltosa per il cliente la fruizione di questo valore) ed emozione (ovvero la capacità di far sentire a suo agio il cliente quando vive la sua esperienza con l’azienda). Niente di nuovo sott ...
Il performance reporting per migliorare l’esperienza di clienti e dipendenti

Il performance reporting per migliorare l’esperienza di clienti e dipendenti

“Non limitarti a contare i passi, fai che contino.” esordiva tempo fa una nota azienda produttore di smartwatch nel suo slogan pubblicitario. Ogni singola interazione tra gli operatori dei contact center e i clienti è piena di informazioni fondamentali – come tendenze, imprevisti, preferenze –  e di dati numerici che rilevano per esempio quanto ha dovuto aspettare il cliente prima di parlare con un operatore, quanto è stato semplice per l’operatore contattare un cliente, quanto è durata la conv ...
Al centro del customer journey si trovano conversioni e fidelizzazione

Al centro del customer journey si trovano conversioni e fidelizzazione

Parlare del cuore del customer journey significa parlare di quel complesso di interazioni, ricerche e valutazioni che sfociano infine nella scelta vera e propria – e nel conseguente acquisto – di un certo prodotto o servizio da parte del cliente. Assecondando un’improvvisa vena poetica, “il mezzo del cammin del cliente” è un preciso momento della sua vita di consumatore che, per continuare con la nostra metafora dantesca, si svolge attraverso una selva popolata da una miriade di aziende, di inf ...
Quando utilizzare le ricerche di mercato digitali

Quando utilizzare le ricerche di mercato digitali

Secondo McKinsey il 76% delle aziende italiane utilizza indagini di mercato e sondaggi sulla customer satisfaction e, stando ai dati forniti da Assirm - associazione degli istituti di ricerca - nel 2020  la spesa per ricerche di mercato in Italia è stata superiore ai 400 milioni di euro e già nel primo semestre 2021 ha ripreso i valori pre-COVID; più della metà degli investimenti è destinato a ricerche continuative, seguite dalle ricerche quantitative e qualitative ad hoc, in particolare per ...
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