Siamo nel cuore di una rivoluzione industriale iniziata già da anni. Ancora più potente dell’avvento di Internet. Il motore di questa rivoluzione è l’adozione sempre più pervasiva dell’intelligenza artificiale in ogni applicazione informatica e in ogni attività umana. Tutte le professioni sono coinvolte e stanno prendendo le misure con la realtà dell’intelligenza artificiale che si diffonde sempre più velocemente.
Nell’ambito della customer experience, algoritmi, machine learning, natural language process, chatbot sono disponibili e utilizzati già da qualche anno, ma l’intelligenza artificiale generativa ha accresciuto l’interesse. Si sta accelerando lo sviluppo e l’adozione di applicazioni e piattaforme che non sono solo strumenti tecnologici, ma che si presentano come assistenti per tutte le attività di marketing e di relazione con il cliente nella modalità che viene definita di copilot. Il termine viene dal mondo dell’aeronautica. Il copilota è il membro dell’equipaggio a cui possono essere demandate tutte le funzioni del pilota, eccettuate quelle di pilota comandante. Così l’intelligenza artificiale – capace, grazie alle funzionalità generative, di interagire in modo conversazionale – può occuparsi di molte attività programmabili, può elaborare velocemente i dati di cui dispone e può suggerire le azioni da compiere. Il comando e la responsabilità restano in capo alle persone che utilizzano questo copilota
L’esperienza guida la crescita
Il momento economico che stiamo vivendo non è semplice. Da una parte i clienti sono sempre più esigenti, dall’altra l’inflazione e le incertezze economiche li spingono a essere molto oculati nelle loro spese. Cercano personalizzazione e servizio efficiente e, nello stesso tempo, vogliono risparmiare. Le aziende si trovano a fare i conti con la necessità di contenere i costi, di fare di più con meno.
Non è il contesto più favorevole alla crescita, ma ci si può provare lavorando sull’offerta di esperienze di valore personalizzate, guardando costantemente il ROI di tutte le attività. Non è semplice, ma si può farlo ascoltando i clienti durante tutte le interazioni con i touchpoint digitali per arricchire continuamente il profilo di ciascuno di loro, aggiornandolo in modo dinamico. In questa profilazione continua, l’intelligenza artificiale gioca un ruolo fondamentale per trasformare le informazioni raccolte in suggerimenti da adottare in tempo reale. L’inserimento di funzionalità di GenAI rende più semplice questo processo perché le richieste possono essere fatte domandando proprio come se fosse un collega in carne ed ossa.
Chi ci sta provando
Ci sono aziende in Italia che sono già su questa strada. Alcune di loro hanno raccontato le loro sfide durante Experience Makers di Adobe. Per esempio, Ferrovie dello Stato utilizza i dati per prevenire e prevedere i comportamenti dei clienti. In particolare, con la GenAI l’obiettivo è quello di comprendere quali sono i plus che portano a scegliere un operatore e sui quali puntare per rendere l’esperienza migliore possibile e senza differenze tra fisico e digitale. Per Banca Widiba la strategia data driven è indirizzata all’acquisizione di segmenti di clienti qualificati. Si inizia dalla segmentazione dei clienti esistenti, quindi alla creazione di profili per ottimizzare gli investimenti pubblicitari e, per migliorare la fase di conversione e quindi per attivare i prodotti in linea con le esigenze dei clienti. Prada si è focalizzata sulla creazione di esperienze senza barriere tra digitale e fisico. L’interazione umana all’interno degli store ha un valore da preservare e va unita a ciò che offrono i canali digitali in termini di conoscenza del cliente e di personalizzazione. L’intelligenza artificiale aiuta ad utilizzare meglio i dati per la microsegmentazione, per dare suggerimenti ai sales assistant, per creare messaggi personalizzati.
Lo dicevamo all’inizio, la rivoluzione è iniziata qualche anno fa, ma ora sembra entrata nel vivo e per restare sul mercato occorre capire come vogliamo partecipare sperimentando e individuando la strada migliore per la nostra azienda.
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