Customer Experience Data Driven
Scegliere le fonti dei dati in base agli obiettivi
“il naufragar m'è dolce in questo mare”: probabilmente questo senso di pace descritto da Leopardi nella sua celebre poesia L’Infinito non è condiviso da chi ha davanti il mare di dati che ogni giorno si genera attraverso interazioni, conversazioni, relazioni. Dati che sappiamo essere ricchi di informazioni, ma la cui mole ci spaventa nonostante le promesse degli strumenti di intelligenza artificiale che possono elaborarla in poco tempo. Nei precedenti articoli abbiamo esaminato le diverse tipolo ...
Quattro tipologie di analisi
La padronanza delle diverse tipologie di dati - personali, di interazione, comportamentali e attitudinali - di cui abbiamo parlato nel precedente articolo, consente di utilizzarli per una vasta gamma di finalità. Queste vanno dalla semplice descrizione dei fenomeni fino alla previsione dei comportamenti futuri e alla prescrizione delle azioni necessarie al determinarsi di specifici eventi.
Sebbene la maggior parte delle analisi condotte in azienda siano di tipo descrittivo e diagnostico, usando ...
Comprendere il comportamento del cliente per organizzare l’esperienza digitale
Per organizzare un'esperienza digitale di successo, è necessario comprendere il comportamento dei clienti. Ciò significa che devono essere considerati aspetti quali le motivazioni, le abitudini e i desideri dei clienti. Una volta identificati questi fattori, è possibile sviluppare una strategia digitale davvero efficace.
Secondo lo studio di CMI sulla Customer Experience Data Driven, l'esperienza digitale del cliente è costituita da tutte le interazioni online tra il cliente e l'azienda, inclu ...
Come orientarsi tra i dati
Tutti noi conosciamo casi di aziende che, utilizzando i dati a disposizione, sono riuscite a modificare processi di business per allinearli alle esigenze dei clienti. Ma forse in pochi conoscono in che modo queste aziende hanno scelto i dati per prendere decisioni, migliorare i prodotti o risolvere problemi. Spesso ci si sofferma sulle storie più evidenti e conosciute.
Si parla di frequente della capacità di personalizzazione delle raccomandazioni di Amazon e Netflix. Ma quanti sanno altri ut ...
Quali dati ti occorrono per creare un’AI Conversazionale
L'integrazione dell'intelligenza artificiale conversazionale nelle strategie di relazione con il cliente è spesso un'opzione efficace per migliorarne l'esperienza e aumentarne la fidelizzazione.
Secondo una ricerca condotta da Gartner, entro il 2023 il 25% delle interazioni dei servizi clienti saranno supportate da tecnologie di intelligenza artificiale, come chatbot e assistenti virtuali.
Ciò indica l'importanza di investire in tecnologie di AI Conversazionale per migliorare l'esperienza del ...
Gestisci in real time le esperienze digitali dei clienti con i dati e l’AI
I canali digitali sono diventati strategici per tutte le aziende e rappresentano la vera sfida per potenziare e modificare radicalmente di modo di fare business. Adottare una strategia digital first vuol dire avviare un processo di trasformazione che ingloba la cultura e l’intera infrastruttura aziendale. L’obiettivo è quello di gestire in real time le esperienze dei clienti per aumentare la conversione, la fedeltà e le vendite.
Osservare il comportamento degli utenti online e capire ciò che ac ...
I dati del contact center per capire la customer experience
Le aziende considerano sempre di più la Customer Experience un elemento essenziale per rimanere al passo con i cambiamenti e competere in mercati sempre più incerti. Molti studi mettono in evidenza che c’è una reale volontà di impegnarsi per migliorare la capacità di personalizzare, gestire le aspettative e risolvere i problemi dei clienti.
Per fare questo le aziende hanno a disposizione tecnologie che permettono di definire strategie, azioni e comunicazioni basate sulla conoscenza accurata e ...
Scegliere le metriche per la Customer Experience
Nell’articolo Customer experience: dalla strategia alla pratica abbiamo messo in luce come l’attuazione delle strategie di customer experience richieda la definizione degli indicatori per misurare il raggiungimento dell’obiettivo.
Ogni azienda è differente dalle altre e ha obiettivi di fidelizzazione, customer experience ed engagement strettamente collegati alla propria visione del mercato, ai propri valori e al target a cui si rivolge. Per questo motivo occorre individuare in modo preciso gli ...
Customer experience: dalla strategia alla pratica
Si parla spesso di strategia per la customer experience e si entra meno nel dettaglio dell’operatività quotidiana necessaria a raggiungere gli obiettivi strategici che si sono stabiliti. Un’operatività che richiede l’impegno di tutta l’azienda perché le strategie che hanno successo si basano sulla collaborazione tra più funzioni che permette una visione integrata dei customer journey senza separazioni funzionali, l’interesse ad ascoltare la voce del cliente che aumenta la capacità di decidere i ...
Riconoscere le intenzioni del cliente e offrirgli proprio ciò che cerca
Fin da piccoli impariamo a comprendere quanto ci viene detto, a valutarlo secondo il contesto e capire l’intenzione di chi ci parla. Man mano diventiamo sempre più esperti fino a comprendere il senso anche quando l’informazione è apparentemente incompleta. Per esempio, la frase “voglio una margherita” può riferirsi ad almeno due oggetti, un fiore o una pizza.
Ma noi, in base al contesto, non facciamo confusione sappiamo benissimo comprendere cosa vuole veramente il nostro interlocutore.
Gli ...