Già durante il 2023 alcune ricerche avevano evidenziato l’effetto dell’inflazione e dell’aumento del costo della vita sulle relazioni con il cliente. Non si tratta solo di una contrazione dei consumi e di minori acquisti, anche se ovviamente questo ha un impatto sulle aziende, ma di crescenti aspettative di ascolto e comprensione da parte dei clienti.
Per esempio, lo aveva rilevato la CCMA l’anno scorso in un’indagine che aveva coinvolto i contact center, dalla quale emergeva che la pressione sugli operatori era aumentata e diventata più coinvolgente e stressante. Ne ha parlato anche ServiceNow nel suo rapporto Total Experience di giugno 2023. Nello stesso tempo altre indagini come quelle di Salesforce e di Qualtrics hanno messo in luce che la qualità del prodotto rispetto al prezzo più basso ha ancora un’influenza maggiore sulla soddisfazione del cliente e sulla sua fidelizzazione.
La propensione alla spesa
Ora che l’inflazione ha lasciato un po’ la presa, i consumatori stanno riprendendo più fiducia, come ha rilevato Capgemini Research Institute nel suo What Matters to Today’s Consumer, anche se rimarranno ancora cauti su molte spese.
Nel complesso, il 40% dei consumatori prevede di tagliare la spesa in più categorie, un dato leggermente inferiore rispetto al 44% dello scorso anno. Gli ambiti in cui le spese saranno più oculate sono generi alimentari (25%), prodotti sanitari da banco (33%), mobili (53%) e articoli di lusso (54%).
Troviamo un dato analogo nei ConsumerSignals di Deloitte: le intenzioni di spesa sono migliorate anche se è presto affermare che si sia superato il crollo di provocato dall’inflazione. Da segnalare per esempio che, al contrario della tendenza globale, le intenzioni di spesa degli italiani per i viaggi di piacere continuano a diminuire dall’autunno e a gennaio hanno raggiunto uno dei punti più bassi degli ultimi tempi.
La customer experience in tempi incerti
La situazione dunque è ancora molto complessa e con tutta probabilità resterà così ancora a lungo. Quindi cosa fare?
Forse si possono trovare occasioni per creare fidelizzazione e attrarre nuovi clienti nel mare infinito di stimoli e informazioni proposto dalla rete (vedi editoriale della scorsa settimana) senza inseguire il prezzo più basso e nello stesso tempo accogliendo le preoccupazioni del cliente.
Nel report Life Trend 2024, Accenture mette in luce quanto le difficoltà economiche stiano creando attrito tra consumatori e aziende. Da un loro sondaggio del giugno 2023 era emerso che il 37% di persone in tutto il mondo ritenevano che molte aziende stessero dando priorità a profitti più alti rispetto a una migliore esperienza del cliente. Percezione confermata dal 40% dei CXO intervistati che prevedevano di aumentare i prezzi per trasferire gli incrementi dei costi sui clienti.
Probabilmente è la strada più semplice per assicurare la sopravvivenza delle aziende, non certo quella per mantenere alta la fedeltà dei clienti e accrescere la customer experience. Soprattutto dopo anni passati ad alimentare le aspettative dei clienti verso interazioni con le aziende non limitate agli aspetti transazionali.
Per non parlare di quei marchi che mascherano gli aumenti di prezzo, riducendo la qualità o la qualità, fenomeni noti rispettivamente come shrinkflation e skimpflation. Capgemini Research Istitute, nel report citato, ha rilevato che il 65% dei consumatori si aspetta di essere informato in questi casi. Il rischio, come sottolinea Accenture, è quello di creare micro-delusioni che sommate portano a un’esperienza negativa.
Del resto la trasparenza alimenta la fiducia: diminuire la quantità di prodotto per abbassare o mantenere il prezzo stabile, senza informare il cliente, si rivela un’arma a doppio taglio. Queste basse tecniche di marketing passano al vaglio dei consumatori più attenti che le diffondono prevalentemente sui social, con un evidente rischio reputazionale per il marchio.
All’opposto, sempre nel rapporto di Capgemini Research Institute emerge che quasi tre quarti (73%) dei consumatori prevedono una maggiore fedeltà nei confronti delle aziende che li aiuteranno in questo momento difficile, e quasi la stessa percentuale ha dichiarato che acquisterà più prodotti/servizi da queste aziende in futuro.
Relazioni in continuo cambiamento
Considerato il contesto, vale la pena che le aziende che hanno a cuore il cliente continuino a studiare la realtà, per trovare forme più convincenti di comunicazione e per entrare in vera connessione con il cliente. Non è in fondo quello che si continua a sottolineare quando si afferma che le persone vogliono interazioni umane, che vogliono sentirsi comprese? E come farlo se non osservando e comprendendo la situazione?
Inoltre, se i tempi resteranno incerti a lungo e se i cambiamenti che stiamo attraversando incideranno su comportamenti e abitudini, non resta che verificare in modo continuo quali sono le priorità del proprio target utilizzando i dati per affinare le strategie di marketing. In questo modo è possibile diffondere messaggi e offerte allineati con le esigenze reali e adattare le modalità di interazione per restare in sintonia con i propri clienti.
COMMENTI