L’interazione con il cliente è sempre più guidata dai dati. Oggi è possibile creare in ogni momento situazioni personalizzate sulla base delle informazioni acquisite direttamente dal cliente, come tutti i dati di base o personali che vengono registrati al momento di un ordine o di un acquisto, dopo la compilazione di un form di iscrizione o di richiesta di informazione, durante le interazioni con il customer service, i sistemi di geolocalizzazione.
Se i dati vengono raccolti in un CRM o in una Customer Data Platform si possono registrare tutte le tappe significative della relazione, i cambiamenti principali e si arricchiscono con informazioni più approfondite anche di natura finanziaria o sociale.
Come abbiamo visto con la nostra serie di articoli dedicati alla Customer experience data driven basati sulle ricerche Centro Studi CMI, le informazioni personali possono essere utilizzate per creare profili unici dei clienti e definire precisi segmenti di mercato, sulla base dei quali si possono personalizzare messaggi, offerte e prodotti.
Per esempio, un’azienda che vende prodotti di consumo può utilizzare i dati personali dei propri clienti, come l’età e il reddito, per creare segmenti di mercato specifici e personalizzare le offerte promozionali. Allo stesso modo, un’azienda nel settore energetico può analizzare i modelli di consumo energetico dei propri clienti per offrire suggerimenti e nuovi servizi per ridurre il consumo energetico. Oppure, un’azienda di telecomunicazioni può proporre tariffe personalizzate in base alla quantità di chiamate o connessioni internet effettuate dal cliente.
In poche parole con le tecnologie a disposizione oggi non ci sono più scuse nel non utilizzare il tesoro informativo per rendere in grado ogni area aziendale di agire come farebbe un commesso con un cliente abituale. Le piattaforme che immagazzinano i dati e li elaborano possono essere connesse con gli altri strumenti utilizzati in azienda in modo che le diverse aree possano accedere alle stesse informazioni e utilizzarle per gestire ogni tipo di relazione con il cliente.
Gli operatori dei contact center che possono contare su sistemi integrati di questo tipo non solo rispondono in modo soddisfacente per il cliente ma lavorano anche in modo più accurato e appagante. Gli addetti alla vendita possono far ricorso alle informazioni che vengono rese disponibili dai sistemi presenti in negozio per suggerire articoli personalizzati anche se non hanno mai visto quel cliente, chi si occupa della marketing automation può creare profili sempre più accurati a seconda delle esigenze e inviare solo messaggi pertinenti.
Le integrazioni inoltre facilitano l’aggiornamento del profilo del cliente e la distribuzione degli aggiornamenti alle altre aree aziendali in tempo reale. È quello che accade per esempio quando si integrano le piattaforme di contact center con il CRM aziendale.
“L’integrazione dei sistemi di contact center con altre piattaforme è sempre più necessaria per facilitare il lavoro degli operatori che possono concentrarsi maggiormente sulla relazione con il cliente, reperire informazioni con facilità e rispondere rapidamente alle sue richieste. Il dover gestire più software contemporaneamente e passare dall’uno all’altro prima di poter dare una risposta al cliente senz’altro crea uno stato di frustrazione nell’operatore e il rischio di dare risposte poco precise o insicure è alto” afferma Marco Lunghini, Ceo di Ellysse. “Con questa convinzione abbiamo integrato Salesforce con Contatta in modo che l’operatore possa gestire le schede cliente direttamente all’interno della piattaforma utilizzata per rispondere al contatto in ingresso al customer service. Un primo esempio di grande interesse è rappresentato dal nostro cliente LeSoluzioni che ha adottato Salesforce per unificare quattro CRM differenti. Oltre ai vantaggi indiscutibili di poter utilizzare una sola fonte di dati, con la nostra integrazione si è aggiunta anche la possibilità di lavorare utilizzando un unico software contando sulle complete funzionalità di entrambi i sistemi, a vantaggio sia della employee che della customer experience”.
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