Ad agosto è uscito un report Gartner che mette in luce l’insoddisfazione dei clienti verso l’assistenza self service: solo il 14% delle problematiche dei clienti viene completamente risolta tramite il self-service. Per i problemi “molto semplici” si arriva al 36%.
Eppure lo stesso sondaggio ha rilevato che ben il 73% dei clienti utilizza il self-service. È evidente che, se si vuole ottenere un vero beneficio dagli investimenti tecnologici e se si vuole offrire un’assistenza efficace ai clienti, occorre intervenire rapidamente.
Abbiamo confrontato alcune ricerche di Salesforce, Gartner e McKinsey per comprendere più in generale lo stato dell’adozione dell’AI nel customer service e riassumere i consigli che emergono.
L’adozione dell’AI
Secondo il report “The State of AI in Early 2024” di McKinsey, l’adozione dell’AI generativa è quasi raddoppiata nel 2024 rispetto all’anno precedente. Oggi, il 65% delle organizzazioni utilizza AI generativa in modo regolare, soprattutto nelle funzioni di marketing, vendite e sviluppo prodotti. L’AI non è solo uno strumento di automazione, ma anche un fattore di crescita, poiché riduce i costi operativi e aumenta i ricavi. Tuttavia, le organizzazioni devono ancora affrontare sfide significative, come la gestione dei dati e la necessità di integrare l’AI nei processi aziendali esistenti.
Anche Salesforce, nel suo rapporto “State of Service – Sixth Edition”, sottolinea come l’AI sia diventata essenziale per migliorare l’efficienza operativa. L’83% dei decisori prevede di aumentare gli investimenti in AI nel prossimo anno. Questa adozione su larga scala è motivata dai vantaggi tangibili che l’AI offre, come il risparmio di tempo (secondo con il 93%) e la riduzione degli errori operativi. Tra i principali casi d’uso dell’AI troviamo l’impiego di assistenti intelligenti rivolti ai clienti, la generazione automatica di risposte e report, e l’offerta di suggerimenti personalizzati per ottimizzare l’esperienza cliente.
Nonostante il rapido avanzamento delle tecnologie AI, una sfida significativa resta la gestione dei processi frammentati che ostacolano la produttività degli operatori e la qualità del servizio clienti. Il rapporto Salesforce evidenzia che il 58% degli operatori nelle organizzazioni meno performanti deve passare tra diverse schermate per accedere alle informazioni necessarie, riducendo l’efficienza e aumentando il rischio di errori. Insomma, l’adozione dell’AI è ancora nella sua fase iniziale di sviluppo e integrazione.
Il self-service diffuso ma inefficace
L’automazione e il self-service sono stati ampiamente adottati dalle organizzazioni come metodo per ridurre i costi e migliorare la produttività. Secondo Salesforce, il 61% dei clienti preferisce risolvere autonomamente i problemi semplici attraverso strumenti di self-service come chatbot e portali dedicati.
Tuttavia, ci sono dei limiti. Come dicevamo in apertura, Gartner ha rilevato che solo il 14% dei problemi dei clienti viene completamente risolto tramite il self-service, mettendo in luce una discrepanza tra le aspettative delle aziende e la realtà dell’adozione tecnologica. Nonostante gli investimenti nel miglioramento di queste soluzioni, molte aziende devono ancora affrontare difficoltà nel garantire un’esperienza cliente fluida e risolutiva.
Sebbene la maggior parte dei report concordi sull’importanza dell’AI e del self-service per il futuro del customer service, ci sono opinioni contrastanti sull’efficacia del self-service attuale. Da un lato, Salesforce e McKinsey sottolineano i benefici tangibili in termini di risparmio di tempo e miglioramento delle prestazioni aziendali grazie all’automazione e all’AI. Dall’altro lato, Gartner evidenzia che molte organizzazioni sovrastimano l’efficacia dei loro strumenti di self-service, e che spesso gli operatori devono intervenire per risolvere problemi complessi che i chatbot o i portali non riescono a gestire.
La sfida della personalizzazione
Secondo Salesforce, l’88% dei clienti si aspetta di interagire immediatamente con un’azienda quando la contattano, e il 77% ritiene importante che le aziende si adattino rapidamente alle loro esigenze. Tuttavia, molti clienti rimangono insoddisfatti quando devono ripetere le stesse informazioni a diversi operatori, sottolineando l’importanza di sistemi integrati che forniscano una visione completa delle interazioni precedenti.
Il report Gartner mostra che solo il 33% dei clienti percepisce che le aziende gestiscano i problemi in modo proattivo, nonostante il 61% dei professionisti del servizio affermi che la propria organizzazione abbia adottato un approccio proattivo. Questo divario evidenzia la necessità di un miglioramento continuo, non solo nell’implementazione della tecnologia, ma anche nella gestione della conoscenza e nell’integrazione dei dati, per offrire un’esperienza più coerente e proattiva.
Consigli per l’adozione dell’AI nel customer service
Dai report analizzati, emergono diversi consigli per massimizzare l’impatto dell’AI e del self-service, migliorando l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente. Ne ho selezionato cinque.
- Integrare l’AI con l’interazione umana: sebbene l’AI possa automatizzare compiti semplici, le interazioni più complesse richiedono il supporto di operatori umani. L’AI dovrebbe essere vista come un supporto, non un sostituto.
- Estendere il self-service: le organizzazioni devono superare il tradizionale concetto di FAQ e IVR, integrando strumenti avanzati come chatbot intelligenti, community e risorse educative.
- Implementare un programma strategico: il self-service deve essere gestito come un programma strategico, seguendo un approccio strutturato che includa la misurazione continua dei risultati. La metodologia suggerita da Gartner si chiama MOVE (Mindset, Operate, Vitalize, Effects) e indirizza i manager a cambiare mentalità, operare correttamente il self-service, migliorare la gestione della conoscenza e misurare l’efficacia dei loro sforzi.
- Migliorare la gestione della conoscenza: è fondamentale sviluppare una solida cultura della gestione della conoscenza per mantenere i contenuti aggiornati e rilevanti, assicurando che i clienti trovino risposte efficaci.
- Personalizzazione e proattività: se i clienti si aspettano risposte immediate e personalizzate, le organizzazioni devono investire in strumenti che permettano interazioni personalizzate e risposte proattive per garantire una migliore esperienza cliente.
I report utilizzati per questo articolo:
Top Generative AI Use Cases for Customer Service Leaders – Gartner 2024; Reimagine Service: Redistributing Interactions to Self-Service, – Gartner 2024; The State of AI in Early 2024: Gen AI Adoption Spikes and Starts to Generate Value – McKinsey, maggio 2024; State of Service – Sixth Edition, Salesforce 2024
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