Author: CMI
Nutribees: quando i dati diventano esperienza
Al Richmond Ecommerce Forum di aprile, Pietro Ripanti, Chief Marketing Officer di Nutribees, ha illustrato come un'azienda del food delivery abbia trasformato un patrimonio di dati nutrizionali in motore di personalizzazione, e come la decisione di investire in campagne offline abbia sbloccato una crescita che il solo canale digitale non riusciva più a garantire.
Personalizzazione come architettura, non come funzionalità
Il punto di partenza è un asset difficile da replicare: oltre 450.000 r [...]
Dal touchpoint all’adozione: le assicurazioni e il digitale
C'è un paradosso che attraversa il settore assicurativo come un filo sotterraneo, e che è emerso con chiarezza nel corso delle due sessioni che ho moderato all'Italy Insurance Forum organizzato da iKN. Da un lato, le compagnie hanno investito anni e risorse per costruire ecosistemi omnicanale, app sofisticate, processi integrati tra digitale e rete agenziale. Dall'altro, i clienti non entrano, oppure entrano una volta e non tornano, e se trovano un intoppo spariscono. Non è un problema tecnolo [...]
Un voice bot per il servizio idrico: l’esperienza di CIIP
Quando un'azienda di pubblica utilità riceve 100.000 chiamate l'anno, la gestione del contact center non è una questione organizzativa secondaria: è il cuore del rapporto con il cittadino. CIIP – Cicli Integrati Impianti Primari, società che gestisce il servizio idrico integrato nelle province di Ascoli Piceno e Fermo, ha deciso di affrontare questa sfida introducendo un voice bot, sviluppato con Ellysse. Società del gruppo Maps Group specializzata in soluzioni per la customer experience, Elly [...]
Dalla fiducia ai dati: come MediaWorld usa le recensioni per trasformare la customer experience
Quando la fiducia diventa un indicatore misurabile, e migliorabile, smette di essere un valore astratto e diventa leva strategica. È questa la traiettoria che MediaWorld ha percorso negli ultimi anni, integrando la piattaforma Trustpilot all'interno di un programma strutturato di gestione della reputazione e della voce del cliente. A raccontarlo sono Francesco Sodano, Marketing Director di MediaWorld e Nicoletta Besio, General Manager South Europe di Trustpilot.
Un percorso a più step, partit [...]
Il significato dell’autenticità nella CX
C'è una parola che ricorre spesso nei discorsi sull'innovazione nel customer experience: autenticità. La si invoca come valore irriducibile, come ciò che nessuna tecnologia potrà mai replicare. Eppure è proprio intorno a questa parola che si concentra la tensione più interessante del momento: cosa succede all'autenticità di una relazione quando alcuni dei suoi elementi costitutivi, come la capacità di ascoltare, interpretare, rispondere, vengono mediati dall'intelligenza artificiale? La domanda [...]
Innovaway: l’AI agentica riscrive l’IT service management
Il SITS – Service Desk & IT Support Show, il principale evento europeo dedicato ai professionisti dell'IT Service Management, ha chiuso i battenti a Londra confermando l'intelligenza artificiale agentica come priorità strategica per il settore. Tra i protagonisti c'era anche Innovaway, azienda italiana specializzata in servizi ICT per imprese e Pubblica Amministrazione, che ha portato sul palco la propria esperienza di trasformazione del modello di service delivery.
Dal "Break-Fix" al "Pr [...]
Il customer service come leva di business
Il customer service è ancora troppo spesso percepito come una voce di spesa da contenere, anziché come una risorsa strategica capace di generare valore. Eppure ogni conversazione con un cliente in cerca di assistenza è una fonte preziosa di informazioni: segnali, preferenze, aspettative, frustrazioni. Il problema non è la mancanza di dati – oggi ce ne sono fin troppi – ma la capacità di selezionarli, interpretarli e trasformarli in decisioni concrete. Ne parliamo con Paolo Fabrizio, esperto di [...]
GDO: quando la rilevanza conta più della fedeltà del cliente
La fedeltà del cliente nella grande distribuzione è un concetto che va ripensato. Non perché i consumatori siano diventati indifferenti, ma perché oggi frequentano abitualmente quattro, cinque, anche sei insegne diverse. La vera sfida per i retailer non è più trattenerli, ma essere rilevanti ogni volta che li incontrano. È questo uno dei messaggi più netti emersi dal Grocery Connect 2026, evento organizzato da Retail Hub che ha riunito i principali player della GDO italiana, tra cui Conad, Coop, [...]
Dal prodotto alla relazione: come cambia la fedeltà nel retail
In occasione dei Richmond Forum, una serie di articoli esplora i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno sguardo editoriale su trend, modelli e decisioni che stanno ridefinendo la relazione tra aziende e clienti.
Per anni la loyalty nel retail è stata costruita soprattutto attorno alla convenienza: punti, sconti, raccolte premio, vantaggi progressivi. Un modello che ha funzionato in un mercato relativamente stabile, dove il valore percepito si giocava [...]
AI nella CX: più intelligenza, più responsabilità, più valore per il cliente
L'intelligenza artificiale nella customer experience non è più una prospettiva futura: è già dentro i processi, i tool, le piattaforme che usiamo ogni giorno. Il vero tema, oggi, non è se adottarla, ma come e con quale consapevolezza rispetto alle responsabilità che porta con sé verso i clienti e verso le organizzazioni. Con questa premessa ho aperto la tavola rotonda al Digital1to1 Spring di Roma, un confronto a quattro voci che ha attraversato contesti molto diversi tra loro: il farmaceutico, [...]