Autore: CMI
Quando la Customer Experience diventa un linguaggio comune
Sempre più aziende dichiarano di voler mettere il cliente al centro, di voler progettare servizi più semplici e coerenti, di voler costruire relazioni durature. Eppure, nella pratica, la customer experience rischia ancora spesso di restare confinata in un progetto, in una funzione aziendale o in un’iniziativa temporanea. La vera sfida è diversa: trasformare l’esperienza del cliente in un criterio decisionale diffuso, capace di orientare scelte, processi e comportamenti quotidiani. In altre paro ...
AI Act: l’intelligenza artificiale entra nei processi, cambia la governance
Negli ultimi due anni l’intelligenza artificiale è passata rapidamente da tecnologia emergente a strumento quotidiano di lavoro. Assistenti generativi, sistemi di analisi predittiva e modelli linguistici vengono ormai utilizzati per scrivere documenti, analizzare dati, pianificare attività e supportare decisioni operative. In molte organizzazioni l’adozione è avvenuta in modo spontaneo: prima le persone hanno iniziato a utilizzare questi strumenti, poi le aziende hanno iniziato a chiedersi come ...
Il valore nascosto dei dati: dall’asset tecnico alla leva strategica
In avvicinamento ai Richmond Forum, una serie di articoli che esplorano i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno sguardo editoriale su trend, modelli e decisioni che ridefiniscono la relazione tra aziende e clienti.
Nel mondo dell'e-commerce, i dati sono diventati un elemento onnipresente. Vengono citati come risorsa, patrimonio e asset fondamentale. Tuttavia, nello scenario post-cookie, la questione va oltre la semplice implementazione tecnologica, pe ...
AI conversazionale nelle HR: il caso Aeroporti SEA tra visione e metodo
Quando si parla di intelligenza artificiale conversazionale, il rischio è fermarsi alla superficie, all’idea del chatbot come nuovo canale digitale o come strumento di automazione. Il confronto dedicato al caso di Aeroporti SEA ha invece mostrato un’altra prospettiva: l’AI come infrastruttura di accesso alla conoscenza aziendale, capace di incidere sui processi e sulla qualità della relazione interna.
Il progetto nasce all’interno di una collaborazione ormai ventennale tra SEA e Maps Group, u ...
Il servizio clienti sta cambiando logica: meno canali, più intelligenza
Per anni il servizio clienti è stato progettato attorno a una logica relativamente semplice: offrire ai clienti diversi canali di contatto e gestire nel modo più efficiente possibile il volume delle richieste. Call center, email, chat, self-service e portali sono stati aggiunti progressivamente nel tentativo di migliorare l’accessibilità del supporto. Oggi questo modello mostra chiaramente i suoi limiti. L’evoluzione delle tecnologie digitali, la diffusione dell’intelligenza artificiale e il c ...
Marketing Automation Roadshow 2026: pratica sul campo
Dopo il successo della prima edizione, torna nel 2026 il Marketing Automation Roadshow promosso dalla Marketing Automation Academy. Un progetto nato dall’esperienza decennale dell’Academy nella formazione e nella diffusione di competenze concrete, che quest’anno si amplia con nuove tappe e un’impostazione ancora più focalizzata sull’operatività. La visione è precisa: trasformare la marketing automation da competenza teorica a leva operativa, costruita insieme a chi ogni giorno deve portarla in ...
AI nella CX: più valore per il cliente, più responsabilità per i brand
Negli ultimi due anni l’intelligenza artificiale è passata da promessa tecnologica a componente strutturale delle strategie di Customer Experience. Non è più una frontiera sperimentale né un tema confinato a pochi progetti pilota: sta entrando nei processi, nelle piattaforme, nelle interazioni quotidiane tra aziende e clienti. Proprio mentre l’AI diventa sempre più pervasiva, il dibattito sta cambiando prospettiva. Non si discute più se adottarla, ma come farlo in modo coerente con la relazione ...
CXO 2026: i temi e le novità della settima edizione
Giunto alla sua settima edizione, CXO si conferma uno degli appuntamenti di riferimento per la community italiana della Customer Experience. Anche quest’anno CMI partecipa come Media Partner — un ruolo che accompagna l’evento fin dalla prima edizione — con l’obiettivo di contribuire a diffondere riflessioni, casi ed esperienze utili a chi guida la trasformazione delle organizzazioni in chiave customer-centric. In questa intervista Laura Ghisleri, Content & Networking Director di IKN Italia ...
Lavoro e Customer Experience: la svolta dell’organizzazione intenzionale
Negli ultimi anni le organizzazioni hanno risposto alla pressione del mercato puntando su velocità, scalabilità e digitalizzazione. È stato un approccio efficace per affrontare fasi di emergenza e trasformazione accelerata, ma oggi mostra i suoi limiti. Il 2026 segna un passaggio diverso: non sarà più la rapidità a determinare le performance, bensì la capacità di progettare deliberatamente il lavoro, le decisioni e la leadership.
È questa la tesi centrale del report World of Work Trends 2026: ...
Customer Centricity: scelte, innovazione e relazione
Le Frasi di CMI che stiamo proponendo da inizio anno sono partite da una domanda apparentemente semplice: cosa significa davvero mettere il cliente al centro? La parola chiave in questo percorso è "concretezza". La customer centricity non può limitarsi a una semplice dichiarazione d'intenti. Deve tradursi in azioni quotidiane: dall'analisi dei dati alle decisioni strategiche, fino alla revisione dei processi e delle priorità aziendali. La frase “mettere il cliente al centro” acquista valore so ...