Autore: CMI
Una Customer Experience eccellente richiede un’altrettanto valida Employee Experience.
Se un dipendente non vive bene la propria azienda, difficilmente riuscirà a offrire un'esperienza positiva al cliente. È un principio apparentemente semplice, eppure ancora difficile da tradurre in pratica nelle organizzazioni. Ne abbiamo parlato con Stefania Boleso, esperta di Employee Experience, a partire da una citazione di Richard Branson che questa settimana ha aperto la rubrica "Frase della settimana" di CMI: "Prenditi cura dei tuoi dipendenti e loro si prenderanno cura dei clienti". Un ...
Quando i dipendenti non stanno bene, i clienti lo sentono
Prima di arrivare al cliente, l'esperienza nasce dalle persone. È una verità che in molte organizzazioni viene riconosciuta a parole ma non ancora praticata con coerenza. Eppure i dati raccolti negli ultimi due anni rendono questo principio sempre più difficile da ignorare: il disallineamento tra ciò che i dipendenti vivono ogni giorno e ciò che l'azienda promette al mercato ha un costo misurabile, e parte di quel costo si scarica direttamente sull'esperienza del cliente.
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Italy Insurance Forum: il programma della 13° edizione
IKN lavora da anni a stretto contatto con il mondo assicurativo e Italy Insurance Forum rappresenta uno degli appuntamenti più significativi di questo percorso. È il momento in cui una community che si confronta durante tutto l’anno si ritrova per leggere i cambiamenti in atto e mettere a fuoco le priorità del settore. In questa intervista, Laura Ghisleri, Content & Networking Director di IKN Italia, ci accompagna dentro le principali novità della 13ª edizione del Forum: un’edizione che se ...
People & Place nel retail: AI, persone e punto vendita
In occasione dei Richmond Forum, questa serie di articoli esplora i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno sguardo editoriale su trend, modelli e decisioni che stanno ridefinendo la relazione tra aziende e clienti.
C'è un settore in cui l'intelligenza artificiale ha trovato terreno fertile prima e più di altri, non per vocazione tecnologica ma per necessità operativa: il retail. Margini compressi, complessità logistica, variabilità della domanda, conco ...
Where is the human? CX del 2030 secondo tre manager internazionali
Al termine di CXO, la giornata dedicata alla customer experience organizzata da iKN, abbiamo avuto l'opportunità di incontrare tre manager internazionali — Ramón Delima, Global Director Customer Services & Sales di TUI, Dmytro Kornilov, CEO e founder di FFFACE.ME e LOOOK.AI, e Mercedes Pantoja, Head of Global Data and AI di Siemens Healthineers, e abbiamo posto loro una domanda sola: Where is the human?
Siamo partiti da un diorama, costruito con il contributo dei partecipanti alla conferenz ...
Osservatorio Customer Care Ipsos Doxa: le novità 2026
Giunto alla sua quarta edizione, l'Osservatorio Customer Care di Ipsos Doxa si conferma uno strumento di riferimento per le aziende che vogliono misurare e migliorare la qualità dei propri touchpoint. Ne parliamo con Paola Caniglia, che ci aggiorna sulle novità previste per il 2026 e sul valore di una ricerca che, anno dopo anno, costruisce una serie storica sempre più solida.
L'Osservatorio Customer Care è attivo dal 2023. Come funziona e su quali dati si basa?
Siamo a un traguardo importan ...
Journey, dati e relazione: il racconto di CXO 2026
Al CXO di Milano, quest'anno ho avuto il piacere di moderare tre panel incentrati su temi cruciali per il business: il governo della Customer Experience, l'Intelligenza Artificiale Generativa e l'Omnicanalità. Hanno partecipato alla discussione manager provenienti da settori apparentemente distanti – trasporti, sanità pubblica, eyewear, energia, assicurazioni, editoria, banking, pharma – che, nel confronto sull'esperienza del cliente, hanno evidenziato notevoli punti di convergenza. In questa si ...
Dalla personalizzazione alla prossimità digitale
In avvicinamento ai Richmond Forum, questa serie di articoli esplora i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno sguardo editoriale su trend, modelli e decisioni che stanno ridefinendo la relazione tra aziende e clienti.
Per anni, l'obiettivo principale dell'e-commerce è stata la personalizzazione: raccomandazioni, email e offerte su misura hanno cercato di rendere l'esperienza più pertinente. Oggi, tuttavia, questo approccio non basta più. Non che la per ...
L’intelligenza artificiale nel customer service
L'intelligenza artificiale entra nel contact center non per sostituire le persone, ma per renderle più efficaci. È questa la premessa, e la promessa, alla base delle funzionalità AI integrate da BeCloud nella propria piattaforma omnicanale BeInContact. Una suite di strumenti pensata per supportare l'operatore in tempo reale, ridurre il carico di attività manuali e migliorare la qualità complessiva del servizio al cliente.
Un ecosistema di funzionalità, non un'unica soluzione
BeInContact si p ...
Il CRM come motore della customer centricity
Nelle prime due Pillole di CX del 2026 abbiamo esplorato cosa significa davvero mettere il cliente al centro e come trasformare la customer experience in un linguaggio condiviso dentro l'organizzazione. In questa terza tappa del percorso entriamo nello specifico degli strumenti: perché le intenzioni, anche le più solide, hanno bisogno di infrastrutture che le rendano possibili.
Il CRM è uno di quegli strumenti che molte aziende già possiedono, ma che poche utilizzano davvero per quello che pot ...