Author: CMI
Luisa Spagnoli punta sull’iper-personalizzazione per unire retail e digitale
Durante il Richmond Ecommerce Forum dell'aprile scorso, Veronica Sfascia, Digital Marketing Manager di Luisa Spagnoli, ha raccontato il percorso con cui l’azienda sta trasformando l’email marketing da semplice strumento operativo a leva strategica di relazione omnicanale e personalizzazione avanzata.
Nel suo intervento è emerso con chiarezza come, per un brand storico del fashion retail con una forte presenza fisica – oltre 140 negozi in Italia – la sfida non sia scegliere tra digitale e retail [...]
Dal consenso alla fiducia: semplificare la relazione con i dati
La gestione dei dati personali è diventata uno dei terreni più delicati nella relazione tra aziende e clienti. Se da un lato la compliance normativa impone obblighi sempre più stringenti, dall'altro esiste un'opportunità ancora poco esplorata: trasformare il consenso, spesso vissuto come un adempimento burocratico, in un atto di fiducia reciproca. Perché questo avvenga, non basta fare le cose giuste: bisogna farle nel modo giusto e comunicarle con chiarezza. Ne abbiamo parlato con Nicola Alipert [...]
Risolto, rinunciato, silente: tre velocità nel rapporto con il Servizio Clienti
In generale, le richieste al Servizio Clienti hanno un tasso di soluzione elevato. Tuttavia, dopo aver attivato il processo, in quasi 1 caso su 10 i clienti rinunciano a risolvere la propria esigenza. Un dato che varia per settore (e brand), oltre che in base alla complessità delle richieste.
Sebbene “pesino” solo il 10%, le interazioni interrotte dagli stessi clienti prima dell’esito finale hanno conseguenze negative per le aziende:
un primo effetto è la riduzione della capacità del Ser [...]
Agentforce World Tour Milano: gli agenti AI entrano nei processi aziendali
Seimila persone, novanta sessioni, oltre trenta testimonianze aziendali. L'Agentforce World Tour che Salesforce ha ospitato l'11 giugno al Centro Congressi Allianz MiCo di Milano era, nelle intenzioni, una giornata dedicata all'intelligenza artificiale agentica applicata al business. Nella pratica, è stata soprattutto una ricognizione onesta su dove si trova oggi la maggior parte delle imprese italiane: ancora lontana dall'adozione reale.
Il divario agentico: perché tante aziende sono ancora [...]
Ascoltare, comprendere, agire: la voce del cliente come leva di business
Il feedback dei clienti è una risorsa preziosa, ma raccoglierlo non è sufficiente. La vera sfida per le organizzazioni è trasformarlo in comprensione profonda e, soprattutto, in azione concreta. Troppo spesso i programmi di ascolto si fermano alla superficie: survey inviate, dati accumulati, insight rimasti nei report. Eppure è proprio nel passaggio dalla raccolta alla decisione che si misura la maturità di un approccio customer centric. Ne abbiamo parlato con Mirko Buonerba, responsabile per il [...]
Fiducia, umiltà, coerenza: i valori che costruiscono brand duraturi
C'è un paradosso che chi lavora nel marketing vive ogni giorno senza nominarlo: non siamo mai stati così potenti dal punto di vista degli strumenti – intelligenza artificiale, personalizzazione, segmentazione millimetrica, automazione – eppure i brand non sono mai stati così fragili. Il problema non è tecnico. È relazionale e ha un nome preciso: la fiducia. Questa è la premessa da cui parte la ricerca presentata al Customer Experience Forum di Richmond da Cesare Amatulli, Professore Ordinario di [...]
Ascoltare i clienti nei momenti che contano
Ogni contatto con il servizio clienti è un momento di verità. Il cliente che scrive, chiama o apre una chat lo fa perché ha qualcosa da risolvere, e in quel momento si aspetta di essere ascoltato davvero. Eppure le aziende faticano spesso a cogliere il valore di questi scambi, trattandoli come pratiche da chiudere piuttosto che come opportunità di ascolto e di relazione. I dati dell'Osservatorio Customer Service Benchmark di Ipsos Doxa, condotto su oltre 14.000 esperienze di clienti in diversi [...]
Il contenuto che non aspetta: quando l’AI capisce il momento giusto
Durante un nostro Tech Focus abbiamo anticipato alcuni temi della nuova tappa del Marketing Automation Roadshow che si terrà l’11 giugno a Milano. Tre professionisti del settore, Paolo Confortini di Marketing Automation Academy, Davide Maddalozzo di SALESmanago e Filippo Antonelli di Adiacent, hanno discusso di come stia cambiando la produzione di contenuto nel marketing: da attività pianificata a processo dinamico, capace di rispondere in tempo reale all'intento del singolo cliente.
Dal da [...]
Nutribees: quando i dati diventano esperienza
Al Richmond Ecommerce Forum di aprile, Pietro Ripanti, Chief Marketing Officer di Nutribees, ha illustrato come un'azienda del food delivery abbia trasformato un patrimonio di dati nutrizionali in motore di personalizzazione, e come la decisione di investire in campagne offline abbia sbloccato una crescita che il solo canale digitale non riusciva più a garantire.
Personalizzazione come architettura, non come funzionalità
Il punto di partenza è un asset difficile da replicare: oltre 450.000 r [...]
Dal touchpoint all’adozione: le assicurazioni e il digitale
C'è un paradosso che attraversa il settore assicurativo come un filo sotterraneo, e che è emerso con chiarezza nel corso delle due sessioni che ho moderato all'Italy Insurance Forum organizzato da iKN. Da un lato, le compagnie hanno investito anni e risorse per costruire ecosistemi omnicanale, app sofisticate, processi integrati tra digitale e rete agenziale. Dall'altro, i clienti non entrano, oppure entrano una volta e non tornano, e se trovano un intoppo spariscono. Non è un problema tecnolo [...]