La gestione dei dati personali è diventata uno dei terreni più delicati nella relazione tra aziende e clienti. Se da un lato la compliance normativa impone obblighi sempre più stringenti, dall’altro esiste un’opportunità ancora poco esplorata: trasformare il consenso, spesso vissuto come un adempimento burocratico, in un atto di fiducia reciproca. Perché questo avvenga, non basta fare le cose giuste: bisogna farle nel modo giusto e comunicarle con chiarezza. Ne abbiamo parlato con Nicola Aliperti, Data Protection Officer e Senior Advisor con una lunga esperienza in contesti multinazionali.
Le aziende hanno davvero capito che la trasparenza nella gestione dei dati può cambiare la relazione con il cliente?
Il tema della fiducia si collega direttamente all’utilizzo responsabile dei dati e delle tecnologie. Già sette o otto anni fa, in contesti multinazionali strutturati, si parlava di data ethics: la fiducia verso il dato funziona come la fiducia nelle relazioni umane – consente di condividere di più, di restare più a lungo in contatto e anche di perdonare qualche errore occasionale.
Nelle organizzazioni più grandi, specialmente quelle che hanno attraversato crisi reputazionali, questo valore viene percepito più chiaramente. Nelle aziende più piccole esiste ancora un gap: si tende a fare il minimo necessario per la compliance, senza cogliere che costruire fiducia attraverso un uso corretto dei dati genera valore concreto nella relazione con il cliente.
Nelle grandi aziende, però, si osserva spesso il problema opposto: molto rigore interno, poca capacità di comunicarlo verso l’esterno. Chi può colmare questo divario?
È un tema culturale e di collaborazione interna. In molte organizzazioni coesistono figure con ruoli importanti ma obiettivi diversi: il DPO lavora per ridurre il rischio e garantire la correttezza normativa; il marketing parla con i clienti ma non sempre è attento ai dati; chi si occupa di prodotto e user experience spesso non siede al tavolo quando si decidono quali dati raccogliere e come utilizzarli.
Si sente parlare da decenni di design thinking e, più di recente, di privacy by design: entrambi gli approcci si fondano sullo stesso principio, costruire qualcosa insieme, definire i requisiti necessari fin dall’inizio piuttosto che aggiungerli alla fine. Quando lo si fa coinvolgendo tutte le funzioni aziendali, si crea non solo un prodotto o un servizio migliore, ma una vera cultura organizzativa. Ho vissuto un’esperienza particolarmente significativa in questo senso: per costruire un codice etico del dato abbiamo riunito allo stesso tavolo profili legali, esperti di user experience e altre funzioni aziendali. Il risultato è stato un codice condiviso su come utilizzare i dati nella trasformazione digitale dei servizi. Questo approccio funziona, specialmente nelle organizzazioni strutturate, perché costruisce non solo un documento, ma una cultura organizzativa.
Dal punto di vista del cliente, i cookie banner e le informative privacy sono spesso un ostacolo: testi lunghi, linguaggio tecnico, scelte complesse. Si può fare di meglio?
Sì, si può fare. Ma prima bisogna volerlo, e prima ancora bisogna capire perché farlo bene sia importante.
Il problema è noto: l’informativa privacy è probabilmente il documento più cliccato e meno letto del web. Eppure basterebbe affrontarla con l’obiettivo di creare valore per chi la legge. Alcune indicazioni concrete: specificare subito e chiaramente – magari nell’intestazione del documento – quali dati vengono raccolti, perché, per quanto tempo e cosa può fare l’utente se decidesse di interrompere il rapporto con il brand. Significa anche dare l’informazione nel contesto giusto, nel momento in cui è utile, invece di nasconderla in fondo a un documento come adempimento formale.
Un altro aspetto cruciale è rendere azionabili i diritti dell’utente: invece di rimandare a un indirizzo email scritto in piccolo all’ultima pagina, si può inserire un pulsante diretto – come avviene per la disiscrizione a qualsiasi newsletter. Esempi virtuosi esistono già: LEGO, anni fa, aveva sviluppato soluzioni molto efficaci in questo senso. Si può fare. Ma richiede di superare la logica del “lo faccio perché me lo chiede la norma” per abbracciare quella del “lo faccio perché voglio costruire trasparenza con chi mi dà i suoi dati.”
Quindi la trasparenza diventa essa stessa un incentivo al consenso?
Esattamente. Quando l’utente capisce perché i suoi dati vengono raccolti e a cosa serviranno, è molto più incline a concedere il consenso. La trasparenza genera un rapporto più paritario tra azienda e cliente – che è, a tutti gli effetti, il proprietario del dato. E da quel rapporto nasce la fiducia: quella che, alla fine, porta valore a tutto ciò che facciamo.
