Quando la fiducia diventa un indicatore misurabile, e migliorabile, smette di essere un valore astratto e diventa leva strategica. È questa la traiettoria che MediaWorld ha percorso negli ultimi anni, integrando la piattaforma Trustpilot all’interno di un programma strutturato di gestione della reputazione e della voce del cliente. A raccontarlo sono Francesco Sodano, Marketing Director di MediaWorld e Nicoletta Besio, General Manager South Europe di Trustpilot.
Un percorso a più step, partito dalla reputazione
MediaWorld parte da una posizione di notorietà quasi totale: un’awareness del 98% sul mercato italiano. Ma la notorietà non è fiducia. Sodano spiega che il lavoro sulla reputazione del brand nasce proprio dalla necessità di diventare il preferred brand, non solo il brand conosciuto. La fiducia viene misurata attraverso un indicatore interno chiamato Brand Equity Index, in cui il trust rappresenta una delle componenti principali. È in questo contesto che nasce la collaborazione con Trustpilot, avviata da qualche anno e sviluppata per gradi: prima attraverso la newsletter, poi sul sito, poi nei materiali in punto vendita. All’inizio, ammette Sodano, non era del tutto chiaro come misurare l’impatto né che tipo di reazione avrebbe generato l’apertura pubblica ai feedback. Il risultato ha sorpreso. E oggi, con l’emergere dei sistemi di intelligenza artificiale generativa che attingono a fonti verificate e strutturate per costruire le proprie risposte, quel percorso avviato anni fa si rivela un investimento con un vantaggio competitivo imprevisto.
Trustpilot nell’era degli LLM: autorevolezza come infrastruttura
Su questo punto Besio è precisa: Trustpilot lavora con dati recenti, verificati e resi disponibili per il crawling, e ha uno score di autorità di dominio pari a 95 su 100. Sistemi come ChatGPT, Gemini e Perplexity la citano sistematicamente come fonte nelle ricerche condotte da terze parti, risultando stabilmente tra le prime dieci fonti citate, con quinto posizionamento nell’ultima analisi di Prompt Watch. I dati confermano che questo vale anche per il mercato italiano. Il punto è rilevante perché il comportamento del consumatore è cambiato: la ricerca avviene in modo conversazionale, la decisione d’acquisto si concentra in pochi click, e chi non è visibile nel momento della risposta generata non viene considerato. Essere presenti su Trustpilot significa, di fatto, entrare nel corpus di risposta degli LLM, il che trasforma le recensioni dei clienti in un asset di visibilità strutturale.
Dal singolo feedback all’azione operativa
Ma è nell’uso del dato che il caso MediaWorld diventa particolarmente concreto. L’azienda raccoglie feedback attraverso e-mail post-acquisto, circa 18-20 milioni di newsletter mensili, e aggrega le informazioni per identificare pattern rilevanti nel tempo. La soglia minima adottata per considerare un trend significativo è di 90 giorni.
Un esempio di questo processo è l’attivazione del servizio di pagamento mobile in-store: i feedback rivelavano file d’attesa alle casse come problema ricorrente. MediaWorld ha risposto sviluppando un sistema di pagamento su smartphone per gli addetti di reparto, eliminando la necessità di fare coda. Un’implementazione tecnicamente complessa – portare un sistema casse articolato su un device portatile – nata direttamente dall’ascolto sistematico della clientela.
Un altro è il servizio di pick-up in 30 minuti, pensato per chi non vuole attendere la consegna a domicilio ma preferisce ritirare il prodotto in negozio. Il tempo medio effettivo si attesta intorno ai 16 minuti: il cliente riceve la notifica di prodotto pronto prima ancora di aver finito di prepararsi per uscire. Il servizio ha un duplice vantaggio economico perché riduce i costi di spedizione gratuita che pesano sul margine e soddisfa il cliente che lo apprezza soprattutto nelle grandi città, dove rappresenta quasi l’80% degli ordini.
Un ulteriore livello di granularità viene dalla struttura per punto vendita: con l’introduzione delle Location Reviews, ogni store dispone di una propria pagina di recensioni su Trustpilot, che permette di localizzare i feedback e attivare direttamente gli store manager, chiamati a leggere e agire sulla voce dei clienti, intervenendo in modo mirato senza dover attendere una lettura aggregata a livello nazionale.
Il dato come segnale: i casi “piccoli” che fanno la differenza
Besio porta altri esempi, più lontani dall’elettronica di consumo ma ugualmente istruttivi. Un’azienda produttrice di palloncini decorativi registrò un calo improvviso delle recensioni nel giro di pochi giorni: indagando, scoprì che un cambio di colla nei palloncini numerici faceva perdere il gas in poche ore, compromettendo le feste dei clienti. Senza il monitoraggio sistematico delle recensioni, il segnale sarebbe rimasto invisibile o sarebbe emerso solo come calo delle vendite, senza una causa identificabile. Analogamente, un’azienda di abbigliamento sportivo individuò attraverso i feedback un problema con il filo delle cuciture dei pantaloni da yoga. Sono casi che illustrano il valore fondamentale della piattaforma: non solo raccogliere recensioni, ma fornire strumenti di analisi che trasformano il singolo aneddoto in trend, confrontano il posizionamento rispetto ai competitor, e segnalano in anticipo le aree di deterioramento.
Review follow-up e NPS: andare oltre il numero
Tra le funzionalità più recenti di Trustpilot c’è il review follow-up, che consente all’azienda di avviare una conversazione con il cliente dopo la prima recensione pubblica. Se qualcuno ha lasciato una stella senza spiegare il motivo, è possibile chiedere maggiori dettagli in modo contestuale e privato. Questo consente di raccogliere informazioni più profonde senza compromettere la visibilità pubblica della recensione originale.
MediaWorld utilizza il sistema anche per interpretare l’NPS: il punteggio numerico da solo non spiega perché un cliente abbia dato un certo voto. Il feedback qualitativo successivo permette di dare senso al numero, distinguendo, ad esempio, un 4 dovuto a un ritardo logistico da uno legato a un’esperienza in negozio.
Scalabilità e benchmark internazionale
Un elemento che Sodano sottolinea è la dimensione di gruppo: MediaMarktSaturn – in Italia presenta con l’insegna MediaWorld – opera in undici paesi e la piattaforma consente confronti sia tra le country che rispetto ai competitor locali. Questo benchmark cross-market aggiunge un livello di lettura strategica altrimenti difficile da costruire internamente.
Besio chiude con una riflessione sull’universalità del modello: le funzionalità che usa MediaWorld non sono le stesse che usa una piccola azienda, ma l’opportunità di base è identica. Trustpilot lavora con realtà da una sola persona e con grandi corporation, in settori che spaziano dal retail alle banche, dall’hospitality alle assicurazioni. E per chi è leader in Italia ma vuole espandersi in mercati competitivi come Francia o Regno Unito, la presenza su una piattaforma riconosciuta a livello europeo diventa una credenziale di ingresso nel mercato.
La fiducia, alla fine, si costruisce un feedback alla volta. Ma si gestisce con strumenti, dati e visione di lungo periodo.
COMMENTI