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Trasformazione digitale come motore dell’esperienza
(sintesi dell’approfondimento dedicato agli abbonati a CX Mastery)
La Customer Experience non è più una funzione o un progetto: è il banco di prova della trasformazione digitale. Secondo il Digital Transformation Index 2025 di KPMG, le aziende che gestiscono la CX come un processo continuo hanno tre volte più probabilità di superare i concorrenti in crescita e fidelizzazione. Il digitale, in questo senso, non coincide con la tecnologia, ma con la capacità dell’organizzazione di evolvere costant ...
AI agentica e dati di qualità: il 78% dei leader sotto pressione per creare valore dal data
Trasformare i dati in valore di business è diventata una priorità urgente per le aziende. Secondo la nuova edizione del report State of Data and Analytics di Salesforce, il 78% dei dirigenti avverte una crescente pressione nel ricavare insight utili dai dati. Ma l’ostacolo più grande non è la tecnologia: è la qualità delle informazioni disponibili. Dati incompleti, obsoleti o incoerenti continuano a frenare la piena evoluzione verso modelli aziendali “agentici”, dove persone e agenti AI operano ...
AI nel retail: i consumatori non vedono valore nei dati condivisi
Le aziende retail stanno aumentando gli investimenti in intelligenza artificiale, ma i consumatori restano scettici. È quanto emerge dal nuovo studio AI in Retail di SAP Emarsys, realizzato con Opinium, che mette in luce un crescente divario tra le intenzioni dei marketer e le esperienze dei clienti.
Secondo il report, giunto alla terza edizione e basato su interviste a 1.250 responsabili marketing e 10.000 consumatori in tutto il mondo, il 64% dei marketer ha incrementato la spesa in AI nel 20 ...
Personalizzazione e segmentazione: creare esperienze su misura
I clienti non vogliono sentirsi “uno dei tanti”: si aspettano esperienze cucite sui propri bisogni, tempi e preferenze. Ma personalizzare davvero non significa solo usare il nome in una newsletter: richiede la capacità di analizzare i dati, segmentare correttamente e attivare interazioni pertinenti in ogni momento del journey.
La sfida non è tecnologica soltanto. La personalizzazione richiede equilibrio tra valore percepito e rispetto della privacy, tra automazione e creatività, tra dati e se ...
State of Service: AI, dati e strategia per un servizio che crea valore
Come cambia il customer service in un’epoca in cui le tecnologie evolvono a un ritmo vertiginoso, i clienti diventano più esigenti e alle funzioni di assistenza viene richiesto di generare valore? A questa domanda risponde la nuova edizione del report Salesforce State of Service, basato su oltre 5.500 interviste a professionisti del settore in tutto il mondo, Italia inclusa.
Un'indagine che racconta non solo l'evoluzione delle tecnologie, ma anche quella dei ruoli, delle priorità e delle aspett ...
Data-driven CX: usare i dati per fidelizzare il cliente
Una strategia di CX data-driven non nasce solo da una maggiore capacità tecnologica, ma da una diversa visione della relazione con il cliente: non come target da colpire, ma come persona da comprendere. I dati – se ben raccolti, interpretati e attivati – diventano il linguaggio comune tra brand e consumatori, capace di generare esperienze coerenti, rilevanti e memorabili. In un mercato dove la fedeltà non si compra, ma si conquista ogni giorno, i dati rappresentano l’alleato più potente per cost ...
Vincere con i dati: la nuova arma segreta delle vendite
La concorrenza nelle vendite non è mai stata così intensa. Lo dice chiaramente la sesta edizione del report State of Sales di Salesforce: il 57% dei leader commerciali ritiene che la competizione si sia fatta più difficile rispetto all’anno precedandente. Aumentano i competitor, si allungano i cicli di vendita, e i clienti sono sempre più esigenti, informati, selettivi. In questo contesto, un elemento fa davvero la differenza: la capacità di leggere e usare i dati in modo strategico.
Il dato – ...
La fiducia nell’era digitale: dati come moneta di scambio
*(sintesi dell’editoriale inviato agli iscritti CMI)
La fiducia dei clienti è sempre stata un asset fondamentale, ma oggi con l’ingente quantità di dati personali raccolta nelle interazioni digitali lo è ancora di più. Una gestione etica e trasparente dei dati personali è alla base della relazione con i consumatori, portando a maggiore condivisione di informazioni e fidelizzazione.
Il Consumer Privacy Survey 2024 di Cisco evidenzia che l'89% degli italiani si sente più sicuro quando i dat ...
Ragione ed emozione nella relazione brand cliente
In un'epoca in cui il marketing digitale è in continua evoluzione, il concetto di customer experience assume un ruolo sempre più centrale nelle strategie aziendali. Lorenzo Lorato, direttore marketing di SatisFactory Group, ci ha offerto una prospettiva interessante su come costruire relazioni autentiche e durature con i clienti, introducendo il concetto di customers in love.
In questa intervista, Lorato condivide la sua visione sulla necessità di integrare emozione e razionalità nel rapporto c ...
Survey Riverbed: i gap da superare per utilizzare l’AI
Riverbed ha presentato i risultati della Riverbed Global AI & Digital Experience Survey, che ha rilevato come le imprese si trovino a un punto di svolta nell’accelerare l'adozione dell'AI.
Nonostante l'alto ottimismo, la survey mette in luce questa realtà: mentre il 94% degli intervistati afferma che l'AI è una priorità per i vertici aziendali e il 91% riconosce che offre vantaggi competitivi, solo il 37% è, al momento, preparato a implementare progetti di AI, poiché le organizzazioni sta ...