Category: Pillole CX
Dati, AI e relazione con il cliente: come usarli davvero
I dati comportamentali raccontano cosa fa il cliente, ma raramente spiegano perché lo fa. Il salto tra la raccolta del dato e la comprensione del suo significato è ancora uno dei nodi irrisolti per molte aziende italiane. Marketing automation, AI e Customer Data Platform possono aiutare, ma solo se si cambia prospettiva: dal dato come risposta al dato come domanda. Ne abbiamo parlato con Paolo Confortini della Marketing Automation Academy.
Le aziende italiane sono già attrezzate per usare i d [...]
Semplificare la CX: processi, persone e fiducia del cliente
Semplicità non vuol dire impoverimento. È un equilibrio difficile da trovare, soprattutto quando la complessità organizzativa entra nell'esperienza del cliente senza che nessuno se ne accorga, fino a quando non è il cliente stesso a pagarne il prezzo. Ne abbiamo parlato con Donato Dileo, Head of Customer Excellence di Tod's, che da vent'anni si occupa di customer experience e che ci ha raccontato come si lavora davvero sulla semplificazione: non partendo dalla cultura aziendale, ma dalla struttu [...]
Dal consenso alla fiducia: semplificare la relazione con i dati
La gestione dei dati personali è diventata uno dei terreni più delicati nella relazione tra aziende e clienti. Se da un lato la compliance normativa impone obblighi sempre più stringenti, dall'altro esiste un'opportunità ancora poco esplorata: trasformare il consenso, spesso vissuto come un adempimento burocratico, in un atto di fiducia reciproca. Perché questo avvenga, non basta fare le cose giuste: bisogna farle nel modo giusto e comunicarle con chiarezza. Ne abbiamo parlato con Nicola Alipert [...]
Ascoltare i clienti nei momenti che contano
Ogni contatto con il servizio clienti è un momento di verità. Il cliente che scrive, chiama o apre una chat lo fa perché ha qualcosa da risolvere, e in quel momento si aspetta di essere ascoltato davvero. Eppure le aziende faticano spesso a cogliere il valore di questi scambi, trattandoli come pratiche da chiudere piuttosto che come opportunità di ascolto e di relazione. I dati dell'Osservatorio Customer Service Benchmark di Ipsos Doxa, condotto su oltre 14.000 esperienze di clienti in diversi [...]
Il customer service come leva di business
Il customer service è ancora troppo spesso percepito come una voce di spesa da contenere, anziché come una risorsa strategica capace di generare valore. Eppure ogni conversazione con un cliente in cerca di assistenza è una fonte preziosa di informazioni: segnali, preferenze, aspettative, frustrazioni. Il problema non è la mancanza di dati – oggi ce ne sono fin troppi – ma la capacità di selezionarli, interpretarli e trasformarli in decisioni concrete. Ne parliamo con Paolo Fabrizio, esperto di [...]
Una Customer Experience eccellente richiede un’altrettanto valida Employee Experience.
Se un dipendente non vive bene la propria azienda, difficilmente riuscirà a offrire un'esperienza positiva al cliente. È un principio apparentemente semplice, eppure ancora difficile da tradurre in pratica nelle organizzazioni. Ne abbiamo parlato con Stefania Boleso, esperta di Employee Experience, a partire da una citazione di Richard Branson che questa settimana ha aperto la rubrica "Frase della settimana" di CMI: "Prenditi cura dei tuoi dipendenti e loro si prenderanno cura dei clienti". Un [...]
Il CRM come motore della customer centricity
Nelle prime due Pillole di CX del 2026 abbiamo esplorato cosa significa davvero mettere il cliente al centro e come trasformare la customer experience in un linguaggio condiviso dentro l'organizzazione. In questa terza tappa del percorso entriamo nello specifico degli strumenti: perché le intenzioni, anche le più solide, hanno bisogno di infrastrutture che le rendano possibili.
Il CRM è uno di quegli strumenti che molte aziende già possiedono, ma che poche utilizzano davvero per quello che pot [...]
Quando la Customer Experience diventa un linguaggio comune
Sempre più aziende dichiarano di voler mettere il cliente al centro, di voler progettare servizi più semplici e coerenti, di voler costruire relazioni durature. Eppure, nella pratica, la customer experience rischia ancora spesso di restare confinata in un progetto, in una funzione aziendale o in un’iniziativa temporanea. La vera sfida è diversa: trasformare l’esperienza del cliente in un criterio decisionale diffuso, capace di orientare scelte, processi e comportamenti quotidiani. In altre paro [...]
Customer Centricity: scelte, innovazione e relazione
Le Frasi di CMI che stiamo proponendo da inizio anno sono partite da una domanda apparentemente semplice: cosa significa davvero mettere il cliente al centro? La parola chiave in questo percorso è "concretezza". La customer centricity non può limitarsi a una semplice dichiarazione d'intenti. Deve tradursi in azioni quotidiane: dall'analisi dei dati alle decisioni strategiche, fino alla revisione dei processi e delle priorità aziendali. La frase “mettere il cliente al centro” acquista valore so [...]
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