Dall’ultimo articolo dell’osservatorio Customer Service Benchmark è emerso come il telefono con operatore resti il touchpoint più utilizzato (58%) per ottenere informazioni o risolvere un problema, sia nei journey monocanale sia in quelli multicanale. A conferma, anche rispetto al primo contatto, il telefono continua a guidare la classifica (47%), con un ampio distacco rispetto agli altri canali: IVR (13%), chat su sito o app dell’azienda (13%), mentre tutti gli altri touchpoint si attestano a meno del 10%.
Come prevedibile, settore e brand del Servizio Clienti giocano un ruolo importante. Rispetto al 47% del totale, nell’energy l’uso del telefono per fare il primo contatto sale al 61%, mentre risulta meno rilevante nella GDO o nell’ecommerce (33% e 32%). La prevalenza del telefono riflette l’offerta di canali resi disponibili dai brand.
Anche le preferenze degli utenti esercitano un’influenza: al crescere dell’età, aumenta significativamente la quota di chi ha usato il telefono per contattare il Servizio Clienti, passando dal 31% della Generazione Z al 54% dei Boomers. Ne deriva il solito mantra, mai banale: l’importanza di valutare strategie di contatto personalizzate per target.
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