Risolto, rinunciato, silente: tre velocità nel rapporto con il Servizio Clienti

In generale, le richieste al Servizio Clienti hanno un tasso di soluzione elevato. Tuttavia, dopo aver attivato il processo, in quasi 1 caso su 10 i clienti rinunciano a risolvere la propria esigenza. Un dato che varia per settore (e brand), oltre che in base alla complessità delle richieste.

Sebbene “pesino” solo il 10%, le interazioni interrotte dagli stessi clienti prima dell’esito finale hanno conseguenze negative per le aziende:

• un primo effetto è la riduzione della capacità del Servizio Clienti di intercettare criticità, nel suo ruolo di strumento di ascolto e ottimizzazione dei processi interni e dell’offerta;
• un’ulteriore conseguenza è che richieste inevase incidono sulla soddisfazione complessiva del cliente e ne influenzano i futuri comportamenti di acquisto.

La rinuncia del cliente solitamente avviene per intoppi lungo il percorso di richiesta, ad esempio, un forzato cambio di canale, un’App malfunzionante, lunghi tempi di attesa prima della risposta del contact centre. Principalmente, è collegata alla percezione di un eccessivo customer effort: tra chi ha rinunciato la facilità d’interazione con il Servizio Clienti registra un voto medio intorno a 4 (tra chi ha risolto il voto è circa 8).

Oltre a chi ha interrotto il percorso con il Servizio Clienti, vanno considerati anche i silenti, ossia chi ha rinunciato “ex-ante” a contattare il Servizio Clienti, pur avendo un’esigenza da risolvere. Nell’edizione 2023 dell’Osservatorio è stato stimato che questo target rappresenta una quota considerevole, pari a circa un terzo.

Tra i motivi che spingono i silenti a essere tali, la principale motivazione è ancora il “presunto” customer effort, seguito da esperienze negative pregresse o anche da barriere all’accesso. Se il pregiudizio (“devo stare ore al telefono prima che rispondano”) porta alla rinuncia, c’è comunque la possibilità che i feedback si spostino al di fuori dai canali ufficiali –passaparola, social, recensioni – con impatti reputazionali difficili da controllare.

Per tali motivi le aziende che davvero pongono il cliente al centro non si limitano ai feedback espliciti, ma costruiscono sistemi ‘diffusi’ di ascolto per migliorare l’esperienza del cliente, ossia, analizzano anche i segnali indiretti come il churn, le cadute al contatto, analisi di verbatim sui social, e così via.

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