La fiducia torna al centro del dibattito assicurativo italiano. E non solo come valore reputazionale, ma come elemento decisivo nella relazione tra aziende e clienti. È questo il tema che attraverserà l’edizione 2026 di Italy Insurance Forum, in programma domani 12 maggio all’NH Congress Centre di Milano e organizzato da iKN Italy. A fare da sfondo all’evento sono i risultati di una nuova ricerca realizzata da Ipsos Doxa, partner del Forum, che evidenzia una frattura sempre più evidente tra le promesse dei brand e l’esperienza percepita dai clienti. Secondo l’indagine, il 69% degli italiani ritiene infatti che esista un’incoerenza tra ciò che le aziende dichiarano e ciò che le persone sperimentano realmente nei servizi ricevuti.
Un dato che assume un peso ancora maggiore nel settore assicurativo, dove la relazione si costruisce attorno a temi sensibili come salute, sicurezza, casa, mobilità e protezione economica. La fiducia, in questo contesto, non riguarda soltanto la qualità del servizio, ma anche la capacità delle compagnie di rendere comprensibili decisioni, processi e strumenti sempre più guidati dall’intelligenza artificiale.
Customer Experience e AI: il nodo della fiducia algoritmica
La ricerca di Ipsos Doxa affronta alcuni dei temi oggi più discussi nel rapporto tra clienti e aziende di servizi: soddisfazione verso i canali digitali, percezione dei chatbot AI, aspettative di personalizzazione e timori legati all’utilizzo dell’intelligenza artificiale nelle decisioni che riguardano le persone. Tra i dati anticipati emerge che il 62% degli italiani dichiara di essere preoccupato dall’uso dell’AI in processi decisionali che hanno un impatto diretto sul cliente. Un tema che nel mondo assicurativo tocca aspetti particolarmente delicati, dalla gestione dei sinistri alle valutazioni di rischio, fino ai processi antifrode e alle attività di assistenza.
Il Forum dedicherà ampio spazio proprio a queste trasformazioni. Si parlerà di automazione nella gestione dei danni, di agenti AI per il risk management e di come l’intelligenza artificiale stia cambiando il rapporto tra efficienza operativa e relazione umana. Sul tavolo anche una domanda sempre più centrale per chi si occupa di Customer Experience: i chatbot e i sistemi AI stanno realmente migliorando il servizio oppure rischiano di ridurre la qualità della relazione in nome della riduzione dei costi?
Un confronto che coinvolge compagnie, regolatori e istituzioni
L’edizione 2026 dell’Italy Insurance Forum riunirà CEO, direttori generali, istituzioni e operatori del settore per discutere il futuro del mercato assicurativo italiano. Tra i protagonisti annunciati figurano Giovanna Gigliotti di UniSalute, Alberto Minali di REVO Insurance, Andrea Parisi di Aon, Claudia Ferraguti, Marco Mazzucco di Blue Assistance, Alberto Busetto di Generali Jeniot, Vincenzo Latorraca e Andrea Sabia. Accanto ai rappresentanti delle compagnie saranno presenti anche i vertici delle principali istituzioni del settore, tra cui ANIA, IVASS e CONSAP. Tra i temi più rilevanti anche la cybersecurity e l’impatto delle normative europee NIS2 e DORA sulla resilienza digitale delle organizzazioni assicurative, in un contesto in cui gli attacchi cyber e i ransomware continuano ad aumentare.
Dalla promessa alla relazione reale
L’elemento che emerge con maggiore forza dai dati anticipati da Ipsos Doxa riguarda però il rapporto tra aspettative e realtà. La Customer Experience non viene più valutata soltanto sulla velocità o sull’efficienza dei servizi digitali, ma sulla coerenza complessiva dell’esperienza. Per il settore assicurativo questo significa affrontare una sfida che va oltre la tecnologia: costruire modelli di relazione capaci di integrare AI, automazione e personalizzazione senza perdere trasparenza, comprensibilità e fiducia. Un tema che oggi riguarda l’intero mondo dei servizi e che rende sempre più centrale il ruolo della Customer Experience come leva strategica e non soltanto operativa
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