Quando devono contattare il Servizio Clienti i consumatori sono generalmente aperti all’utilizzo di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale. Tuttavia, la disponibilità a interagire con un assistente virtuale è fortemente connessa alla natura del contatto. Le richieste informative registrano un’elevata disponibilità (molto/abbastanza: 75%); un’apertura che diminuisce in modo sostanziale in caso di contatti per motivi di assistenza (58%) o per fare una lamentela o un reclamo (49%). Indipendentemente dal motivo di contatto, la quota di chi è davvero propenso (molto) è sempre più contenuta di chi lo è abbastanza.
Una propensione più elevata verso l’uso di un assistente virtuale è fortemente influenzata dalla generazione di appartenenza. In caso di richeste informative, il 29% del totale si dichiara molto propenso. Una percentuale che risulta sensibilmente più alta tra i più giovani (Gen Z 46%; Millennials 37%) e più bassa nella Gen X e tra i Boomers (rispettivamente, 27% e 21%). La medesima tendenza si riscontra sia per l’assistenza, sia per il reclamo formale o lamentela, anche se la quota di molto propensi è minore.
Tornando alla visione complessiva, emerge una resistenza significativa ad interagire con un assistente virtuale in caso di assistenza o reclamo. In situazioni percepite come complesse o delicate, Il contatto umano rimane evidentemente il preferito. Questo suggerisce che per garantire la soddisfazione verso il Servizio Clienti (e la fedeltà al Brand), è tuttora preferibile esplorare approcci ibridi quando le problematiche sono articolate o con elevato impatto emotivo sull’utente.
COMMENTI