canali di contatto
Primo contatto: il telefono è il canale preferito
Dall’ultimo articolo dell’osservatorio Customer Service Benchmark è emerso come il telefono con operatore resti il touchpoint più utilizzato (58%) per ottenere informazioni o risolvere un problema, sia nei journey monocanale sia in quelli multicanale. A conferma, anche rispetto al primo contatto, il telefono continua a guidare la classifica (47%), con un ampio distacco rispetto agli altri canali: IVR (13%), chat su sito o app dell’azienda (13%), mentre tutti gli altri touchpoint si attestano a m ...
I touchpoint più utilizzati
I dati del Customer Service Benchmark permettono di confrontare settori e brand sui principali aspetti del customer care; tra questi, la modalità d’uso dei touchpoint è un tema centrale.
Circa un terzo di chi ha contattato il Servizio Clienti ha usato oltre 1 touchpoint per aver informazioni o risolvere un problema. Una tendenza che appare stabile nel tempo: la quota di chi ricorre a più di un touchpoint passa infatti dal 33% nel 2023 al 32% nel 2025.
Tra i diversi punti di contatto, il telefo ...
Customer experience: perché l’automazione non basta più
La customer experience sta vivendo una fase apparentemente paradossale. Da un lato, le aziende continuano a investire in intelligenza artificiale, automazione e nuovi strumenti per il servizio clienti. Dall’altro, gli indicatori di qualità dell’esperienza non sempre migliorano, e in alcuni casi mostrano segnali di peggioramento.
È da questo paradosso che nasce il prossimo appuntamento della serie Tech Focus di CMI, in programma il 16 aprile e realizzato in collaborazione con Zoom, dedicato a ...
Il servizio clienti sta cambiando logica: meno canali, più intelligenza
Per anni il servizio clienti è stato progettato attorno a una logica relativamente semplice: offrire ai clienti diversi canali di contatto e gestire nel modo più efficiente possibile il volume delle richieste. Call center, email, chat, self-service e portali sono stati aggiunti progressivamente nel tentativo di migliorare l’accessibilità del supporto. Oggi questo modello mostra chiaramente i suoi limiti. L’evoluzione delle tecnologie digitali, la diffusione dell’intelligenza artificiale e il c ...
Le tipologie di conoscenza del cliente
Da qualche settimana ci stiamo concentrando sulle strategie di personalizzazione che stanno emergendo come elemento su cui le aziende vogliono investire di più. Abbiamo già parlato dei benefici della personalizzazione, della frontiera dell’iper personalizzazione e oggi ci ricongiungiamo alla serie di articoli dedicati alla customer intelligence.
Senza dati e quindi senza conoscenza, è inimmaginabile qualsiasi attività di personalizzazione. Forse è banale affermarlo, ma serve per definire con p ...
Resolution journey: guidare il cliente verso la migliore soluzione
Perché, quando si parla di canali di contatto, la maggior parte delle aziende si focalizza su quanti e quali canali occorre offrire al cliente e sulle soluzioni tecnologiche da adottare per gestirli in modo integrato? Spesso, appena si affaccia un nuovo canale, ci si precipita a verificare come implementarlo, nell’ansia di essere aggiornati e di offrire tanti più canali di accesso possibile.
Gartner ha osservato, nel suo studio sui trend del customer service per il 2022, che la strategia di can ...
5 tendenze per la comunicazione con il cliente
In questi ultimi tempi, la tecnologia si è affermata come la chiave di volta per i brand che vogliono costruire relazioni stabili con i clienti in un mondo in cui i confini tra le esperienze fisiche e digitali sono sempre meno delineati. Infobip, società che offre in tutto il mondo la piattaforma di comunicazione cloud per il customer engagement e leader nelle soluzioni CPaaS, prevede cinque tendenze nell’ambito della comunicazione con il cliente che daranno forma al 2022.
1) Maggiore attenzion ...
Il canale preferito? Dipende dal momento
Ci sono situazioni in cui il cliente non ha alcun piacere a scrivere un messaggio. Ad esempio, dover contattare un’azienda via chat potrebbe essere molto frustrante quando una persona vuole ricevere un’informazione che la preoccupa molto, come ad esempio notizie riguardo il proprio stato di salute, oppure sente il bisogno di spiegare nel dettaglio il proprio problema, oppure ha appena fatto un incidente stradale, oppure vuole ricevere un consiglio e cerca di sentire una voce per fidarsi di più ...
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