canali digitali
Primo contatto: il telefono è il canale preferito
Dall’ultimo articolo dell’osservatorio Customer Service Benchmark è emerso come il telefono con operatore resti il touchpoint più utilizzato (58%) per ottenere informazioni o risolvere un problema, sia nei journey monocanale sia in quelli multicanale. A conferma, anche rispetto al primo contatto, il telefono continua a guidare la classifica (47%), con un ampio distacco rispetto agli altri canali: IVR (13%), chat su sito o app dell’azienda (13%), mentre tutti gli altri touchpoint si attestano a m ...
Business Continuity: la chiave per una Customer Experience affidabile
L’arena competitiva digitale e l’evoluzione dei comportamenti dei consumatori portano, e sempre più porteranno, le aziende a generare proposte di valore con al centro il cliente, e, in un’ottica di customer experience, a valorizzare gli aspetti più orientati al rapporto, con l’obiettivo di costruire relazioni più solide e durature basate sulla fiducia. Non c’è dubbio, infatti, che l’uso a valore dei dati e l’integrazione dell’intelligenza artificiale e delle altre tecnologie avanzate nei proces ...
Italiani OnLife 2025: come abitiamo un mondo interconnesso
Da nove anni la ricerca Italiani OnLife osserva come evolve il nostro modo di vivere e percepire la dimensione digitale. Nata come Italiani e Social Media, questa indagine è cresciuta insieme ai comportamenti online, raccontando il progressivo intreccio tra vita reale e vita connessa. Oggi, con l’arrivo dell’intelligenza artificiale e la trasformazione del panorama social, le abitudini degli italiani stanno cambiando ancora: cresce la consapevolezza, si riduce la partecipazione attiva, si ridefi ...
I social media diventano la nuova vetrina globale del Made in Italy
I social media sono ormai il principale punto di accesso ai prodotti Made in Italy in tutti i mercati chiave del mondo. È quanto emerge dal nuovo studio Made in Italy in the Social Media Age – Insight, realizzato da Pulse Advertising in collaborazione con Eumetra su un campione di oltre 2.500 consumatori in Cina, Stati Uniti, Regno Unito, Germania e Francia.
Secondo la ricerca, la “discovery economy” – ovvero il momento in cui i consumatori scoprono un brand o un prodotto – è oggi dominata da ...
Customer engagement: strategia, contenuti e community
L’engagement del cliente non si costruisce più solo con campagne pubblicitarie o programmi fedeltà. Oggi vive nei canali digitali, là dove il cliente passa gran parte del suo tempo: social network, app di messaggistica, community online e piattaforme conversazionali.
Questi spazi diventano luoghi di relazione continua, in cui le aziende hanno l’opportunità – e la responsabilità – di costruire dialoghi autentici, offrire supporto immediato e stimolare interazioni che vanno oltre la semplice tran ...
Coltivare la cultura del cliente
Paolo Fabrizio da dieci anni si occupa di Digital Customer Service come consulente e formatore, la sua profonda competenza lo ha portato anche a essere speaker in eventi internazionali. Il suo approccio è pratico e concreto, e con lui abbiamo approfondito alcuni temi che ci stanno a cuore: le mutate aspettative dei clienti, le nuove competenze di chi si occupa di assistenza al cliente, l’approccio all’intelligenza artificiale.
La conoscenza di diverse realtà italiane ti permette di avere un qua ...
Nuova partnership tra Yellow.ai e Infobip
Yellow.ai, azienda attiva nell’assistenza clienti automatizzata basata sull’IA generativa, ha annunciato una partnership strategica con la piattaforma di comunicazione globale Infobip per consentire alle imprese di fornire un’assistenza clienti basata sull’IA e offrire una customer experience elevata. La collaborazione mira a stabilire una forte sinergia globale sfruttando le capacità combinate di automazione vocale, CPaaS e soluzioni di IA generativa, con l’intenzione di espandere la presenza s ...
Combinare voce e canali digitali in un unico workspace
Quando i volumi delle chiamate sono elevati occorre poter contare su una tecnologia per la gestione della voce completa e affidabile e nello stesso tempo essere certi di gestire i canali digitali in modo integrato.
Talkdesk ha creato un'integrazione per Zendesk che permette di utilizzare le due piattaforme come se fosse una sola, ottenendo il meglio da entrambe.
L'integrazione consente di mantenere Talkdesk e Zendesk sincronizzati per quanto riguarda i profili dei clienti e l'attività di conve ...
Callbar e dashboard per integrare voce e canali digitali
Il telefono è ancora uno degli strumenti più utilizzati dai clienti di ogni età; anche se i canali digitali sono sempre più utilizzati, persino i clienti altamente connessi risolvono i loro problemi durante una conversazione telefonica.
Secondo l’ultima ricerca di CCMA ben il 70% degli intervistati di tutte le età ha dichiarato di preferire il canale telefonico per sporgere un reclamo, fare richieste di rimborso o chiedere informazioni sulla fatturazione.
I canali digitali vengono scelti pre ...
Dal customer support al customer success
“L’assistenza al cliente non può più essere considerata di responsabilità solo del Customer Service ma deve essere qualcosa di pervasivo all’interno di tutte le aree aziendali” afferma Domenico Rossi, Regional Sales Director di Salesforce indicando il cambiamento culturale prodotto dalla sempre maggiore consapevolezza che i processi aziendali vanno costruiti intorno alle esigenze del cliente.
Per questo motivo il customer service è diventato negli ultimi anni un tema in evidenza per i top man ...