Cloud Contact Center
Integrazione dei canali per unire customer experience ed efficienza
In un’epoca sempre più connessa e in rapida trasformazione come quella che stiamo vivendo, investire in piattaforme cloud per i contact center è la naturale evoluzione per offrire una customer experience di alto livello, dare agli operatori strumenti adeguati a gestire le interazioni e migliorare l'efficienza operativa.
Tecnologie obsolete e non integrate tra loro sono un ostacolo che si può superare investendo in nuovi strumenti all’altezza delle sfide attuali. Non farlo vuol dire perdere ter ...
Gestire i dati personali in modo integrato
L’interazione con il cliente è sempre più guidata dai dati. Oggi è possibile creare in ogni momento situazioni personalizzate sulla base delle informazioni acquisite direttamente dal cliente, come tutti i dati di base o personali che vengono registrati al momento di un ordine o di un acquisto, dopo la compilazione di un form di iscrizione o di richiesta di informazione, durante le interazioni con il customer service, i sistemi di geolocalizzazione.
Se i dati vengono raccolti in un CRM o in una ...
Lesoluzioni: i vantaggi di un contact center integrato con il CRM
La qualità del servizio di un contact center è in larga parte legata alla possibilità dell’operatore di accedere in modo semplice e diretto alle informazioni necessarie per dare risposte pertinenti, aumentare la soddisfazione del cliente e rendere più efficiente tutto il processo.
Spesso questo non accade: il CRM non è integrato con la piattaforma di contact center oppure le informazioni sono distribuite in più database e l’operatore si trova a dover gestire più applicazioni nello stesso mom ...
Farfetch: operatori felici e clienti soddisfatti
Farfetch è la piattaforma anglo-portoghese per il commercio on line di moda di lusso che in pochi anni è arrivata a dominare il mercato. Nata nel 2008, recentemente ha comprato dal gruppo svizzero Cartier Richemont il 47% di Yoox Net-a-Porter, con l’obiettivo di arrivare al 100% entro il 2023 per accrescere ulteriormente il suo peso nelle vendite on line nel settore lusso.
Raggiunge clienti in oltre 190 paesi con articoli di oltre 1.400 dei migliori marchi, boutique e grandi magazzini del mon ...
Callbar e dashboard per integrare voce e canali digitali
Il telefono è ancora uno degli strumenti più utilizzati dai clienti di ogni età; anche se i canali digitali sono sempre più utilizzati, persino i clienti altamente connessi risolvono i loro problemi durante una conversazione telefonica.
Secondo l’ultima ricerca di CCMA ben il 70% degli intervistati di tutte le età ha dichiarato di preferire il canale telefonico per sporgere un reclamo, fare richieste di rimborso o chiedere informazioni sulla fatturazione.
I canali digitali vengono scelti pre ...
Come il cloud facilita il lavoro degli operatori
Durante l’ultima edizione della Customer Contact Week è emerso che solo il 18% delle aziende è pronto a definire davvero omnichannel il proprio contact center. Come conseguenza, i buoni propositi per il 2022 maggiormente condivisi dalle aziende riguardano il superamento della frammentazione di sistemi e canali e l’abbassamento del livello di logoramento raggiunto dagli operatori, esacerbato proprio dall’inadeguatezza tecnologica in un periodo di forte pressione sui canali di contatto e di massic ...
Processi di assistenza automatizzati con il cloud contact center
L’aumento dei canali da gestire, il lavoro da remoto, il ruolo centrale che sta assumendo il contact center nelle strategie di customer experience stanno spingendo sempre più aziende a scegliere soluzioni cloud per il contact center omnicanale che riuniscono in un unico software non solo il supporto di tutti i canali di contatto, ma anche la gestione dei processi, gli strumenti di analisi e la reportistica.
L’obiettivo principale è quello di poter fornire una risposta rapida ai clienti con i c ...
Una relazione veloce con il cliente grazie al cloud contact center
In meno di due anni, il panorama della relazione con il cliente è cambiato in modo radicale: se fino all’inizio del 2000 si facevano distinzioni per età anagrafica e si pensava che il canale telefonico fosse destinato al declino perché utilizzato solo dai baby boomer poco inclini alla tecnologia, con i mesi di forzata immersione del digitale il quadro si è andato via via chiarendo. I clienti utilizzano il canale più semplice per loro e quello con le maggiori probabilità di successo per risolvere ...
Il canale preferito? Dipende dal momento
Ci sono situazioni in cui il cliente non ha alcun piacere a scrivere un messaggio. Ad esempio, dover contattare un’azienda via chat potrebbe essere molto frustrante quando una persona vuole ricevere un’informazione che la preoccupa molto, come ad esempio notizie riguardo il proprio stato di salute, oppure sente il bisogno di spiegare nel dettaglio il proprio problema, oppure ha appena fatto un incidente stradale, oppure vuole ricevere un consiglio e cerca di sentire una voce per fidarsi di più ...
Cosa intendiamo con il termine cloud quando parliamo di contact center
La cosa che si nota subito quando si parla di cloud contact center è l’accostamento tra un termine che guarda al futuro e un termine che troppo spesso viene associato al passato.
Il cloud è, nell’immagine di molti, qualcosa di impalpabile che compare con un click in azienda, mentre i contact center evocano l’immagine di qualcosa di ingombrante e difficile da implementare. Gli ultimi due anni hanno reso evidente quanto la realtà sia una composizione di queste immagini: se i contact center foss ...