Tre insights dall’8° Osservatorio CRM

Osservatorio CRMManca meno di un mese alla presentazione ufficiale dei risultati dell’8° Osservatorio CRM, condotto da C-Direct Consulting in collaborazione con Engineering, che avverrà il 7 giugno durante l’evento online e in presenza a Milano.

In attesa di conoscere i dettagli, possiamo esaminare alcune anticipazioni di questa edizione che ha coinvolto oltre 350 aziende di ogni dimensione e settore. Lo scopo specifico di questa edizione era comprendere quanto l’approccio data driven sia diffuso e come vengono analizzati i dati raccolti nel CRM per prendere decisioni aziendali e delineare strategie customer-driven.

Una tecnologia matura

I primi insights confermano che il CRM è una tecnologia matura con una penetrazione stabile rispetto a quella emersa dall’Osservatorio CRM 2021. L’83% delle aziende che hanno risposto ha implementato un sistema CRM, solo una piccola percentuale residuale non lo utilizza e non ne valuta neppure l’adozione nel futuro.

Tra i software più diffusi emerge al primo posto Salesforce seguito da Microsoft Dynamics 365, dai CRM sviluppati internamente e da SAP.

Analisi dei dati

Sul fronte dell’analisi dei dati, invece, non ci sono stati progressi rispetto all’edizione precedente. Perché la percentuale delle aziende che analizzano regolarmente la propria Customer Base è solo il 53%. Lo strumento più adottato per l’analisi della Customer Base è Excel, utilizzato da solo o affiancato a piattaforme avanzate come le dashboard del CRM e i software di Business Intelligence. A distanza rimangono invece i software di Data Mining e Artificial Intelligence, soluzioni avanzate che sarebbero più appropriate quando il dato è centrale nelle strategie aziendali.

​​Decisioni data-driven

Anche se il CRM è così diffuso e si cominciano a utilizzare anche tecnologie avanzate per l’analisi dei dati. L’Osservatorio CRM evidenzia ancora una debolezza nella capacità di prendere decisioni data-driven. I punti più deboli in questo senso sono nelle aree commerciale, post-vendita e assistenza. Gli ostacoli che rendono complessa la diffusione di un approccio data driven riguardano in particolare la scarsa cultura interna (51%) e la presenza di silos di dati (49%) che limitano l’utilizzo delle informazioni, ma più di un terzo lamenta anche la mancanza di risorse interne dedicate e qualificate e di strumenti adeguati.

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