L’emergenza Covid-19 potrebbe aver fermato il tempo, ma ha accelerato la digitalizzazione del mondo. Con la chiusura dei negozi fisici, le aziende sono state costrette a subire un’immediata trasformazione digitale, che ha portato all’ascesa del lavoro da remoto e di app come Zoom.
Tuttavia, l’aumento della digitalizzazione significa anche un aumento della tecnologia e dei canali di comunicazione. Ma per pianificare, è importante prendere nota delle tendenze future nella comunicazione che modelleranno l’esperienza del cliente.
Un approccio olistico alla comunicazione con i clienti
La trasformazione digitale ha portato all’adozione accelerata della tecnologia cloud. Le aziende stavano formando team e avviando iniziative ad hoc per tenere il passo. Tuttavia, questo ha portato a un divario – nella strategia. Abbiamo adottato canali digitali e tecnologie di comunicazione, ma senza processi chiari e soluzioni personalizzate per soddisfare le esigenze dei clienti. Per fornire una customer experience di successo, le aziende devono adattare i loro processi per alimentare i nuovi canali digitali.
Questo è il motivo per cui è imperativo cercare partner e fornitori di soluzioni che si concentrino nel fornire un approccio olistico con servizi professionali che aiutino a:
- fornire un’esperienza omnichannel
- digitalizzare i processi e la forza lavoro
- fornire supporto strategico insieme alle soluzioni di comunicazione
Le app conversazionali sono al centro dell’ecosistema di comunicazione
I canali tradizionali sono stati sostituiti dai canali digitali – compresi e-mail e SMS. Le persone hanno iniziato a conversare con le aziende come fanno con i loro amici e familiari – e questo porterà ad un’evoluzione dei canali Over the Top (OTT) con una forte migrazione verso le app per chattare.
Google Business Messaging, Apple Business Chat e WhatsApp guideranno questa rivoluzione di conversazioni ricche – portando ad un maggiore coinvolgimento. I lockdown e il lavoro da remoto hanno aumentato l’uso delle app per chattare perché sempre più persone si rivolgono alle comunicazioni mobili. Le tendenze future che inizieremo a vedere con questi cambiamenti sono meno download di app e navigazione web, e più conversazioni con le app di messaggistica.
Cosa significa questo per le aziende? Significa che tutto, dall’assistenza clienti, ai pagamenti, alla consultazione dei cataloghi dei prodotti e altro ancora, inizierà a svolgersi sulle chat. Oltre alle app di messaggistica riconosciute a livello globale, gli eroi locali come Kakao Talk, Line, e il pioniere dell’ecosistema di chat, WeChat, saranno essenziali per le imprese locali o le aziende globali che puntano a regioni specifiche.
Le piattaforme di dati dei clienti sono al centro di una vera esperienza omnichannel
Omnichannel significa che puoi cambiare canale e ottimizzare le conversazioni su più canali. Supponiamo che stiate chiedendo un prestito. Una volta concordati i dettagli con un agente, le informazioni ti vengono inviate via e-mail e, successivamente, un flusso automatico di notifiche viene inviato alla tua app di messaggistica preferita. Oppure stai chiamando un contact center, ma l’attesa è lunga – vieni automaticamente trasferito a un’app di messaggistica per una risposta più rapida. Questa possibilità di usare il canale giusto nel momento ottimale è l’omnichannel.
Ma per una vera esperienza omnichannel, la personalizzazione è fondamentale – ed è qui che entrano in gioco le piattaforme di dati dei clienti. Così, non solo si personalizza il canale, ma anche il contenuto.
SaaS + CPaaS sono il nuovo stack CX
La crescita delle app di messaggistica, insieme agli SMS, e-mail e voce, ha visto una tendenza al rialzo nelle aziende che optano per i partner CPaaS (Communication Platform as a Service). In genere, vengono adottate due strategie:
- integrare i canali nei propri sistemi IT
- cercare piattaforme che gestiscano comunicazione e canali in un unico posto.
La seconda opzione è quella che dà migliori risultati. A volte, avere solo un canale non è sufficiente. Per esempio, avete bisogno di un contact center per offrire supporto agli agenti, marketing automation per automatizzare la comunicazione, una piattaforma di costruzione di chatbot per un servizio clienti sempre attivo, e una piattaforma di dati dei clienti per la personalizzazione. In poche parole, i canali stanno alimentando nuove possibilità d’uso, ma per potenziare i canali avete bisogno di strumenti aggiuntivi.
Trasformazione del contact center
Abbiamo già visto la trasformazione di un call center classico in uno digitale, e la ragione più importante è che le persone cercano il supporto tramite i social media, le app di messaggistica e le e-mail, più che la voce. Soprattutto con i social media, non si tratta solo di assistenza clienti, ma di fornire un servizio a una comunità. In futuro, la voce si sposterà gradualmente verso il video, e l’IVR tradizionale farà posto a bot vocali intuitivi. Tutti i canali saranno disponibili su un’unica piattaforma, con una visione unica per gli agenti.
Supporto al sapore di AI
I chatbot e i bot vocali prenderanno il sopravvento sul semplice IVR. Tra i tipi di bot ora abbiamo:
- chatbot basati su parole chiave e IVR
- chatbot guidat dall’Intelligenza Artificiale e bot vocali
I primi saranno progressivamente sostituiti dai secondi perché più intuitivi ed efficaci.
Le due applicazioni principali saranno:
- assistenti virtuali che aiutano nelle vendite e nel marketing
- bot per contact center che cercano di risolvere i problemi o di preparare il terreno per l’agente per fornire una risoluzione più rapida
Ma un chatbot o un bot vocale deve essere esplicitamente progettato per aiutare, e non agire come un agente umano. E per passare a un agente senza soluzione di continuità, deve essere in grado di avere una sentiment analysis. Se un cliente sembra turbato o sembra che stia girando in tondo senza una soluzione, deve essere trasferito immediatamente. L’AI permette ai chatbot e ai bot vocali di tracciare il sentiment e il comportamento dei clienti. Oltre ad automatizzare il supporto, gli agenti possono essere ulteriormente aiutati con un routing intelligente basato sulle conversazioni storiche e sul contenuto di quelle esistenti, per essere indirizzati all’agente più appropriato.
Sono tre le aree principali in cui l’IA giocherà un ruolo importante: la prima è legata alla personalizzazione, alla segmentazione e alla profilazione dei clienti; la seconda sono i chatbot NLP e i bot vocali; la terza è il routing intelligente, la profilazione degli agenti e le conversazioni automatiche.
Soluzioni di comunicazione facili da integrare e distribuire
Avere un’unica piattaforma per gestire le comunicazioni e i canali è importante, ma dovrebbe anche essere facile da integrare con gli altri sistemi. Per esempio: in Infobip, un cliente può scegliere i canali per gettare le basi della sua comunicazione ma, in base alle sue esigenze, può aggiungere una soluzione di contact center sopra di essa o uno strumento di automazione del marketing già presente.
Articolo a cura di Krešo Žmak, VP Products, Infobip
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