Customer service digitale: l’importanza dei servizi self-service integrati

Il self-service digitale è ormai fondamentale per il successo aziendale. Con il termine self-service intendiamo tutte le pratiche adottate dal customer service digitale per consentire agli utenti di risolvere in autonomia eventuali dubbi o problemi, tramite strumenti come chatbot o le FAQ.

Compito dell’azienda è rendere meno difficoltosa e il più rapida possibile la risoluzione del problema presentato dal cliente. Per questo i servizi di customer service digitale sono fondamentali non solo per migliorare la velocità dei processi back-end, ma anche e soprattutto per risolvere i problemi in modo efficace.

A ognuno il suo: servizi digitali e vocali

I clienti si aspettano di avere a disposizione diverse scelte per la risoluzione di dubbi e problemi, che di solito variano in base ai dati demografici. Ad esempio, i clienti più anziani prediligono i contatti a voce, mentre i clienti più giovani preferiscono utilizzare strumenti automatizzati. Anche la tipologia di prodotto e i servizi offerti dall’azienda influenzano la scelta del canale per mettersi in contatto con essa. Ad esempio, i consumatori di prodotti di fascia alta risultano spesso più pratici del digitale e per questo preferiscono utilizzare canali digitali, mentre i consumatori di prodotti di fascia media e bassa tendono invece ad usufruire di servizi a voce.

Ovviamente ci sono delle eccezioni legate a situazioni personali o alla presenza di dati sensibili. In quest’ultimo caso l’utente tende a preferire infatti l’interazione umana con una persona fisica in grado di entrare in empatia con il cliente e rassicurarlo.

Ciononostante, è bene considerare è che l’aumento dell’utilizzo di dispositivi come tablet e smartphone porta sempre più i clienti i clienti a spostarsi su strumenti digitali per ottenere servizi di supporto, indipendentemente dall’età.

Customer service e customer journey: l’importanza della prima impressione

Se si adotta uno sguardo olistico per osservare la customer journey – il percorso che racchiude tutti i punti di interazione diretta ed indiretta tra un consumatore e un marchio – il momento più importante risulta essere la prima impressione. Essa risulta infatti determinante per la scelta del marchio con cui il consumatore proseguirà il “viaggio d’acquisto”.

Ciò include quali informazioni rendi disponibili ai tuoi clienti: in questa fase è bene che il sito web e le risorse del customer service siano pensati per fornire informazioni chiare e risposte esaustive ad eventuali domande frequenti sui prodotti e servizi. Per questa ragione la sezione FAQ dovrebbe essere il più dettagliata possibile, in modo da permettere ai clienti di risolvere i problemi in autonomia. Se così non fosse, molto probabile i clienti contatterebbero il customer service e/o deciderebbero di rivolgersi altrove.

Anche in caso di contatto diretto con una persona fisica – sia via chat che a voce –  tutti i messaggi devono essere chiari, concisi, coerenti e professionali al fine di fornire una customer experience positiva. Ottimizzare le scelte, definirle chiaramente è infatti fondamentale per abbreviare il percorso che porta alla risoluzione del problema e garantire che tutti i requisiti possibili siano soddisfatti con un numero minimo di suggerimenti.

Anche in questo caso, i consumatori scelgono sempre più spesso di utilizzare i canali digitali rispetto a quelli vocali, e spesso li utilizzano contemporaneamente. Questo approccio cross-channel influenza le loro aspettative self-service, poiché l’immediatezza dei canali digitali fa sì che gli utenti si aspettino di risolvere ancora più velocemente i loro problemi. Le aspettative stanno quindi aumentando, e presumibilmente anche in modo irragionevole.

Efficienza come integrazione digitale dei canali di contatto

Anche se, come detto fino ad ora, ogni cliente tende a prediligere uno tra i vari canali di comunicazione messi a disposizione dall’azienda, è anche vero che spesso varia a seconda della necessità specifica del cliente.

Per questo motivo è essenziale che l’azienda sia in grado di spostare il dialogo da un canale all’altro senza che il cliente debba ogni volta fornire informazioni già comunicate in precedenza, riducendo così velocità, chiarezza ed efficienza. A tal proposito, una corretta integrazione tramite CRM garantisce una scheda cliente aggiornata in tempo reale e rende la cronologia delle transazioni prontamente disponibile nel caso in cui venga utilizzato un canale diverso da quello iniziale. Costringerli ad utilizzare un solo canale sarebbe invece controproducente, poiché li spingerebbe ad individuare un’altra azienda capace di fornire la flessibilità di cui hanno bisogno.

In altre parole, per migliorare la customer journey è essenziale sfruttare al meglio tutte le possibilità che la tecnologia offre per coinvolgere il cliente e rendersi autentico ai suoi occhi.

Ciò vale per tutte le fasi di contatto, anche ad acquisto avvenuto: è ad esempio molto utile permettere ai clienti fidelizzati di autenticarsi automaticamente, senza bisogno di alcun coinvolgimento aggiuntivo. A tal proposito viene in aiuto la biometria passiva, che utilizza strumenti come impronte digitali, tono di voce e schemi di battitura per ridurre al minimo le azioni ripetitive. Anche in questo caso è bene fornire ai clienti più opzioni di autenticazione automatica, in modo che possano scegliere il metodo che più preferiscono.

Nei prossimi articoli esploreremo come le organizzazioni possano migliorare in modo significativo la velocità e le modalità con cui interagiscono con i propri clienti grazie alla completa integrazione del Contact Center con le principali applicazioni self-service, migliorando così l’esperienza complessiva dell’utente.

Articolo a cura di Enghouse Interactive

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