eCommerce: i consigli di VTEX

Il settore dell’eCommerce per effetto della pandemia, del distanziamento sociale e della chiusura dei negozi fisici è esploso. Si stima che abbia fatto un salto in avanti pari a 5 anni di crescita. Secondo Daniela Jurado, General Manager Europa occidentale di VTEX, una azienda di tecnologia, fornitrice di una piattaforma software in cloud progettata per la vendita online, le risposte delle aziende sono state molto diverse, ce ne sono state alcune che hanno reagito molto velocemente di fronte al cambiamento e hanno iniziato subito a fare progetti nuovi, a prepararsi meglio per questo “new normal”, ma anche tante che hanno deciso di attendere, di rimanere nel loro “status quo”.
Il cambiamento più importante è stato l’adozione di processi più veloci e agile, un cambiamento decisivo perché ha permesso di reagire velocemente e di offrire nuovi strumenti ai clienti finali. “Abbiamo accompagnato molte aziende in nuovi progetti di eCommerce o di migrazione di eCommerce già esistenti sulla nostra piattaforma in pochissime settimane. Introducendo tra i nostri clienti una concezione innovativa anche del customer care, e dell’accesso da parte degli end user a diversi strumenti come le chat, WhatsApp, fino anche alla nuova figura del commesso virtuale che proprio come in negozio può supportare il cliente anche nell’acquisto online” racconta Jurado.
Si è trattato quindi di un processo di trasformazione digitale molto accelerato che ha coinvolto anche il tradizionale concetto di distribuzione e canale di vendita, considerando che molti produttori si sono affacciati sul mondo eCommerce connettendosi direttamente con il consumatore finale, spesso coinvolgendo il canale di vendita con iniziative particolari.
I modelli di vendita degli eCommerce oggi spaziano dal B2C al Marketplace, passando per il B2B e la tecnologia VTEX supporta tutti i canali di vendita on line.
Ma Il primo è quello di considerare l’eCommerce come un processo. Uno store online non è mai finito, non è mai pronto, perché l’eCommerce dipende sempre dal consumatore finale che cambia tutti i giorni. Per questo motivo, secondo Jurado, occorre accompagnare i clienti quotidianamente cercando di capire che cosa essi desiderino, e che cosa si aspettano da te. Il secondo consiglio è quello di concentrare gli sforzi marketing studiando in modo molto attento le campagne, bilanciando correttamente a seconda del momento e della sensibilità del cliente, valutando per esempio quali comportamenti di acquisto sono definitivamente cambiati a seguito dei lunghi momenti di lockdown. “L’online è stato il canale preferito dagli utenti per gli acquisti, e anche con il ritorno alla normalità è plausibile pensare che i clienti non torneranno più ai tempi in cui compravano prevalentemente offline, tenderanno a scegliere di utilizzare come alternative il canale online e offline, a seconda delle necessità specifiche. Per questo motivo le strategie vincenti sono quelle omnicanale che integrano touchpoint fisici e digitali, con un attenzione specifica alla customer experience e alla fidelizzazione” afferma Jurado.
La relazione con il cliente è un elemento fondamentale per la strategia degli eCommerce, perché per il cliente digitale cambiare store è ancora più semplice perché è alla portata di un semplice clic. Gli elementi che garantiscono la sua soddisfazione sono legati anche a tanti fattori nuovi come i tempi e i costi di spedizione che non dipendono completamente dal brand. Per questo motivo diventa centrale il customer care e uno stile di comunicazione che faccia sentire il cliente seguito e apprezzato. “Il cliente non si arrabbia necessariamente se c’è un ritardo sulla spedizione” dice Jurado. “Il cliente si arrabbia se non sa cosa sia successo con il prodotto. Per questo motivo è essenziale offrire strumenti di tracking che permettono al cliente di sapere in ogni momento dove è il suo pacco senza per forza chiamare l’azienda o inviare una mail.” Se i diversi sistemi dell’eCommerce – piattaforma, logistica, gestione degli ordini (OMS), gestione del magazzino (WMS) etc – sono integrati è possibile attivare un customer care pro-attivo, e non reattivo, capace per esempio di avvertire in anticipo il cliente del ritardo nella consegna, creando le condizioni per una maggiore comprensione delle motivazioni da parte. La fidelizzazione e la relazione sono elementi di differenziazione su cui gli eCommerce possono competere rispetto ai marketplace che basano il proprio business sui volumi e non sulle esperienze personalizzate.