Voice of the Customer: la conversazione infinita

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«Abbiamo due orecchie e una sola bocca per ascoltare almeno il doppio di quanto diciamo»: recita così un proverbio asiatico che non sente il peso degli anni, restando valido e attuale in un mondo in cui interazioni, informazioni e messaggi si moltiplicano in modo esponenziale.

Anche i mercati sono conversazioni, e ogni conversazione che si rispetti resta viva quando gli interlocutori si parlano e si ascoltano, confrontando e facendo sintesi dei differenti punti di vista

Così oggi – sull’onda di una generale rivalutazione della centralità del cliente e della sua esperienza – per le aziende non si tratta più di decidere se ascoltare e dialogare con la propria Customer Base, ma di capire in che modo farlo e su quali contenuti concentrare la propria attenzione.

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Voice of the Customer: di cosa stiamo parlando

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Parlare di ascolto e comprensione del cliente attraverso tecnologie abilitanti e metodologie di analisi dei dati conduce prima o poi a pronunciare la formula magica Voice of the Customer. Di che si tratta?

Con l’espressione Voice of the Customer si indica il processo di acquisizione di tutto ciò che i clienti dicono e scrivono di un determinato brand, prodotto o servizio, ma anche dei loro bisogni, delle loro preferenze e delle loro aspettative, dei loro problemi e dei loro reclami.

Un simile approccio strategico permette alle aziende di mantenersi reattive anche in un mercato estremamente dinamico, dal momento che fornisce loro informazioni costanti che permettono di agire in modo mirato e customer centric.

Le persone parlano, si confrontano, condividono feedback e opinioni in modo molto più pervasivo e capillare che in passato: si tratta ora di ascoltarle e di mostrarsi disponibili e attenti nel raccogliere esigenze, desideri, suggerimenti, e tradurli in azioni di miglioramento. 

I fili diretti di conversazione non mancano: vediamone alcuni.

Conversare con i clienti e raccogliere i loro feedback

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Lo stato dell’arte in ambito tecnologico permette alle aziende di poter contare su strumenti avanzati di raccolta e analisi dei feedback e delle conversazioni tra brand e clienti. Pensiamo, per esempio, alle soluzioni di speech & text analysis e di sentiment analysis che permettono di ricavare informazioni e insight sui clienti attuali e potenziali dai contenuti pubblicati sui social media e dalle recensioni condivise, oppure – volgendo lo sguardo all’interno dell’azienda – dalle e-mail, chat o conversazioni telefoniche tra una persona e il brand.

A questo si aggiungono sondaggi, focus group, net promoter score – solo per citarne alcuni – attraverso i quali si possono raccogliere dati su miglioramenti possibili (e desiderati) dei prodotti e dei servizi, sulle cause più diffuse di soddisfazione e insoddisfazione, su ciò che potrebbe spingere i clienti ad abbandonare il brand o, al contrario, a farsi suoi promotori.

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Verso un miglioramento continuo e customer-driven

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Implementare le soluzioni e le strategie cui abbiamo fatto cenno finora richiede – oltre ad investimenti di natura tecnologica – che l’intera azienda e tutte le sue persone siano disponibili ad abbracciare un nuovo modo di fare le cose, fondato appunto sull’ascolto del cliente e sulla capacità di dare un seguito pratico alle opinioni condivise e raccolte.

In cambio, la capacità di dialogare in modo costante e attento con la Customer Base garantisce alle aziende questi benefici:

  • livelli più elevati di Customer Retention e Brand Loyalty;
  • ottimizzazione di prodotti e servizi per rispondere a bisogni e aspettative emergenti;
  • possibilità di valutare nuove idee e soluzioni per le strategie di business;
  • visione chiara del gap tra ciò che i clienti desiderano e ciò che l’azienda offre loro;
  • capacità di anticipare situazioni di crisi.

Qualsiasi sia il contesto in cui l’azienda agisce, quindi, è dal cliente che può sempre partire – o ripartire – per generare nuovo valore.

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